Урок 13 Статистика АТС — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
Строка 11: Строка 11:
 
'''Коммутация''' - это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, связанные коммутации для данного разговора.  
 
'''Коммутация''' - это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, связанные коммутации для данного разговора.  
  
Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
+
<center>
 +
{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="1"
 +
|Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
 
* связанных с данным пользователем
 
* связанных с данным пользователем
 
* с участием одного из подчиняющихся пользователей ('''Администрирование''' - '''Права''' - '''Пользователи''', ''урок 4'')  
 
* с участием одного из подчиняющихся пользователей ('''Администрирование''' - '''Права''' - '''Пользователи''', ''урок 4'')  
 
* сделанных по контролируемой линии ('''Администрирование''' - '''Права''' - '''Линии''', ''урок 4'')
 
* сделанных по контролируемой линии ('''Администрирование''' - '''Права''' - '''Линии''', ''урок 4'')
 +
|-
 +
|}
 +
</center>
  
 
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть.''' Будьте внимательны при настройке прав!''' </span>
 
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть.''' Будьте внимательны при настройке прав!''' </span>

Версия 05:30, 26 декабря 2013

Наверх

Статистика АТС - основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров.

Журнал

На вкладке "Журнал" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию.

Коммутация - это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, связанные коммутации для данного разговора.

Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
  • связанных с данным пользователем
  • с участием одного из подчиняющихся пользователей (Администрирование - Права - Пользователи, урок 4)
  • сделанных по контролируемой линии (Администрирование - Права - Линии, урок 4)

ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть. Будьте внимательны при настройке прав!


Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте фильтр отображения.

1. Выберите в фильтре следующие параметры:

  • Дата - период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: 25.12.2012-25.12.2013
  • Время - период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, 08:00-20:00
  • Тип - В примере, Все
Все - показываются все типы звонков
Входящие - показываются только входящие звонки
Исходящие - показываются только исходящие звонки
Внутренние - показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера
Конференции - показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях.
  • Время в разговоре - минимальное время разговора. В примере, 00:00:01
  • Внутренний абонент - звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, все сотрудники и номера
  • Внешний номер - звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, не указан
  • С комментарием - звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере,
  • Показывать данные по задачам - отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.

2. Нажмите Найти.

Кнопка "Отменить" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.


Урок13-007.png


В журнале звонков для каждой строки указаны следующие атрибуты:

  • Дата и время коммутации
  • Тип - возможны следующие типы:
Урок13-004.png
- коммутация внешнего номера и IVR-сценария
Урок13-005.png
- коммутация внешнего номера и внутреннего номера
Урок13-001.png
- коммутация внутренних номеров
Урок13-003.png
- коммутация внутреннего и внешнего номера
Урок13-002.png
- конференц-связь
Урок13-006.png
- конференц-связь
  • Абонент А — вызывающая сторона.
  • Абонент Б - принимающая сторона.
  • В разговоре - длительность коммутации
  • Старт - возможны следующие причины начала коммутации:
Урок13-011.png
- исходящий звонок
Урок13-013.png
- входящий звонок
Урок13-015.png
- переключение
Урок13-012.png
- звонок по задаче
Урок13-016.png
- конференция
Урок13-014.png
- конференция
  • Набрано - набранный номер
  • Стоп - возможны следующие причины завершения коммутации
Урок13-021.png
- коммутация была прекращена одним из участников
Урок13-022.png
- произошло переключение одним из участников
Урок13-023.png
- IVR прекратил свое выполнение
  • Значок записи Урок13-031.png - обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать.
ВНИМАНИЕ: Запись клиента в IVR-сценарии не ведется.
  • Значок комментария Урок13-032.png - обозначает, что у записи есть комментарий


С помощью контекстного меню вы можете:

  • Воспроизвести запись
  • Добавить комментарий к записи. Также вы можете добавить комментарий в окне прослушивания записи разговора на вкладке "Комментарий".
  • Выгрузить записи разговоров:
Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне
Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь CTRL или SHIFT.
  • Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат
  • Удалить записанные файлы


Урок13-008.pngУрок13-009.png


Диаграммы

Вкладка "Диаграммы" позволяет построить гистограмму и график распределения некоторой величины, отобранной в соответствии с фильтром. Фильтр настраивается также как и в предыдущей вкладке.

Дополнительно необходимо указать показатель, который вы хотите расчитать. Доступны следующие показатели:

  • Общее число звонков
  • Общая продолжительность
  • Средняя продолжительность
  • Число переведенных вызовов

В примере, указано общее число звонков.

Укажите вид распределения. Доступны следующие пункты:

  • по дням, по часам, по дням недели
  • по номерам
  • по операторам
  • по линиям


Шкала времени

ВНИМАНИЕ: Статистика АТС может не показывать нужную информацию, если
  • у вас не настроены права на пользователей или линии
  • произошло переполнение базы данных
  • не настроен фильтр отображения