Урок 13 Статистика АТС — различия между версиями
(не показаны 74 промежуточные версии этого же участника) | |||
Строка 1: | Строка 1: | ||
− | [[Уроки | Наверх]] | + | {|cellpadding="10" cellspacing="0" border="0" |
+ | | [[Уроки | Наверх]] | ||
+ | | [[Урок 12 Кабинет | К предыдущему уроку]] | ||
+ | | [[Урок 14 Телефон | К следующему уроку]] | ||
+ | |- | ||
+ | |} | ||
__TOC__ | __TOC__ | ||
− | Статистика АТС | + | '''Статистика АТС''' — основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров. |
− | + | ||
− | + | ||
===Журнал=== | ===Журнал=== | ||
− | На вкладке | + | На вкладке "'''Журнал'''" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию. |
− | + | '''Коммутация''' — это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, смежные коммутации для данного разговора. | |
− | Каждому пользователю доступна информация по коммутациям: | + | |
+ | <center> | ||
+ | {|cellpadding="10" cellspacing="0" border="1" | ||
+ | |Каждому пользователю доступна информация по коммутациям: | ||
* связанных с данным пользователем | * связанных с данным пользователем | ||
− | * с участием одного из подчиняющихся пользователей (Администрирование | + | * с участием одного из подчиняющихся пользователей ('''Администрирование''' — '''Права''' — '''Пользователи''', ''урок 4'') |
− | * сделанных по контролируемой линии (Администрирование - Права | + | * сделанных по контролируемой линии ('''Администрирование''' - '''Права''' — '''Линии''', ''урок 4'') |
+ | |- | ||
+ | |} | ||
+ | </center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть.''' Будьте внимательны при настройке прав!''' </span> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте '''фильтр отображения'''. | ||
+ | |||
+ | 1. Выберите в фильтре следующие параметры: | ||
+ | |||
+ | * '''Дата''' — период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: '''25.12.2012-25.12.2013''' | ||
+ | * '''Время''' — период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, '''08:00-20:00''' | ||
+ | * '''Тип''' — В примере, '''Все''' | ||
+ | : '''Все''' — показываются все типы звонков | ||
+ | : '''Входящие''' — показываются только входящие звонки | ||
+ | : '''Исходящие''' — показываются только исходящие звонки | ||
+ | : '''Внутренние''' — показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера | ||
+ | : '''Конференции''' — показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях. | ||
+ | * '''Время в разговоре''' — минимальное время разговора. В примере, '''00:00:01''' | ||
+ | * '''Внутренний абонент''' — звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, '''все сотрудники и номера''' | ||
+ | * '''Внешний номер''' — звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, '''не указан''' | ||
+ | * '''С комментарием''' — звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере, '''не указан''' | ||
+ | * '''Показывать данные по задачам''' — отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен. | ||
+ | |||
+ | 2. Нажмите '''Найти'''. | ||
+ | |||
+ | Кнопка "'''Отменить'''" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | [[Файл:Урок13-007.png |center|800 px]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | В '''журнале звонков''' для каждой строки указаны следующие атрибуты: | ||
+ | |||
+ | * '''Дата''' и '''время''' коммутации | ||
+ | |||
+ | * '''Тип''' — возможны следующие типы: | ||
+ | |||
+ | :{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0" | ||
+ | |[[Файл:Урок13-004.png|center]] | ||
+ | | - коммутация внешнего номера и IVR-сценария | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-005.png |center]] | ||
+ | | - коммутация внешнего номера и внутреннего номера | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-001.png|center]] | ||
+ | | - коммутация внутренних номеров | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-003.png|center]] | ||
+ | | - коммутация внутреннего и внешнего номера | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-002.png|center]] | ||
+ | | - конференц-связь (преобразование в конференцию) | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-006.png|center]] | ||
+ | | - конференц-связь (сбор конференции, первый участник) | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-033.png|center]] | ||
+ | | - попытка звонка, только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00 | ||
+ | |- | ||
+ | |} | ||
+ | * '''Абонент А''' — вызывающая сторона. | ||
+ | |||
+ | * '''Абонент Б''' — принимающая сторона. | ||
+ | |||
+ | * '''В разговоре''' — длительность коммутации | ||
+ | |||
+ | * '''Старт''' — возможны следующие причины начала коммутации: | ||
+ | |||
+ | :{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0" | ||
+ | |[[Файл:Урок13-011.png|center]] | ||
+ | | - исходящий звонок | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-013.png|center]] | ||
+ | | - входящий звонок | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-015.png|center]] | ||
+ | | - переключение | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-012.png |center]] | ||
+ | | - звонок по задаче (call-центр, служебная задача) | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-014.png|center]] | ||
+ | | - конференц-связь | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-016.png|center]] | ||
+ | | - внутренний звонок | ||
+ | |- | ||
+ | |} | ||
+ | |||
+ | * '''Набрано''' - набранный номер | ||
+ | |||
+ | * '''Стоп''' - возможны следующие причины завершения коммутации | ||
+ | |||
+ | :{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0" | ||
+ | |[[Файл:Урок13-021.png|center]] | ||
+ | | - абонент положил трубку | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-022.png|center]] | ||
+ | | - перевод звонка, flash | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-023.png|center]] | ||
+ | | - конец IVR | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-035.png|center]] | ||
+ | | - не отвечает, только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00 | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-034.png|center]] | ||
+ | | - линия или пользователь не найдены, ошибка. Только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00 | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-036.png|center]] | ||
+ | | - занято, только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00 | ||
+ | |- | ||
+ | |[[Файл:Урок13-037.png|center]] | ||
+ | | - прервано (например, в компоненте '''Дозвон''' есть символ прерывания, по которому дозвон заканчивается), только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00 | ||
+ | |- | ||
+ | |} | ||
+ | |||
+ | * '''Значок записи''' [[Файл:Урок13-031.png]] - обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать. | ||
+ | |||
+ | : <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Запись голоса в IVR-сценарии не ведется. Воспользуйтесь специальном компонентом "'''Запись файла'''". | ||
+ | |||
+ | * '''Значок комментария''' [[Файл:Урок13-032.png]] - обозначает, что у записи есть комментарий | ||
+ | |||
+ | |||
+ | С помощью '''контекстного меню''' вы можете: | ||
+ | |||
+ | * Воспроизвести запись | ||
+ | * Добавить комментарий к записи. Также вы можете добавить комментарий в окне прослушивания записи разговора на вкладке "'''Комментарий'''". | ||
+ | * Выгрузить записи разговоров: | ||
+ | : Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне | ||
+ | : Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь '''CTRL''' или '''SHIFT'''. | ||
+ | * Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат | ||
+ | * Удалить записанные файлы | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Файл:Урок13-008.png |500px ]][[Файл:Урок13-009.png ]]</center> | ||
+ | |||
− | |||
<center> | <center> | ||
Строка 32: | Строка 177: | ||
===Диаграммы=== | ===Диаграммы=== | ||
+ | Вкладка "'''Диаграммы'''" позволяет построить гистограмму и график распределения некоторой величины, отобранной в соответствии с фильтром. Чтобы показать распределение выполните следующее: | ||
+ | |||
+ | '''1.''' Настройте фильтр отображения. Фильтр настраивается также как и в предыдущей вкладке. | ||
+ | |||
+ | '''2.''' Дополнительно необходимо указать показатель, который вы хотите рассчитать. Доступны следующие показатели: | ||
+ | * Общее число звонков | ||
+ | * Общая продолжительность | ||
+ | * Средняя продолжительность | ||
+ | * Число переведенных вызовов | ||
+ | |||
+ | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: На вкладке "'''Диаграммы'''" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии) </span> | ||
+ | |||
+ | '''3.''' Укажите вид распределения. Доступны следующие пункты: | ||
+ | * по дням, по часам, по дням недели (вертикальная гистограмма) | ||
+ | * по номерам, по операторам, по линиям (круговая диаграмма) | ||
+ | |||
+ | '''4.''' Нажмите "'''Показать'''". | ||
+ | |||
+ | Если в режиме вертикальной гистограммы вы выбрали большой интервал дат, то в диаграмме может показываться не вся информация. Вы можете поменять отображаемый интервал перетащив "временное окно" на графике (как показано на рисунке). | ||
+ | |||
+ | Также можно увеличить или уменьшить масштаб, зажав '''CTRL''' и покрутив колесико мышки, либо перетянув границу "временного окна" на графике. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Файл:Урок13-017.png | 500px]] [[Файл:Урок13-018.png |500 px]]</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | '''Двойным щелчком''' на нужном сегменте (в любом типе диаграмм) вы можете перейти к журнала звонков с интересующей вас выборкой. Так, например, щелкнув два раза на сегменте с оператором "'''Станислав'''" осуществляется автоматический переход на вкладку "'''Журнал'''", в котором отобразятся только звонки выбранного оператора. | ||
+ | |||
+ | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: В модуле '''Статистика АТС''' выборка производится по пользователям или по внутренним номерам. Перейти к детализации разговоров от диаграммы с видом '''по линиям не получится''' </span> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | [[Файл:Урок13-019.png | 800px | center]] | ||
===Шкала времени=== | ===Шкала времени=== | ||
+ | |||
+ | На вкладке "'''Шкала времени'''" в форме таблицы показано количество звонков, совершенных в заданный период времени. В столбцах таблицы находятся '''даты''', в строках - '''часы'''. Каждая ячейка таблицы представляет собой период времени в 1 час в определенный календарный день. | ||
+ | |||
+ | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: На вкладке "'''Шкала времени'''" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии) </span> | ||
+ | |||
+ | Чтобы показать шкалу времени: | ||
+ | |||
+ | '''1.''' Определите фильтр отображения. | ||
+ | |||
+ | '''2.''' Нажмите "'''Найти'''" | ||
+ | |||
+ | Если щелкнуть два раза на ячейке таблицы, произойдет автоматический переход на вкладку "'''Журнал'''" с дополнительным фильтром по выбранному значению. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | [[Файл:Урок13-020.png |500px | center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | '''Поздравляем!''' Теперь вы научились смотреть "'''Статистику АТС'''". Можете переходить к следующему уроку. | ||
+ | |||
+ | '''Техническая документация:''' [[Статистика АТС]] | ||
+ | |||
+ | ===Вопросы и задания=== | ||
+ | |||
+ | * Зачем нужен модуль "'''Статистика АТС'''"? | ||
+ | |||
+ | * Как прослушать запись разговора? Как выгрузить запись разговора? | ||
+ | |||
+ | * Как влияют права на отображение данных в модуле "'''Статистика АТС'''"? | ||
+ | |||
+ | * Как просмотреть среднюю продолжительность разговоров по оператору? | ||
+ | |||
+ | * Что такое шкала времени? | ||
+ | |||
+ | * Как перейти от диаграмм к журналу звонков? | ||
+ | |||
+ | {|cellpadding="10" cellspacing="0" border="0" | ||
+ | | [[Уроки | Наверх]] | ||
+ | | [[Урок 12 Кабинет | К предыдущему уроку]] | ||
+ | | [[Урок 14 Телефон | К следующему уроку]] | ||
+ | |- | ||
+ | |} |
Текущая версия на 10:05, 20 февраля 2014
Наверх | К предыдущему уроку | К следующему уроку |
Содержание
Статистика АТС — основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров.
Журнал
На вкладке "Журнал" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию.
Коммутация — это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, смежные коммутации для данного разговора.
Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
|
ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть. Будьте внимательны при настройке прав!
Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте фильтр отображения.
1. Выберите в фильтре следующие параметры:
- Дата — период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: 25.12.2012-25.12.2013
- Время — период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, 08:00-20:00
- Тип — В примере, Все
- Все — показываются все типы звонков
- Входящие — показываются только входящие звонки
- Исходящие — показываются только исходящие звонки
- Внутренние — показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера
- Конференции — показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях.
- Время в разговоре — минимальное время разговора. В примере, 00:00:01
- Внутренний абонент — звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, все сотрудники и номера
- Внешний номер — звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, не указан
- С комментарием — звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере, не указан
- Показывать данные по задачам — отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.
2. Нажмите Найти.
Кнопка "Отменить" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.
В журнале звонков для каждой строки указаны следующие атрибуты:
- Дата и время коммутации
- Тип — возможны следующие типы:
- коммутация внешнего номера и IVR-сценария - коммутация внешнего номера и внутреннего номера - коммутация внутренних номеров - коммутация внутреннего и внешнего номера - конференц-связь (преобразование в конференцию) - конференц-связь (сбор конференции, первый участник) - попытка звонка, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
- Абонент А — вызывающая сторона.
- Абонент Б — принимающая сторона.
- В разговоре — длительность коммутации
- Старт — возможны следующие причины начала коммутации:
- исходящий звонок - входящий звонок - переключение - звонок по задаче (call-центр, служебная задача) - конференц-связь - внутренний звонок
- Набрано - набранный номер
- Стоп - возможны следующие причины завершения коммутации
- абонент положил трубку - перевод звонка, flash - конец IVR - не отвечает, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00 - линия или пользователь не найдены, ошибка. Только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00 - занято, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00 - прервано (например, в компоненте Дозвон есть символ прерывания, по которому дозвон заканчивается), только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
- ВНИМАНИЕ: Запись голоса в IVR-сценарии не ведется. Воспользуйтесь специальном компонентом "Запись файла".
С помощью контекстного меню вы можете:
- Воспроизвести запись
- Добавить комментарий к записи. Также вы можете добавить комментарий в окне прослушивания записи разговора на вкладке "Комментарий".
- Выгрузить записи разговоров:
- Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне
- Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь CTRL или SHIFT.
- Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат
- Удалить записанные файлы
ВНИМАНИЕ: Статистика АТС может не показывать нужную информацию, если
|
Диаграммы
Вкладка "Диаграммы" позволяет построить гистограмму и график распределения некоторой величины, отобранной в соответствии с фильтром. Чтобы показать распределение выполните следующее:
1. Настройте фильтр отображения. Фильтр настраивается также как и в предыдущей вкладке.
2. Дополнительно необходимо указать показатель, который вы хотите рассчитать. Доступны следующие показатели:
- Общее число звонков
- Общая продолжительность
- Средняя продолжительность
- Число переведенных вызовов
ВНИМАНИЕ: На вкладке "Диаграммы" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)
3. Укажите вид распределения. Доступны следующие пункты:
- по дням, по часам, по дням недели (вертикальная гистограмма)
- по номерам, по операторам, по линиям (круговая диаграмма)
4. Нажмите "Показать".
Если в режиме вертикальной гистограммы вы выбрали большой интервал дат, то в диаграмме может показываться не вся информация. Вы можете поменять отображаемый интервал перетащив "временное окно" на графике (как показано на рисунке).
Также можно увеличить или уменьшить масштаб, зажав CTRL и покрутив колесико мышки, либо перетянув границу "временного окна" на графике.
Двойным щелчком на нужном сегменте (в любом типе диаграмм) вы можете перейти к журнала звонков с интересующей вас выборкой. Так, например, щелкнув два раза на сегменте с оператором "Станислав" осуществляется автоматический переход на вкладку "Журнал", в котором отобразятся только звонки выбранного оператора.
ВНИМАНИЕ: В модуле Статистика АТС выборка производится по пользователям или по внутренним номерам. Перейти к детализации разговоров от диаграммы с видом по линиям не получится
Шкала времени
На вкладке "Шкала времени" в форме таблицы показано количество звонков, совершенных в заданный период времени. В столбцах таблицы находятся даты, в строках - часы. Каждая ячейка таблицы представляет собой период времени в 1 час в определенный календарный день.
ВНИМАНИЕ: На вкладке "Шкала времени" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)
Чтобы показать шкалу времени:
1. Определите фильтр отображения.
2. Нажмите "Найти"
Если щелкнуть два раза на ячейке таблицы, произойдет автоматический переход на вкладку "Журнал" с дополнительным фильтром по выбранному значению.
Поздравляем! Теперь вы научились смотреть "Статистику АТС". Можете переходить к следующему уроку.
Техническая документация: Статистика АТС
Вопросы и задания
- Зачем нужен модуль "Статистика АТС"?
- Как прослушать запись разговора? Как выгрузить запись разговора?
- Как влияют права на отображение данных в модуле "Статистика АТС"?
- Как просмотреть среднюю продолжительность разговоров по оператору?
- Что такое шкала времени?
- Как перейти от диаграмм к журналу звонков?
Наверх | К предыдущему уроку | К следующему уроку |