Определение момента переключения на сотрудника во время перевода звонка

Наверх

Введение

Представим ситуацию, когда абонент А просит оператора Б переключить его на другого сотрудника В. Например, клиент, разговаривая с менеджером по продажам, хочет обсудить технический вопрос с инженерами технической поддержки. Менеджер по продажам может переключить абонента сразу напрямую (выполнить Transfer-переключение, неконсультативный перевод) или предварительно предупредить инженера о переводе (консультативный перевод). В каждом из этих случаев стоит задача воспроизвести в коммутацию сообщение "Вы переключены на сотрудника", как только установилось успешное соединение.

Такое звуковое сообщение помогает, во-первых, соориентировать клиента, что его звонок успешно переведен. Во-вторых, часто при переводе звонка принимающая сторона, в нашем случае инженер, не слышит как менеджер положил трубку, и не может понять переключили на него или еще нет. Звуковое сообщение в коммутацию облегчает сложившуюся ситуацию.

Реализация сценария

Для определенности введем следующие понятия: А - переключаемый клиент, Б - переключающий оператор, В - пользователь, на которого переводят звонок.

Основная идея алгоритма - запустить служебный сценарий, после того как сотрудник В возьмет трубку. Этот служебный сценарий в асинхронном режиме проверяет состояние переключения и после переключения клиента А на сотрудника В запускает воспроизведение файла в коммутацию. Все номера линий участвующие в переключении собираются в IVR сценарии переключения и передаются служебному сценарию на вход.

Модификация IVR сценария переключения

Модификация сценария заключается в сборе данных о линиях, участвующих в переводе звонка и запуске служебного сценария. Модифицированный сценарий выглядит следующим образом:

1. Правка входного каскада.

Компонент "Старт 1". Во время Sip-transfer переключения получает номер, на который выполнен перевод звонка. Во время обычного переключения на вход ничего не передается.

• Параметр запуска - переменная "Номер" (строковая)

Компонент "Режим Flash". Присваивает служебной переменной "(сл) Режим Flash" - число 1. Таким образом, если оператор Б положит трубку во время дозвона до сотрудника В, клиент А заменит его и самостоятельно будет ожидать соединения.

Компонент "Параметр запуска пусто?". Определяет передался ли номер на вход сценария во время SIP-transfer переключения.

• Аргумент 1 - переменная "Номер"
• Аргумент 2 - пустая строка
• Тип сравнения - "="
• Переход, правда - компонент "НОМЕР=CallerID".
• Переход, ложь - компонент "Пауза 1". Таким образом, номер отправляется сразу в набор.

Компоненты "Номер=CallerID", "Номер пусто?" и все компоненты блока сборки номера (выделен зеленым) не изменяются.

Обратите внимание, что ветка по таймауту компонента "+1 цифра" в сценарии переведена на компонент "Пауза 1".

2. Компонент "Определение линий". Сохраняет номер линии абонента А (переключаемого, линия буфера) и линии пользователя Б (переключающего) в соответствующие переменные.

• Переменной "ЛинияБуфера" (строковая) присваивается значение функции "Номер линии, ожидающей во Flash-буфере".
• Переменной "ЛинияПользователя" (строковая) присваивается значение функции "Номер линии"

3. Запуск служебного сценария. Блок определяет линию сотрудника В, записывает ее в переменную, а затем передает все три найденные линии (А, Б, В) на вход служебного сценария.

В зависимости от типа набранного номера отрабатывают те или иные компоненты. Для внешнего номера:

Компонент "ВНЕШНИЕ". Если переключают на внешний номер, то необходимо сохранить выбранную линию в переменную.

• Номер - переменная "Номер".
• Тип вызова - Обычный
• Направления - выберите направления для вызова
• Идентификатор выбранной линии - переменная "ЛинияПереключения" (строковая)
• Коммутировать сразу - Нет, прослушивать медиа-поток".

Компонент "Линия переключения". Определяет номер линии по ее идентификатору и сохраняет его в ту же переменную.

• Действие - Определить
• Тип объекта - Линия
• Ключ линии - переменная "ЛинияПереключения"
• Функция - Номер линии
• Значение в переменную - переменная "ЛинияПереключения"

Для внутреннего номера:

Компонент "ВНУТРЕННИЕ". Остается без изменения.

• Назначение - Внутрь
• Номер - переменная "Номер"
• Тип вызова - Обычный

Компонент "Пауза 200мс". Необходим для корректной отработки переключения и записи всех значений в базу данных.

• Время задержки, мс - 200

Компонент "Линия переключения (2)". По номеру активной линии, определяет номер скоммутированной линии. Активной линией будет линия пользователя Б, если он ожидал соединения сотрудника В и тот взял трубку. Если пользователь Б, бросил трубку, то активной линией будет линия клиента А.

• Действие - Определить
• Тип объекта - Линия
• Ключ линии - функция "Номер линии"
• Функция - Номер скоммутированной линии/конференции
• Значение в переменную - переменная ЛинияПереключения

Компонент "XML". Для передачи трех значений в служебный сценарий, компонент объединяет их в единую XML структуру. Такой прием часто используется для передачи нескольких значений в качестве одного параметра запуска.

• Переменной "XML" (строковая) присваивается выражение

'<bufferLine>'+[ЛинияБуфера]+'</bufferLine>'+endline+
'<switchingLine>'+[ЛинияПереключения]+'</switchingLine>'+endline+
'<userLine>'+[ЛинияПользователя]+'</userLine>'

ВНИМАНИЕ: Можно и не использовать объединение переменных в XML, а передавать их как сессионные, однако удостоверьтесь, что у вас уже не используется одноименные переменные в других пересекающихся сценариях.

Компонент "Ув1". Отладочное уведомления для вывода XML структуры.

• Отладочный режим - Да
• Текст - переменная "XML"
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Запуск сценария". Запускает асинхронный сценарий, который будет проверять соединение линии клиента А и сотрудника В.

• Тип запуска - Асинхронный служебный
• Режим выбора сценария - Из списка
• Сценарий - Определение момента переключения (служебный)
• Параметр запуска - переменная "XML"

Служебный сценарий определения момента переключения

Служебный сценарий мониторит состояние линии А и определяет итог переключения. Сценарий выглядит следующим образом:

Компонент "Старт 1". Получает переданную XML-структуру на вход сценария и записывает ее в переменную XML.

• Параметр запуска - переменная "XML" (строковая)

Компонент "Ув XML". Отладочное уведомление для вывода полученной XML.

• Отладочный режим - Да
• Текст - переменная "XML"
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Линия буфера". Выделяет линию буфера (клиента А) из XML-структуры.

• Документ - переменная "XML"
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - строка bufferLine
• Функция - Содержимое
• Номер элемента - 0
• Результат в переменную - переменная "ЛинияБуфера" (строковая)

Компонент "Линия переключения". Выделяет линию сотрудника В, на которого переключают звонок, из XML-структуры.

• Документ - переменная "XML"
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - строка switchingLine
• Функция - Содержимое
• Номер элемента - 0
• Результат в переменную - переменная "ЛинияПереключения" (строковая)

Компонент "Линия пользователя". Выделяет линию переключающего сотрудника Б из XML-структуры.

• Документ - переменная "XML"
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - строка userLine
• Функция - Содержимое
• Номер элемента - 0
• Результат в переменную - переменная "ЛинияПользователя" (строковая)

Компонент "Трансфер?". Определяет произошло ли трансфер-переключение. Если это так, то линия буфера будет пустая, вследствие того, что она была активной и содержится в переменной "ЛинияПользователя".

• Аргумент 1 - переменная "ЛинияБуфера"
• Аргумент 2 - пустая строка
• Тип сравнения - "="
• Переход, если правда - компонент "Трансфер"
• Переход, если ложь - компонент "Скоммутированная с буфером"

Если произошло обычное переключение, отрабатывают следующие компоненты.

Компонент "Скоммутированная с буфером". Определяет номер скоммутированной линии с линией буфера (клиента А). В зависимости от того, какую линию вернет компонент, будет решаться соединилась ли линия буфера с пользователем В или вернулась обратно.

• Действие - Определить
• Тип объекта - Линия
• Ключ линии - переменная "ЛинияБуфера"
• Функция - Номер скоммутированной линии/конференции
• Значение в переменную - переменная "СкоммутированнаяСБуфером" (строковая)

Компонент "Ув1". Отладочное уведомление для вывода номеров участвующих линий, а также линии, которая скоммутирована с буфером.

• Отладочный режим - Да
• Текст - выражение

'[ЛинияБуфера] '+[ЛинияБуфера]+endline+
'[ЛинияПереключения] '+[ЛинияПереключения]+endline+
'[ЛинияПользователя] '+[ЛинияПользователя]+endline+endline+
'[СкоммутированнаяСБуфером] '+[СкоммутированнаяСБуфером]

• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Буфер не скоммутирован?". Определяет скоммутирована ли линия буфера. Если переменная "СкоммутированнаяСБуфером" равна "-1", значит линия пока не скоммутирована.

• Аргумент 1 - переменная "СкоммутированнаяСБуфером"
• Аргумент 2 - число "-1"
• Тип сравнения - "="
• Переход, если правда" - компонент "IdChain"
• Переход, если ложь - "Буфер переключился?". Переход отрабатывает, если линия буфера соединена с какой-либо другой линией.

Компонент "IdChain". Если линия пока не скоммутирована, есть вероятность, что она разорвала связь. Такое бывает в условиях плохого соединения, например клиент зашел в метро, или клиент просто повесил трубку в следствие долгого ожидания. Чтобы определить это, нам потребуется знать идентификатор цепочки коммутаций.

• Действие - Определить
• Тип объекта - Линия
• Ключ линии - переменная "ЛинияБуфера"
• Функция - Идентификатор цепочки коммутаций
• Значение в переменную - переменная "idChainuser" (строковая)

Компонент "Ув2". Отладочное уведомление для вывода Id цепочки коммутаций.

• Отладочный режим - Да
• Текст - переменная "idChainuser"
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Обрыв внешней линии". Если Id цепочки коммутаций равен "00000000-0000-0000-0000-000000000000", значит на данный момент активной коммутации на линии нет, а значит соединение с клиентом оборвалось.

• Аргумент 1 - переменная "idChainuser"
• Аргумент 2 - строка "00000000-0000-0000-0000-000000000000"
• Тип сравнения - "="
• Переход, если правда" - компонент "Линия повесила трубку"
• Переход, если ложь - "Пока линия не скоммутирована".

Компонент "Линия повесила трубку". Отладочное уведомление, о том что линия повесила трубку.

• Отладочный режим - Нет. После успешных тестов можно выставить Да.
• Текст - строка Внешняя линия повесила трубку
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Пока линия не скоммутирована".

Компонент "Буфер переключился?".

Компонент "Линия скоммутированы".

• Отладочный режим - Нет. После успешных тестов можно выставить Да.
• Текст - строка Линии успешно скоммутировались
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Воспроизведение файла".

Компонент "Линия вернулась?".

• Отладочный режим - Нет. После успешных тестов можно выставить Да.
• Текст - строка Линии успешно скоммутировались
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Возврат буфера".

• Отладочный режим - Нет. После успешных тестов можно выставить Да.
• Текст - строка Линия вернулась обратно
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "500мс".

SIP-трансфер переключение

Компонент "Трансфер".

• Отладочный режим - Нет. После успешных тестов можно выставить Да.
• Текст - строка ТРАНСФЕР
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Скоммутированная с буфером 2".

Компонент "Произошло соединение?".

Компонент "Линии соединены".

• Отладочный режим - Нет. После успешных тестов можно выставить Да.
• Текст - строка Линии успешно скоммутировались
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Воспроизведение файла 2".

Компонент "Пауза 2".

Компонент "Линия не соединилась".

Компонент "Неизвестная ситуация".

• Отладочный режим - Нет. После успешных тестов можно выставить Да.
• Текст - строка Неизвестная ситуация
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "IdChain 2".

Компонент "Ув3".

Компонент "Линия повесила трубку?".

Компонент "Линия оборвалась".

• Отладочный режим - Нет. После успешных тестов можно выставить Да.
• Текст - строка Внешняя линия повесила трубку
• Адресат - выберите администрирующего пользователя.

Компонент "Пауза 500мс".

==Назначение сценария переключения==