Соотношение пропущенных и принятых звонков — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
(Методика расчета)
(Файлы)
 
(не показано 6 промежуточных версии этого же участника)
Строка 19: Строка 19:
  
 
Доступные фильтры:
 
Доступные фильтры:
*Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет
+
*Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет.
 +
*Время - выбор интервала времени.
 
*Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа.
 
*Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа.
 
*Операторы - набор операторов, возможность выбрать одного или нескольких.
 
*Операторы - набор операторов, возможность выбрать одного или нескольких.
Строка 32: Строка 33:
 
*Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации
 
*Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации
 
*Всего звонков - общее количество звонков за данный интервал.
 
*Всего звонков - общее количество звонков за данный интервал.
 +
  
 
<span style="color:red">ВНИМАНИЕ!</span> Для того чтобы показатели совпадали с другими отчетами из данной группы:
 
<span style="color:red">ВНИМАНИЕ!</span> Для того чтобы показатели совпадали с другими отчетами из данной группы:
Строка 45: Строка 47:
 
*Изменен запрос формирующий значения по умолчанию для отчета.
 
*Изменен запрос формирующий значения по умолчанию для отчета.
 
*В списке операторов добавлена строка "Система".
 
*В списке операторов добавлена строка "Система".
 +
*Добавлен фильтр по времени
  
 
==Источники данных==
 
==Источники данных==
  
 
*Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections ([http://wiki.oktell.ru/%D0%A1%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0_%D0%91%D0%94_Oktell#.D0.9C.D0.BE.D0.B4.D1.83.D0.BB.D1.8C_.C2.AB.D0.A1.D1.82.D0.B0.D1.82.D0.B8.D1.81.D1.82.D0.B8.D0.BA.D0.B0.C2.BB Описание таблицы])
 
*Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections ([http://wiki.oktell.ru/%D0%A1%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0_%D0%91%D0%94_Oktell#.D0.9C.D0.BE.D0.B4.D1.83.D0.BB.D1.8C_.C2.AB.D0.A1.D1.82.D0.B0.D1.82.D0.B8.D1.81.D1.82.D0.B8.D0.BA.D0.B0.C2.BB Описание таблицы])
*В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам
+
*В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам и операторам.
 +
**Дополнительно добавлена обработка null в idoperator - например, если в задаче не установлена очередь и все операторы заняты или клиент прервал ожидание в очереди и завершил звонок и т.д.
 
*Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет"
 
*Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет"
 
*Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации.
 
*Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации.
Строка 61: Строка 65:
 
==Файлы==
 
==Файлы==
  
[http://wiki.oktell.ru/images/4/4d/%D0%A1%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%BF%D1%83%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85_%D0%B8_%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%8B%D1%85_%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2.xmlr Отчет "Соотношение пропущенных и принятых звонков"]
+
*[http://wiki.oktell.ru/images/4/4d/%D0%A1%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%BF%D1%83%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85_%D0%B8_%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%8B%D1%85_%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2.xmlr Отчет "Соотношение пропущенных и принятых звонков"]
 +
 
 +
Для того чтобы скачать необходимо нажать правой кнопкой мыши на ссылку и выбрать вариант "Сохранить ссылку как..."
 +
 
 +
[[Файл:ok_stat_6_2.jpg|center|400px]]
 +
 
 +
Далее переходим в раздел Call-центр - Статистика - вкладка Настройка, в любом месте нажимаем правой кнопкой мыши и выбираем "Импортировать не заменяя"
 +
 
 +
[[Файл:ok_stat_6_3.jpg|center|800px]]
 +
 
 +
откроется окно с возможностью найти и выбрать файл со скачанным отчетом - необходимо выбрать файл и нажать "ОК".
 +
После этого отчет появится в списке. Предыдущую версию отчета, при желании, можно удалить.

Текущая версия на 10:57, 28 июля 2015

Наверх


Описание отчета

Отображает общее количество, обслуженных и потерянных звонков по задачам и операторам в каждом интервале. В зависимости от выбранного условия меняется количество потерянных вызовов.

Условия:

  1. Учитывать все потерянные вызовы
  2. Учитывать потерянные только после X сек


Ok stat 6 1.jpg


Тип отчета: График.

Доступные фильтры:

  • Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет.
  • Время - выбор интервала времени.
  • Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа.
  • Операторы - набор операторов, возможность выбрать одного или нескольких.
  • Интервал - выбор интервала по 60 минут, дням, неделям, месяцам.
  • Условие - возможность выбора "Учитывать все потерянные вызовы" или "Учитывать потерянные только после X сек"
  • Х сек - порог до которого звонок не считается пропущенным

Методика расчета

При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Call-центр, при этом:

  • Обслужено - количество звонков в которых была хотя бы одна успешная коммутация
  • Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации
  • Всего звонков - общее количество звонков за данный интервал.


ВНИМАНИЕ! Для того чтобы показатели совпадали с другими отчетами из данной группы:

  • Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам
  • Количество обслуженных и потерянных вызовов по времени ожидания
  • Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам ожидания

необходимо выбрать в списке операторов - "Система". В перечисленных отчетах фильтра по операторам нет и в выборку попадают попытки входа в задачу (Например - в задаче без очереди ожидания когда все операторы заняты или когда нет операторов в задаче и т.д.) или попытки завершенные по инициативе клиента во время ожидания в очереди.


Показатели отображают данные по каждому интервалу в выбранном периоде времени.

Отличие расчета в дистрибутиве от 25 июля 2014 года и ранее:

  • Изменен запрос формирующий значения по умолчанию для отчета.
  • В списке операторов добавлена строка "Система".
  • Добавлен фильтр по времени

Источники данных

  • Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections (Описание таблицы)
  • В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам и операторам.
    • Дополнительно добавлена обработка null в idoperator - например, если в задаче не установлена очередь и все операторы заняты или клиент прервал ожидание в очереди и завершил звонок и т.д.
  • Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет"
  • Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации.

Важно! Возможны варианты успешных коммутаций с callresult=1 в таких случаях в поле callresultinfo будет указана причина установки результата, например agent left CC, N/A (operator 'user18' left CC), N/A (operator 'user18' log out), N/A (talk script error(1)). Такие звонки учитываются в показателе "Потеряно".

  • Для каждого звонка исходя из условий описанных выше устанавливается флаг - успешный или нет данный звонок.
  • В результирующем запросе подсчитывается количество звонков по каждому флагу и отображается в столбцах [served] (Успех), [lost] (Неуспех), [total] (Всего звонков). С учетом разбиения по интервалам.

Файлы

Для того чтобы скачать необходимо нажать правой кнопкой мыши на ссылку и выбрать вариант "Сохранить ссылку как..."

Ok stat 6 2.jpg

Далее переходим в раздел Call-центр - Статистика - вкладка Настройка, в любом месте нажимаем правой кнопкой мыши и выбираем "Импортировать не заменяя"

Ok stat 6 3.jpg

откроется окно с возможностью найти и выбрать файл со скачанным отчетом - необходимо выбрать файл и нажать "ОК". После этого отчет появится в списке. Предыдущую версию отчета, при желании, можно удалить.