Определение момента переключения на сотрудника во время перевода звонка — различия между версиями
(Новая страница: «Наверх ==Введение== Представим ситуацию, когда абонент А просит оператора Б…») |
|||
| Строка 3: | Строка 3: | ||
==Введение== | ==Введение== | ||
| − | Представим ситуацию, когда абонент А просит оператора Б переключить его на другого сотрудника В. Например, клиент, разговаривая с менеджером по продажам, хочет обсудить технический вопрос с инженерами технической поддержки. Менеджер по продажам может переключить абонента сразу напрямую (выполнить Transfer-переключение) или предварительно предупредить инженера о переводе (консультативный перевод). В каждом из этих случаев стоит задача воспроизвести в коммутацию сообщение "Вы переключены на сотрудника", как только установилось успешное соединение. | + | Представим ситуацию, когда абонент А просит оператора Б переключить его на другого сотрудника В. Например, клиент, разговаривая с менеджером по продажам, хочет обсудить технический вопрос с инженерами технической поддержки. Менеджер по продажам может переключить абонента сразу напрямую (выполнить Transfer-переключение, неконсультативный перевод) или предварительно предупредить инженера о переводе (консультативный перевод). В каждом из этих случаев стоит задача воспроизвести в коммутацию сообщение "Вы переключены на сотрудника", как только установилось успешное соединение. |
Такое звуковое сообщение помогает, во-первых, соориентировать клиента, что его звонок успешно переведен. Во-вторых, часто при переводе звонка принимающая сторона, в нашем случае инженер, не слышит как менеджер положил трубку, и не может понять переключили на него или еще нет. Звуковое сообщение в коммутацию облегчает сложившуюся ситуацию. | Такое звуковое сообщение помогает, во-первых, соориентировать клиента, что его звонок успешно переведен. Во-вторых, часто при переводе звонка принимающая сторона, в нашем случае инженер, не слышит как менеджер положил трубку, и не может понять переключили на него или еще нет. Звуковое сообщение в коммутацию облегчает сложившуюся ситуацию. | ||
| Строка 10: | Строка 10: | ||
==Реализация сценария== | ==Реализация сценария== | ||
| − | + | Для определенности введем следующие понятия: А - переключаемый клиент, Б - переключающий оператор, В - пользователь, на которого переводят звонок. | |
| − | === === | + | Основная идея алгоритма - запустить служебный сценарий, после того как сотрудник В возьмет трубку. Этот служебный сценарий в асинхронном режиме проверяет состояние переключения и после переключения клиента А на сотрудника В запускает воспроизведение файла в коммутацию. Все номера линий участвующие в переключении собираются в IVR сценарии переключения и передаются служебному сценарию на вход. |
| + | |||
| + | |||
| + | ===Модификация IVR сценария переключения=== | ||
| + | |||
| + | Модификация сценария заключается в сборе данных о линиях, участвующих в переводе звонка и запуске служебного сценария. Модифицированный сценарий выглядит следующим образом: | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Определение момент переключения-002.png|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | '''1. Правка входного каскада.''' | ||
| + | |||
| + | Компонент "'''Старт 1'''". Во время Sip-transfer переключения получает номер, на который выполнен перевод звонка. Во время обычного переключения на вход ничего не передается. | ||
| + | * Параметр запуска - переменная "'''Номер'''" (локальная) | ||
| + | |||
| + | Компонент "'''Режим Flash'''". Присваивает служебной переменной "(сл) Режим Flash" - число 1. Таким образом, если оператор Б положит трубку во время дозвона до сотрудника В, клиент А заменит его и самостоятельно будет ожидать соединения. | ||
| + | |||
| + | Компонент "'''Параметр запуска пусто?'''". Определяет передался ли номер на вход сценария во время SIP-transfer переключения. | ||
| + | * Аргумент 1 - переменная "Номер" | ||
| + | * Аргумент 2 - пустая строка | ||
| + | * Тип сравнения - "=" | ||
| + | |||
| + | Компоненты "'''Номер=CallerID'''", "'''Номер пусто?'''" и все компоненты блока сбора номера (выделен зеленым) не изменяются. | ||
| + | |||
| + | Обратите внимание, что ветка по таймауту компонента "'''+1 цифра'''" в сценарии переведена на компонент "'''Пауза 1'''". | ||
| + | |||
| + | |||
| + | '''2.''' Компонент "'''Определение линий'''". Сохраняет номер линии абонента А (переключаемого, линия буфера) и линии пользователя Б (переключающего) в соответствующие переменные. | ||
| + | * Переменной "'''ЛинияБуфера'''" присваивается значение функции "'''Номер линии, ожидающей во Flash-буфере'''". | ||
| + | * Переменной "'''ЛинияПользователя'''" присваивается значение функции "'''Номер линии'''" | ||
| + | |||
| + | |||
| + | '''3. Запуск служебного сценария'''. | ||
Версия 12:51, 23 ноября 2014
Введение
Представим ситуацию, когда абонент А просит оператора Б переключить его на другого сотрудника В. Например, клиент, разговаривая с менеджером по продажам, хочет обсудить технический вопрос с инженерами технической поддержки. Менеджер по продажам может переключить абонента сразу напрямую (выполнить Transfer-переключение, неконсультативный перевод) или предварительно предупредить инженера о переводе (консультативный перевод). В каждом из этих случаев стоит задача воспроизвести в коммутацию сообщение "Вы переключены на сотрудника", как только установилось успешное соединение.
Такое звуковое сообщение помогает, во-первых, соориентировать клиента, что его звонок успешно переведен. Во-вторых, часто при переводе звонка принимающая сторона, в нашем случае инженер, не слышит как менеджер положил трубку, и не может понять переключили на него или еще нет. Звуковое сообщение в коммутацию облегчает сложившуюся ситуацию.
Реализация сценария
Для определенности введем следующие понятия: А - переключаемый клиент, Б - переключающий оператор, В - пользователь, на которого переводят звонок.
Основная идея алгоритма - запустить служебный сценарий, после того как сотрудник В возьмет трубку. Этот служебный сценарий в асинхронном режиме проверяет состояние переключения и после переключения клиента А на сотрудника В запускает воспроизведение файла в коммутацию. Все номера линий участвующие в переключении собираются в IVR сценарии переключения и передаются служебному сценарию на вход.
Модификация IVR сценария переключения
Модификация сценария заключается в сборе данных о линиях, участвующих в переводе звонка и запуске служебного сценария. Модифицированный сценарий выглядит следующим образом:
1. Правка входного каскада.
Компонент "Старт 1". Во время Sip-transfer переключения получает номер, на который выполнен перевод звонка. Во время обычного переключения на вход ничего не передается.
- Параметр запуска - переменная "Номер" (локальная)
Компонент "Режим Flash". Присваивает служебной переменной "(сл) Режим Flash" - число 1. Таким образом, если оператор Б положит трубку во время дозвона до сотрудника В, клиент А заменит его и самостоятельно будет ожидать соединения.
Компонент "Параметр запуска пусто?". Определяет передался ли номер на вход сценария во время SIP-transfer переключения.
- Аргумент 1 - переменная "Номер"
- Аргумент 2 - пустая строка
- Тип сравнения - "="
Компоненты "Номер=CallerID", "Номер пусто?" и все компоненты блока сбора номера (выделен зеленым) не изменяются.
Обратите внимание, что ветка по таймауту компонента "+1 цифра" в сценарии переведена на компонент "Пауза 1".
2. Компонент "Определение линий". Сохраняет номер линии абонента А (переключаемого, линия буфера) и линии пользователя Б (переключающего) в соответствующие переменные.
- Переменной "ЛинияБуфера" присваивается значение функции "Номер линии, ожидающей во Flash-буфере".
- Переменной "ЛинияПользователя" присваивается значение функции "Номер линии"
3. Запуск служебного сценария.
