Урок 18 Голосовое взаимодействие — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
(Создание сценария)
Строка 25: Строка 25:
 
'''Задача:''' Компания имеет три внешних номера (88001111111, 88002222222 и 88003333333) и хочет настроить для каждого номера свое звуковое оповещение.  
 
'''Задача:''' Компания имеет три внешних номера (88001111111, 88002222222 и 88003333333) и хочет настроить для каждого номера свое звуковое оповещение.  
 
* При звонке на 88001111111 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить на секретаря (внутренний номер 203).  
 
* При звонке на 88001111111 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить на секретаря (внутренний номер 203).  
* При звонке на 88002222222 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить его на внешний номер 89170000000.  
+
* При звонке на 88002222222 необходимо воспроизвести звуковое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000).  
 
* При звонке на 88003333333 необходимо предоставить клиенту выбор - нажать 1 для связи с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с технической поддержкой (внутренний номер 506) или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер 203).  
 
* При звонке на 88003333333 необходимо предоставить клиенту выбор - нажать 1 для связи с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с технической поддержкой (внутренний номер 506) или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер 203).  
  
Строка 32: Строка 32:
 
'''3.''' Для маршрутизации в зависимости от Calledid используем компонент "Меню".  
 
'''3.''' Для маршрутизации в зависимости от Calledid используем компонент "Меню".  
  
<font color="red">ВНИМАНИЕ: Добавьте заранее три компонента Пауза. Это нужно для удобства, так как при добавлении значений вам надо сразу указывать переходы. </font>
+
<font color="red">ВНИМАНИЕ: Добавьте заранее три компонента Пауза. Это нужно для удобства, так как при добавлении значений вам надо сразу указывать переходы. Добавляемые паузы, по умолчанию, нулевой длительности, поэтому никаких действий в системе не воспроизводят. При желании, вы всегда можете удалить их и переназначить пункты меню.</font>
  
 
* Аргумент - переменная Calledid
 
* Аргумент - переменная Calledid
 
* Значения - добавьте возможные значения параметра Calledid и укажите переходы (например, 88001111111 - Пауза 1 и т.д.)
 
* Значения - добавьте возможные значения параметра Calledid и укажите переходы (например, 88001111111 - Пауза 1 и т.д.)
 +
 +
4. Если Calledid = 88001111111, необходимо воспроизвести голосовое приветствие, например, "Вас приветствует компания ...". Используем компонент "Воспроизведение". Компонент позволяет использоваться в нескольких режимах:
 +
* Файл полностью - проигрывает полностью файл, затем переходит к следующему компоненту. Клиенту можно дать возможность прервать воспроизведение файла с помощью символов прерывания.
 +
* Предпрослушивание - проигрывает файл заданное количество секунд (например, первые 10 секунд указанного файла).
 +
* Файл + дополнительное время - после окончания файла, переход к следующему компоненту происходит через указанное время. (например через 5 секунд после конца файла). 
 +
* Фоновое воспроизведение - позволяет воспроизводить клиенту информацию, не задерживаясь на компоненте "Воспроизведение" в сценарии. Проигрывание файла будет продолжаться вплоть до соединения с сотрудником или до конца сценария. Остановить фоновое воспроизведение звукового файла также можно с помощью режима "остановка фона" (дополнительный компонент).
 +
* Генерация DTMF - воспроизводит DTMF сигнал в линию.
 +
 +
В нашем сценарии будем использовать режим "Файл полностью".
 +
* Режим - Файл полностью
 +
* Файл - выберите файл с записью. Имеется возможность проигрывать файлы, у которых путь содержится в переменной.
 +
 +
5. После конца воспроизведения, используем компонент "Переключение на внутренний номер".
 +
* Номер - 203
 +
* Очередь ожидания - Да. Предполагается высокая вероятность того, что секретарю может поступать несколько звонков одновременно.
 +
После компонента в случае успешного соединения ставим компонент "Стоп", в случае неуспешного "Разрыв связи" (заметим, что можно обрабатывать пропущенный или непринятый звонок множеством способов, которые мы в рамках данного урока опускаем).
 +
 +
6. Если Calledid = 88002222222, необходимо воспроизвести голосовое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000).
 +
 +
Для решения задачи также используется компонент "Воспроизведение", но с указанием символов прерывания "1" и "2". Таким образом если клиент нажимает символ прерывания, воспроизведение заканчивается, а символ прерывания можно затем проанализировать. 
 +
 +
* Режим: Файл полностью
 +
* Файл - выберите файл с записью
 +
* Символы прерывания - "1 2"
 +
 +
 +
7.

Версия 06:42, 4 февраля 2014

Наверх К предыдущему уроку


В этом уроке мы продолжаем изучение компонентов IVR сценариев.

Введение

На прошлом уроке мы разобрались с тем, как можно маршрутизировать звонок в зависимости от значений переменных. Как вы помните, мы делали сценарий так, что если текущее время не совпадает с графиком работы офиса, отрабатывал компонент "Разрыв связи". Однако нам хотелось бы, ставить звуковое воспроизведение клиенту с просьбой позвонить в рабочее время. Для этого служат компоненты голосового взаимодействия.

Oktell может работать со следующими звуковыми файлами:

  • WAV, 8 кГц , 16 бит, моно
  • MP3

Как правило, для голосовых файлов используются MP3-файлы. Oktell автоматически преобразует их в нужный wav-формат.

Создание сценария

Задача: Компания имеет три внешних номера (88001111111, 88002222222 и 88003333333) и хочет настроить для каждого номера свое звуковое оповещение.

  • При звонке на 88001111111 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить на секретаря (внутренний номер 203).
  • При звонке на 88002222222 необходимо воспроизвести звуковое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000).
  • При звонке на 88003333333 необходимо предоставить клиенту выбор - нажать 1 для связи с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с технической поддержкой (внутренний номер 506) или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер 203).

1. Создайте IVR-сценарий "Урок 18". 2. Для определения по какому номеру позвонил клиент воспользуемся функцией Внешний номер (Calledid). Значение функции записывается в переменную Calledid. 3. Для маршрутизации в зависимости от Calledid используем компонент "Меню".

ВНИМАНИЕ: Добавьте заранее три компонента Пауза. Это нужно для удобства, так как при добавлении значений вам надо сразу указывать переходы. Добавляемые паузы, по умолчанию, нулевой длительности, поэтому никаких действий в системе не воспроизводят. При желании, вы всегда можете удалить их и переназначить пункты меню.

  • Аргумент - переменная Calledid
  • Значения - добавьте возможные значения параметра Calledid и укажите переходы (например, 88001111111 - Пауза 1 и т.д.)

4. Если Calledid = 88001111111, необходимо воспроизвести голосовое приветствие, например, "Вас приветствует компания ...". Используем компонент "Воспроизведение". Компонент позволяет использоваться в нескольких режимах:

  • Файл полностью - проигрывает полностью файл, затем переходит к следующему компоненту. Клиенту можно дать возможность прервать воспроизведение файла с помощью символов прерывания.
  • Предпрослушивание - проигрывает файл заданное количество секунд (например, первые 10 секунд указанного файла).
  • Файл + дополнительное время - после окончания файла, переход к следующему компоненту происходит через указанное время. (например через 5 секунд после конца файла).
  • Фоновое воспроизведение - позволяет воспроизводить клиенту информацию, не задерживаясь на компоненте "Воспроизведение" в сценарии. Проигрывание файла будет продолжаться вплоть до соединения с сотрудником или до конца сценария. Остановить фоновое воспроизведение звукового файла также можно с помощью режима "остановка фона" (дополнительный компонент).
  • Генерация DTMF - воспроизводит DTMF сигнал в линию.

В нашем сценарии будем использовать режим "Файл полностью".

  • Режим - Файл полностью
  • Файл - выберите файл с записью. Имеется возможность проигрывать файлы, у которых путь содержится в переменной.

5. После конца воспроизведения, используем компонент "Переключение на внутренний номер".

  • Номер - 203
  • Очередь ожидания - Да. Предполагается высокая вероятность того, что секретарю может поступать несколько звонков одновременно.

После компонента в случае успешного соединения ставим компонент "Стоп", в случае неуспешного "Разрыв связи" (заметим, что можно обрабатывать пропущенный или непринятый звонок множеством способов, которые мы в рамках данного урока опускаем).

6. Если Calledid = 88002222222, необходимо воспроизвести голосовое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000).

Для решения задачи также используется компонент "Воспроизведение", но с указанием символов прерывания "1" и "2". Таким образом если клиент нажимает символ прерывания, воспроизведение заканчивается, а символ прерывания можно затем проанализировать.

  • Режим: Файл полностью
  • Файл - выберите файл с записью
  • Символы прерывания - "1 2"


7.