Сервер АТС
Переводить пользователя в состояние «Отсутствует» при неснятой трубке
Влияет на поведение менеджера очередей (подробнее раздел Принципы работы логики) при неснятой трубке на телефоне пользователя, исключая дальнейшие дозвоны до пользователя или на его линию до момента его прихода и принудительного выставления состояния «Готов». Смена состояния на «Готов» может быть произведена в строке состояния окна приложения или путем снятия трубки телефонного аппарата.
Переводить отдельную линию в состояние «Отсутствует» при неснятой трубке
В некоторых случаях построения карты телефонной инфраструктуры офиса, внутренние аналоговые телефонные аппараты остаются без управления каким-либо из операторских компьютеров. Звонок на такую линию осуществляется путем набора номера, в правиле которого среди объектов эта линия значится непосредственно. Настройка влияет на поведение менеджера очередей (подробнее раздел Принципы работы логики) при неснятой трубке на независимом телефонном аппарате. Смена состояния на «Готов» производится путем снятия трубки телефонного аппарата.
Блокировать аналоговую линию при неавторизованном пользователе
Аналоговые телефонные аппараты могут быть одновременно как зависимыми от операторских компьютеров, так и независимыми. Это влияет на записи в статистике разговоров, а также при отображении описания звонящего абонента. В случае объединения в карте офиса логической связью телефонного аппарата с компьютером, телефонная линия не будет реагировать на любые запросы при незапущенном клиентском приложении. При снятии флага аналоговая линия остается доступной для совершения звонков в любом случае. При запуске клиентского приложения звонки с ее участием приобретают идентификаторы авторизованного пользователя.
Применять резервирование при выходе на внешние аналоговые линии
По умолчанию флаг установлен. Определяет способ коммутации при использовании специальных номеров Выход в город и Выход в АТС. Способ с резервированием линии ведет работу по набору номера без прямой коммутации. Коммутация осуществляется в момент получения от внешней линии сигнала КПВ (BackRing). В некоторых случаях такой способ не совсем удобен, так как при быстром снятии трубки на противоположном конце (в случае пропуска сигнала КПВ), коммутация осуществляется при обнаружении в линии голоса, то есть возможна потеря начальных тихих звуковых данных.
Противоположностью является прямая коммутация непосредственно после набора специального номера. Следует учитывать, что запись звуковых данных, а также помещение в статистику производится в любом случае сразу после коммутации. Прямая коммутация попадает в статистику даже если вызываемый абонент занят, а в записанный разговор попадают нажатия цифровых кнопок и ожидание ответа.
ВНИМАНИЕ! При установке прямого выхода на внешние линии без использования механизма резервирования становится невозможным применение режима запроса пин-кода при звонках на мобильные телефоны, определенные в модуле Мобильные маски.
Осуществлять переключение между ожидающими абонентами по FLASH
При активации режима изменяется поведение FLASH на аналоговых и USB-линиях. Стандартный режим (флаг не стоит) подразумевает удержание первого абонента, при повторном нажатии FLASH производится возврат к нему с отбоем для второго. При активированном режиме переключения (флаг стоит) отбой второго не производится, взамен происходит переключение между обоими удерживаемыми абонентами; возврат к набору номера осуществляется только после того, как один из абонентов положит трубку. Удержания очереди ожидания, сценариев не производится. По умолчанию режим отключен.
Ожидать появления сигнала DialTone
По умолчанию флаг установлен. Определяет характер работы с внешними линиями. Если флаг установлен, то автоматический набор номера (из менеджера задач, быстрые номера, автодозвон, компоненты сценариев IVR и др.) производится только после получения сигнала DialTone от внешней линии. В противном случае (если флаг не установлен), автонабор производится через 1 секунду после снятия трубки. В случае ручного набора (с использованием специальных номеров Выход в город и Выход в АТС) флаг используется только при коммутациях через резервирование внешней линии (см. предыдущее свойство). Значение флага определяет момент выдачи в линию, совершающую звонок, сигнала DialTone.
Воспроизводить PBX-Dialtone после нажатия FLASH
По умолчанию флаг установлен. Определяет, воспроизводить ли внутреннему абоненту, нажавшему FLASH, сигнал диалтона АТС. Если не используется сценарий «Вход в АТС», и флаг не установлен, то в динамике абонента будет тишина вплоть до набора им номера и ответа оппозитного канала.
Фильтровать сигналы DTMF
В сигнале DTMF помимо цифр, «*» и «#» могут присутствовать также символы «A», «B», «C», «D». На многих телефонных аппаратах цифры отсутствуют, и весь комплекс настраивается без их участия. Однако в речи человека иногда возникают тоны, совпадающие с соответствующими тонами сигналов DTMF. При определении системой подобных тонов, она начинает реагировать как при нажатии соответствующей кнопки. Флаг позволяет исключить из анализа полученных тонов все, что отличается от стандартных цифровых сигналов.
Активировать поддержку SIP-BLF (busy light field)
Определяет, должен ли осуществлять сервер поддержку функции BLF (Subscribe: presence, dialog) при соответствующих обращениях с внешних устройств. По умолчанию включено. Снятие флажка позволит фильтровать запросы SUBSCRIBE и отправлять на них ответ BAD EVENT.
Отправлять номер на набор в Е1 символами
При исходящем звонке в город по каналу данных Е1, система начинает набор номера после условного сигнала начала, подобного кнопке «Позвонить» в сотовых телефонах. Одним из вариантов сигнала является набор указанной в настройке последовательности символов. По умолчанию это «*».
ВНИМАНИЕ! Отключение возможности отправки номера последовательностью символов влияет на работу пользовательских телефонных аппаратов, производящих набор целиком кнопкой «SEND». Если необходимо заблокировать функцию, оставив работающим режим SEND, вместо отключения режима следует внести фиктивную последовательность символов, отсутствующую на телефонном аппарате, например «ZZZ».
Отправлять номер на набор в Е1 по таймауту, c
При исходящем звонке в город по каналу данных Е1, система начинает набор номера после условного сигнала начала, подобного кнопке «Позвонить» в сотовых телефонах. Одним из вариантов сигнала является пауза заданной длины после набора очередного символа.
Количество гудков перед входом в главный сценарий (аналог)
Определяет необходимое количество гудков, которое система должна пропустить при поступлении входящего вызова на аналоговую линию перед тем как запустить главный сценарий и снять трубку. В сценарии перед снятием трубки однако может стоять пауза или набор других действий, влекущих дополнительную задержку перед снятием. По умолчанию для аналоговых линий 1 (вход в главный сценарий в конце первого длинного гудка).
Разрывать SIP-соединение при отсутствии входящего звука, мин
Определяет поведение АТС при обнаружении ситуации, когда некоторое время перестает поступать голос по SIP-каналу. По умолчанию сип соединение остается активным неограниченно до разрыва соединения по инициативе одного из абонентов. Однако в случае коммутации в сценариями, и "падения" внешнего устройства или шлюза - такие коммутации могут подвиснуть до принудительного разрыва администратором. Настройкой включается режим слежения и принудительного разрыва по отсутствию входящего звука (в некотором роде признак отсутствия внешнего устройства), однако в случаях, когда внешнее устройство в целях экономии трафика не отсылает пустые звуковые пакеты (с тишиной), необходимо осмотрительно задействовать режим, выставляя заведомо большие интервалы реагирования на отсутствие звука. Интервал задается в минутах.
Формат CallerId для SIP каналов
При поступлении входящего вызова на сип-канал в систему по умолчанию передается полный составной номер абонента в формате «sip:username@domain». В некоторых случаях подобный формат может быть неудобен для обработки. Установкой этого параметра можно выбрать режим передачи в систему только USERNAME части составного номера.
Формат transfer-номера на SIP-каналах
При поступлении команды от IP-телефона на совершение transfer-переключения, в запросе указывается номер адресата в полном формате. Например, если с клавиатуры телефонного аппарата набирался номер 425, то номер для переключения будет передан с телефона в виде «sip:425@domain». В большинстве случаев это бессмысленно, однако все же остается возможность передать его в АТС в неизменном виде путем изменения значения данного парамера. По умолчанию из этой строки будет вырезается номер аккаунта (в примере - «425»).
Способ перехвата звонка
Перехват звонка осуществляется путем набора служебного номера типа с действием «Перехват». При перехвате звонка мгновенно осуществляется коммутация оператора, перехватывающего звонок, с абонентом, вызывающим перехватываемый номер.
Среди способов организации перехвата существуют:
- Перехват по группам. Перебираются в поиске вызываемой линии все объекты, участвующие в групповых номерах одновременно с перехватывающим объектом (линией или пользователем);
- Перехват по номеру. При наборе номера перехвата осуществляется ожидание ввода перехватываемого номера, в котором осуществляется поиск вызываемых в данный момент объектов;
- Объединенный перехват. Начинается с перехвата по группам, после чего в случае неуспеха происходит переход к перехвату по номеру.
Момент коммутации с аналоговыми каналами
Определяет, в какой момент система будет производить коммутацию с аналоговой внешней линией при использовании служебных номеров типа «выход в город» и «выход в атс», а также при использовании компонента IVR Переключение на внешние линии с передаваемым пустым номером. В момент обнаружения голоса, или в момент подачи сигнала «BACKRING».
Момент коммутации с каналами потока E1
Определяет, в какой момент система будет производить коммутацию с каналом потока Е1. Режим используется при звонках на служебные номера «выход в город» и «выход в атс», при использовании компонента IVR Переключение на внешние линии во всех случаях, при автодозвоне, в менеджере задач. После сигнала «E1CONNECT» или сигнала «BACKRING».
Момент коммутации с цифровыми каналами SIP
Определяет, в какой момент система будет производить коммутацию с SIP-каналом при использовании служебных номеров типа «выход в город» и «выход в атс», а также при использовании компонента IVR Переключение на внешние линии с передаваемым пустым номером. После сигнала «CONNECT» или сигнала «PROGRESS».
Путь к папке для записи разговоров
Здесь задается путь к текущей установленной папке для записи. Запись по умолчанию ведется в папку «RecordedFiles», расположенную в рабочей каталоге сервера. В папку размещаются записи разговоров (коммутаций) и записи конференций.
Внутренняя структура папки формируется на двухуровневой основе %RECDIR%\yyyyMMdd\HHmm\, где yyyyMMdd - дата начала записи файла, HHmm - час и минута начала записи файла.
При отсутствии процедуры периодической очистки папка разрастается со временем и может образоваться дефицит дискового пространства. При переходе через границу остаточного места на диске для записи в 600 МБ, при записи файлов раз в час будет происходить уведомление всех администраторов системы, при переходе через границу в 300 МБ запись принудительно останавливается и все последующие разговоры не записываются до момента освобождения места на диске. Однако имеется возможность изменить путь для записи. При этом система запомнит предыдущий путь, и статистика останется доступной, если файлы не перемещать вручную, или перемещая не уведомить систему.
Служебный сценарий преобразования CallerId
В некоторых случаях при организации системы на разных типах каналов для общей картины в статистике, а также для возможности осуществления обратных вызовов "одним щелчком мышью" может потребоваться приведение определившегося номера в соответствующий нормальный вид. Если при определении номеров с некоторых направлений номеру требуется преобразование, необходимо активировать параметр и выбрать соответствующий служебный сценарий преобразования. В этом сценарии в качестве неявных параметров в сценарий передаются: 1 - определившийся номер CallerId, 2 - набранный номер CalledId. Функция Номер линии возвращает соответствующий индекс канала. Результат выполнения необходимо сохранить в служебной переменной Возвращаемое значение 1. Код инициатора запуска служебного сценария - 13.
ВНИМАНИЕ! Сценарий должен быть максимум простым и быстрым, поскольку вызывается синхронно в обслуживающем потоке канала. Если в течение 2 секунд ответа получено не будет, то сценарий автоматически деактивируется и больше не будет применяться до пересохранения настроек.
Служебный сценарий получения данных из справочника РосФирм
Активирует применение справочника РОСФИРМ, содержащего 796 тысяч предприятий Российской Федерации, для всех поступающих звонков. Фактически это означает, что при входящем звонке Oktell получает из справочника информацию о названии компании, соответствующей определившемуся номеру телефона, и отображает её на экране монитора сотрудника при переводе звонка.
Служебный сценарий обработки контента
В ходе обработки внешнего звонка сервером производится сбор так называемого контента. Это идентификационная информация по линии, абоненту, времени, а также перечень всех коммутаций с указанием имени сценария, идентификатора и имени оператора, времени начала, времени конца, продолжительности и пр. После завершения звонка запускается указанный в этом поле служебный сценарий (если таковой найден) и в него на вход передается собранный контент в строковом виде. Дальнейшие действия производятся в служебном сценарии. Код инициатора запуска служебного сценария - 25. За подробным описанием обратитесь в раздел Call-центр. Сценарии. Служебные сценарии.
Служебный сценарий набора внешних/быстрых номеров
Задействует режим набора внешних/быстрых номеров менеджером очередей через служебный сценарий. В обычном режиме набор осуществляется непосредственно в одну из внешних линий, доступных пользователю по правам. В условиях настройки сложных маршрутов может потребоваться разбор номера и, в зависимости от различных параметров, перенаправление и индивидуальное определение маршрута с указанием команды на набор.
Запуск этого сценария происходит при наборе внутреннего быстрого номера (код инициатора 15), при наборе внутреннего стандартного номера, содержащего одну или несколько записей о звонках на внешние номера - запуск осуществляется для каждого (код инициатора 24), а также при вызове внешнего номера из конференции (код инициатора 23).
В качестве неявных параметров в служебный сценарий передаются: 1 - внешний номер, подлежащий набору, 2 - время ожидания ответа в секундах, которое было бы применено системой при работе без сценария, 3 - внутренний номер, посредством которого осуществляется вызов внешнего (внутренние быстрые, внутренние стандартные номера) или пустая строка в случае вызова напрямую (из конференции).
См также Администрирование. Линии. Направления, Сценарии. Служебные. Компоненты. Дозвон.
Служебный сценарий набора внутренних номеров при приглашении в конференцию
Задействует режим набора внутренних номеров через служебный сценарий. В обычном режиме набор осуществляется через встроенный менеджер очередей. При необходимости расширить географию внутренних абонентов может потребоваться разбор номера и, в зависимости от различных параметров, перенаправление как во внешнюю, так и во внутреннюю сеть. В этом случае в служебном сценарии необходимо использовать компонент Дозвон с обслуживанием в управляющем модуле с ожиданием в сценарии.
Также этим путем может быть организована внешняя очередь, реализованная как некий сервис. В обычных условиях если сценарий так и не получил ответа и вернул управление безрезультатно, конференция отбивает участника, выставляя ему состояние «не ответил». Однако при установке значения «1» служебной переменной «Возвращаемое значение 1» и безрезультатном возврате управления из сценария конференция тем не менее оставляет участника в состоянии «Ожидание ответа».
Сценарий на вход через стандартные функции служебных сценариев принимает идентификатор и код идентификатора конференции, номер комнаты, идентификатор и код идентификатора вызываемого участника (вызов которого в данном случае производится). В качестве неявного стартового параметра передается вызываемый номер. Код инициатора запуска служебного сценария - 17.
На основе идентификационных параметров может быть произведен последующий вход в конференцию произвольного канала с привязкой именно к этому участнику (посредством IVR сценария и компонента Конференция). В качестве кода участника и кода конференции могут быть использованы как строковые представления идентификаторов, так и коды идентификаторов - довольно уникальные целые числа, являющиеся функциями от соответствующих guid-идентификаторов. См также Сценарии. Функции.
Служебный сценарий прерывания набора внутренних номеров в конференции
При использовании сценария набора внутреннего номера при приглашении в конференцию (описание выше) возможно использование внешней очереди, реализованной как некий сервис. При этом, если в ходе ожидания ответа производится обрыв приглашения, во внешней очереди рискует остаться информация. Использование этого сценария - единственный вариант по зачистке.
На вход через стандартные функции служебных сценариев принимает идентификатор и код идентификатора конференции, номер комнаты, идентификатор и код идентификатора вызываемого участника (вызов которого в данном случае прерывается). В качестве неявного стартового параметра передается вызываемый номер. Код инициатора запуска служебного сценария - 19.
Служебный сценарий обработки завершения конференции
Служебный сценарий, выполняемый сразу после завершения конференции.
На вход через стандартные функции служебных сценариев принимает идентификатор, код идентификатора конференции, номер комнаты. В качестве неявных стартовых параметров передаются: 1 - путь к файлу с записью, 2 -название конференции, 3 - описание конференции. Код инициатора запуска служебного сценария - 20.
В момент запуска сценария файл еще упаковывается и, в зависимости от продолжительности конференции, может иметь разный размер и соответственно время упаковки. Поэтому следует проверять наличие файла, а также выжидать некоторое время, прежде чем копировать или использовать любым другим образом файл записи.
Сценарий IVR запроса пароля
При активации режима Мобильная статистика путем указания множества масок номеров, вызовы на которые необходимо фиксировать, контролировать и подсчитывать, система при наборе попадающего под установленный набор масок номера и невозможности определения инициатора звонка (пользователя) осуществляет запрос пароля и переадресацию посредством указанного сценария (по умолчанию «(Служебный) Запрос пароля»).
Сценарий IVR управления переадресацией
При указании существующего в системе сценария система его использует для осуществления переадресации на внешние номера. В противном случае активируется режим набора внешних номеров (либо осуществляется через служебный сценарий набора внешних/быстрых номеров, либо переадресация происходит автоматически с выделением внешних линий в обратном порядке). В сценарии переадресации можно настроить индивидуальные или общекорпоративные параметры переадресации на основе настроек комплекса, а также всех функций сценария и других дополнительных параметров. Номер для переадресации передается в переменную компонента «Старт». См. также Клиентское приложение. Офис. Переадресация.
Сценарий IVR sip-transfer-переключения
IP-телефоны позволяют осуществлять переключение командой XFER (Transfer). На различных моделях телефонов комбинации могут отличаться. Однако в любом случае в момент подачи команды IP-телефон передает системе номер. В обычном режиме этот номер применяется линией переключаемого абонента для прямого набора в систему. Направление вызова (внешний или внутренний номер) определяется в этом случае системой на основании присутствия/отсутствия указанного номера во внутреннем номерном плане.
Указанием сценария sip-transfer-переключения активируется режим набора номера через сценарий. Для обработки линии абонента запускается обработчик сценария, на вход которого (в переменную на старте) передается номер, полученный с IP-телефона.
Сценарий IVR для входа в АТС
В некоторых случаях особенности инфраструктуры требуют организовывать маршрутизацию исходящих звонков особым образом. Параметр позволяет задействовать режим входа в АТС через сценарий. В этом случае любой вход в АТС, при котором в обычном режиме выдается тон АТС и ожидается ввод цифр для набора внутреннего номера, будет осуществлять запуск служебного IVR-сценария, указанного в текстовом поле текущего параметра. Ожидается, что сценарий организован таким образом, что оценивает набранный номер (функция CalledId), а также осуществляет ожидание ввода при необходимости.
Необходимо иметь в виду, что разные режимы входа в сочетании с разными возможными типами устройств создают различные окружения перед запуском сценария. Например, снятая трубка на аналоговом или USB аппарате приведет к запуску сценария с пустым значением функции CalledId. В то же время дозвон с IP телефона в качестве функции CalledId будет возвращать всю последовательность цифр, набранную на аппарате до нажатия CALL. Перевод же звонка с помощью клиентского интерфейса будет запускать сценарий и в качестве CalledId выдавать номер, на который запрошен перевод (внешний или внутренний).
По умолчанию использование такой схемы со сценарием входа отключено.
ВНИМАНИЕ! Переключение работы в этот режим и обратно кардинально изменяет алгоритмы маршрутизации и требует тщательной проработки концепций и настройки всех соответствующих режимов. Также при включении режима необходимо помнить, что менеджер задач и автодозвон тоже скорее всего должны быть переведены на усложненный набор номеров через служебный сценарий дозвона.
При активации режима следует иметь в виду, что ряд переключений (для которых не заданых отдельные сценарии обработки) осуществляются также через этот сценарий. В случае, если переключающий пользователь не дожидается соединения с абонентом, а кладет трубку во время обработки в сценарии, перевод абонента будет осуществлен на начало текущего активного сценария. Именно так происходит при переводе на активную очередь, а также при TRANSFER-переключении с IP телефона. Сценарий лучше организовать по вложенной схеме, где в основном сценарии входа происходит анализ и определение номера, а переключение происходит во вложенном сценарии, куда управление передается с параметром, содержащим номер. Переключающий пользователь разницы не ощущает, но если он кладет трубку в момент переключения, то абонент попадет в обработку уже в финальный вложенный сценарий переключения, в который передался итоговый номер, и на который необходимо переключение осуществить.
При написании сценариев, в том числе вложенных, вставляйте в начало отладочные уведомления с отображением канала, значения функции callerid и входного параметра. Это поможет быстрее понять принцип переключений и достичь желаемого результата. Очевидно, чем больше используется различных устройств и возможных номеров и направлений переключения, тем масштабнее совокупность сценариев входа в АТС.
Сценарий IVR для обработки входящих звонков (главный)
Главным называется сценарий IVR, обрабатывающий все без исключения поступающие в АТС входящие вызовы. Как правило, сценарий осуществляет маршрутизацию и перевод звонка в другие вложенные сценарии или проекты call-центра. В списке общих сценариев АТС главный сценарий выделяется цветом. Он также может быть выбран непосредственно в контекстном меню списка сценариев или нажатием соответствующей кнопки.
