Урок 27 IVR сценарий вместо отбоя внешней линии
| Наверх | К предыдущему уроку | К следующему уроку |
Введение
Сценарий вместо отбоя - это IVR сценарий, который запускается на исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.
Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если осуществить на линии "мягкий сброс" с помощью компонента Статус объекта.
Внешний номер (клиент)может пройти множество IVR сценариев, коммутаций и переключений, и только после того как оператор, пользователь Oktell или IVR сценарий повесит трубку первым, запустится сценарий вместо отбоя.
Сценарий вместо отбоя
Рассмотрим пример такого сценария. Например, мы хотим, чтобы после коммутации клиент оценил работу оператора, поставив ему оценку от 1 до 5. Затем занести данные в таблицу. Создайте таблицу answers, в которой будут следующие поля:
- phone (для телефона)
- datetime (для хранения даты ответа)
- answer (для хранения ответа).
В компоненте "воспроизведение с преднабором" указываем файл, в котором говорится "оцените нашего сотрудника от 1 до 5", а также указываем переменную, в которую будет сохраняться оценка. Количество символов указываем 1.
Присвоим переменной phone номер телефона клиента (caller id), а переменной datetime (тип дата/время) текущую дату.
Заметим, что в таком случае сaller id вернет нам номер клиента только когда он будет звонить нам (пройдет через сценарий входящей маршрутизации). Если клиенту звонит пользователь oktell, то в таком случае надо пользоваться функцией called id. Лучше всего в таком случае, передавать внешний номер, как глобальную переменную (значение номера присваивается в соответствующих сценариях)
Далее используется sql запрос.
insert into answers (phone, datetime, answer)values (@phone, @datetime, @answer)
Далее информацию можно проанализировать, вычислить средний балл и т.д.
Назначение сценария
Сценарий вместо отбоя внешней линии необходимо включить в общих настройках - сценарии атс
В сценарий вместо отбоя внешней линии можно добавить звукозапись пожелания, отзыв клиента. Так как это IVR сценарий, значит он может устанавливать коммутацию и соединять с пользователями системы. Например, если клиент поставил неудовлетворительную оценку 2, можно соединить его автоматически с сотрудником отдела контроля качества.
Поздравляем! Теперь вы знаете как построить систему контроля качества. Можете переходить к следующему уроку.
Техническая документация: Сценарии АТС
Вопросы и задания
| Наверх | К предыдущему уроку | К следующему уроку |
