Cредняя скорость ответа (ASA) по проекту — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
(Новая страница: «Наверх __TOC__ ==Описание отчета== Отображает суммарное, среднее…»)
 
Строка 50: Строка 50:
  
  
[[Файл:ok_stat_1_2.jpg|center|800px]]
+
[[Файл:ok_stat_2_2.jpg|center|800px]]
  
  

Версия 10:27, 16 июля 2015

Наверх


Описание отчета

Отображает суммарное, среднее и максимальное время проведения абонентами в очереди в каждом интервале по отдельному проекту.


Ok stat 2 1.jpg


Тип отчета: График.

Доступные фильтры:

  • Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет
  • Время - выбор интервала времени.
  • Проект - выбор проекта по которому будет построен отчет.
  • Интервал - выбор интервала по 5 минут, 15 минут, 30 минут, 60 минут, дням, неделям, месяцам.


Методика расчета

При подсчете скорости ответа (ASA) учитываются все успешные входящие звонки:

  • Звонки были в очереди и ожидали освобождения оператора.
  • Звонки сразу распределились на оператора и ожидали когда будет снята трубка. При использовании автоподнятия трубки звонок так же будет учитываться в расчете.

ASA состоит из времени которое абонент ожидал в очереди + время обратного вызова оператора, таким образом минимизировать данный параметр можно с помощью автоподнятия трубки.

В расчет принимается время ожидания до соединения с первым оператором, дальнейшие ожидания в результате различных переключений не учитываются. При разбиении на интервалы используется время поступления звонка в систему.


Отличие расчета в дистрибутиве от 25 июля 2014 года и ранее:

  • При разбиении на интервалы указывалось время коммутации, в случае если в одном звонке было несколько коммутаций, то каждая из них попадала в соответствующий по времени интервал. Таким образом один звонок мог быть в нескольких интервалах.


Источники данных

  • Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections (Описание таблицы)
  • Учитываются только успешные коммутации (callresult = 5 or callresult = 18) по выбранному проекту
  • Подсчитывается сумма, среднее и максимальные значения столбца lenqueue (Длительность ожидания в очереди абонентом перед коммутацией с первым оператором) для минимального времени звонка (минимальным временем будет являться момент поступления звонка в систему).


Важно! Возможны варианты успешных коммутаций с callresult=1 в таких случаях в поле callresultinfo будет указана причина установки результата, например agent left CC, N/A (operator 'user18' left CC), N/A (operator 'user18' log out), N/A (talk script error(1)). Такие звонки в подсчете не участвуют.


Результат содержится в столбцах Total, Average, Maximum. У каждого столбца указана строковая подпись в которой содержится результат в формате ЧЧ:ММ:СС. Это необходимо для того, чтобы высота графика строилась согласно подсчитанному целочисленному значению, а подпись отображалась в указанном формате.


Ok stat 2 2.jpg


Файлы

Отчет "Cредняя скорость ответа (ASA) по проекту"