Урок 13 Статистика АТС

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
Наверх К предыдущему уроку К следующему уроку

Статистика АТС — основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров.

Журнал

На вкладке "Журнал" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию.

Коммутация — это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, смежные коммутации для данного разговора.


Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
  • связанных с данным пользователем
  • с участием одного из подчиняющихся пользователей (Администрирование — Права — Пользователи, урок 4)
  • сделанных по контролируемой линии (Администрирование - Права — Линии, урок 4)


ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть. Будьте внимательны при настройке прав!


Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте фильтр отображения.

1. Выберите в фильтре следующие параметры:

  • Дата — период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: 25.12.2012-25.12.2013
  • Время — период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, 08:00-20:00
  • Тип — В примере, Все
Все — показываются все типы звонков
Входящие — показываются только входящие звонки
Исходящие — показываются только исходящие звонки
Внутренние — показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера
Конференции — показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях.
  • Время в разговоре — минимальное время разговора. В примере, 00:00:01
  • Внутренний абонент — звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, все сотрудники и номера
  • Внешний номер — звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, не указан
  • С комментарием — звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере, не указан
  • Показывать данные по задачам — отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.

2. Нажмите Найти.

Кнопка "Отменить" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.


Урок13-007.png


В журнале звонков для каждой строки указаны следующие атрибуты:

  • Дата и время коммутации
  • Тип — возможны следующие типы:
Урок13-004.png
 - коммутация внешнего номера и IVR-сценария
Урок13-005.png
 - коммутация внешнего номера и внутреннего номера
Урок13-001.png
 - коммутация внутренних номеров
Урок13-003.png
 - коммутация внутреннего и внешнего номера
Урок13-002.png
 - конференц-связь (преобразование в конференцию)
Урок13-006.png
 - конференц-связь (сбор конференции, первый участник)
Урок13-033.png
 - попытка звонка, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
  • Абонент А — вызывающая сторона.
  • Абонент Б — принимающая сторона.
  • В разговоре — длительность коммутации
  • Старт — возможны следующие причины начала коммутации:
Урок13-011.png
 - исходящий звонок
Урок13-013.png
 - входящий звонок
Урок13-015.png
 - переключение
Урок13-012.png
 - звонок по задаче (call-центр, служебная задача)
Урок13-014.png
 - конференц-связь
Урок13-016.png
 - внутренний звонок
  • Набрано - набранный номер
  • Стоп - возможны следующие причины завершения коммутации
Урок13-021.png
 - абонент положил трубку
Урок13-022.png
 - перевод звонка, flash
Урок13-023.png
 - конец IVR
Урок13-035.png
 - не отвечает, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
Урок13-034.png
 - линия или пользователь не найдены, ошибка. Только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
Урок13-036.png
 - занято, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
Урок13-037.png
 - прервано (например, в компоненте Дозвон есть символ прерывания, по которому дозвон заканчивается), только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
  • Значок записи Урок13-031.png - обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать.
ВНИМАНИЕ: Запись голоса в IVR-сценарии не ведется. Воспользуйтесь специальном компонентом "Запись файла".
  • Значок комментария Урок13-032.png - обозначает, что у записи есть комментарий


С помощью контекстного меню вы можете:

  • Воспроизвести запись
  • Добавить комментарий к записи. Также вы можете добавить комментарий в окне прослушивания записи разговора на вкладке "Комментарий".
  • Выгрузить записи разговоров:
Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне
Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь CTRL или SHIFT.
  • Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат
  • Удалить записанные файлы


Урок13-008.pngУрок13-009.png


ВНИМАНИЕ: Статистика АТС может не показывать нужную информацию, если
  • у вас не настроены права на пользователей или линии
  • произошло переполнение базы данных
  • не настроен фильтр отображения

Диаграммы

Вкладка "Диаграммы" позволяет построить гистограмму и график распределения некоторой величины, отобранной в соответствии с фильтром. Чтобы показать распределение выполните следующее:

1. Настройте фильтр отображения. Фильтр настраивается также как и в предыдущей вкладке.

2. Дополнительно необходимо указать показатель, который вы хотите рассчитать. Доступны следующие показатели:

  • Общее число звонков
  • Общая продолжительность
  • Средняя продолжительность
  • Число переведенных вызовов

ВНИМАНИЕ: На вкладке "Диаграммы" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)

3. Укажите вид распределения. Доступны следующие пункты:

  • по дням, по часам, по дням недели (вертикальная гистограмма)
  • по номерам, по операторам, по линиям (круговая диаграмма)

4. Нажмите "Показать".

Если в режиме вертикальной гистограммы вы выбрали большой интервал дат, то в диаграмме может показываться не вся информация. Вы можете поменять отображаемый интервал перетащив "временное окно" на графике (как показано на рисунке).

Также можно увеличить или уменьшить масштаб, зажав CTRL и покрутив колесико мышки, либо перетянув границу "временного окна" на графике.


Урок13-017.png Урок13-018.png


Двойным щелчком на нужном сегменте (в любом типе диаграмм) вы можете перейти к журнала звонков с интересующей вас выборкой. Так, например, щелкнув два раза на сегменте с оператором "Станислав" осуществляется автоматический переход на вкладку "Журнал", в котором отобразятся только звонки выбранного оператора.

ВНИМАНИЕ: В модуле Статистика АТС выборка производится по пользователям или по внутренним номерам. Перейти к детализации разговоров от диаграммы с видом по линиям не получится


Урок13-019.png

Шкала времени

На вкладке "Шкала времени" в форме таблицы показано количество звонков, совершенных в заданный период времени. В столбцах таблицы находятся даты, в строках - часы. Каждая ячейка таблицы представляет собой период времени в 1 час в определенный календарный день.

ВНИМАНИЕ: На вкладке "Шкала времени" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)

Чтобы показать шкалу времени:

1. Определите фильтр отображения.

2. Нажмите "Найти"

Если щелкнуть два раза на ячейке таблицы, произойдет автоматический переход на вкладку "Журнал" с дополнительным фильтром по выбранному значению.


Урок13-020.png


Поздравляем! Теперь вы научились смотреть "Статистику АТС". Можете переходить к следующему уроку.

Техническая документация: Статистика АТС

Вопросы и задания

  • Зачем нужен модуль "Статистика АТС"?
  • Как прослушать запись разговора? Как выгрузить запись разговора?
  • Как влияют права на отображение данных в модуле "Статистика АТС"?
  • Как просмотреть среднюю продолжительность разговоров по оператору?
  • Что такое шкала времени?
  • Как перейти от диаграмм к журналу звонков?
Наверх К предыдущему уроку К следующему уроку
Источник — «https://wiki.oktell.ru/index.php?title=Урок_13_Статистика_АТС&oldid=7423»