Операторы — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
м
 
(не показано 9 промежуточных версии 3 участников)
Строка 1: Строка 1:
 +
<code>[[Техническая документация]] / [[Call-центр]] / [[Операторы]] </code>
 +
 +
 
Модуль доступен супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Позволяет настраивать графики работы операторов, видеть их состояния в реальном времени, а также назначенные на них задачи и минимальную статистику авторизаций в call-центре. Пользователь становится оператором в разделе [[Пользователи|Администрирование.Пользователи]]. Флаг «Является оператором» и право доступа к разделу «Call-центр» в совокупности дают возможность пользователю участвовать в работе call-центра.
 
Модуль доступен супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Позволяет настраивать графики работы операторов, видеть их состояния в реальном времени, а также назначенные на них задачи и минимальную статистику авторизаций в call-центре. Пользователь становится оператором в разделе [[Пользователи|Администрирование.Пользователи]]. Флаг «Является оператором» и право доступа к разделу «Call-центр» в совокупности дают возможность пользователю участвовать в работе call-центра.
  
  
В режиме просмотра списка операторов помимо просмотра состояний доступны функции обмена сообщениями внутри системы, а также просмотра текущего содержания экрана оператора. При обладании супервизора соответствующими правами доступа эти команды размещаются в контекстном меню списка операторов. Подробнее о возможности просмотра экранов в разделе «Администрирование.Мониторинг подключений».
+
В режиме просмотра списка операторов помимо просмотра состояний доступны функции обмена сообщениями внутри системы, а также просмотра текущего содержания экрана оператора. При обладании супервизора соответствующими правами доступа эти команды размещаются в контекстном меню списка операторов. Подробнее о возможности просмотра экранов в разделе [[Мониторинг#Подключения|Администрирование.Мониторинг подключений]].
  
 
   
 
   
 
Cупервизор может по своему усмотрению выводить операторов из режима «Call-центр», освобождая лицензии. Если оператор активен в это время, будет произведено действие, аналогичное нажатию им на пункт главного меню «Выйти из call-центра». Команда доступна в контекстном меню.
 
Cупервизор может по своему усмотрению выводить операторов из режима «Call-центр», освобождая лицензии. Если оператор активен в это время, будет произведено действие, аналогичное нажатию им на пункт главного меню «Выйти из call-центра». Команда доступна в контекстном меню.
 +
 +
С помощью контекстного меню доступно управление ручным режимом call-центра для операторов, обеспечивающим возможность отключить использование оператора исходящими задачами. При этом оператор, по-прежнему сможет принимать звонки по входящим задачам.
  
 
   
 
   
 
В модуле происходит настройка индивидуального недельного графика работы оператора, в соответствии с которым производится учет рабочего времени, а также автоматическое назначение и исключение оператора в активных задачах.
 
В модуле происходит настройка индивидуального недельного графика работы оператора, в соответствии с которым производится учет рабочего времени, а также автоматическое назначение и исключение оператора в активных задачах.
  
[[Файл:cl_cc_oper1.png|center]]
+
[[Файл:cl_cc_oper1.png|center|800px]]
 
   
 
   
 
Для настройки индивидуального графика используется блок управления в виде таблицы. В левом верхнем углу выбирается режим выделения: основное рабочее время или график перерывов. Выделением некоторой зоны в таблице блока управления с нажатой кнопкой мыши производится назначение соответствующих интервалов времени в текущем выбранном режиме. В любой момент нажатие правой кнопки мыши над зоной таблицы детализирует текущий отмеченный час по минутам. Кнопка Shift на клавиатуре инвертирует выделение, кнопка Ctrl - снимает.
 
Для настройки индивидуального графика используется блок управления в виде таблицы. В левом верхнем углу выбирается режим выделения: основное рабочее время или график перерывов. Выделением некоторой зоны в таблице блока управления с нажатой кнопкой мыши производится назначение соответствующих интервалов времени в текущем выбранном режиме. В любой момент нажатие правой кнопки мыши над зоной таблицы детализирует текущий отмеченный час по минутам. Кнопка Shift на клавиатуре инвертирует выделение, кнопка Ctrl - снимает.
Строка 16: Строка 21:
 
На вкладке «Информация» доступны сведения по оператору, аналогичные информационному блоку модуля [[Мое рабочее место]]. Сводные отчеты по операторам строятся в модуле [[Статистика]].
 
На вкладке «Информация» доступны сведения по оператору, аналогичные информационному блоку модуля [[Мое рабочее место]]. Сводные отчеты по операторам строятся в модуле [[Статистика]].
  
+
<div id="skills"></div> Здесь же задаются [[Голосовые задачи#skills|скилл-тэги]] оператора (через запятую), которые учитываются в задачах, требующих для обслуживания абонентов привлекать определенные группы операторов из общего списка операторов задачи.
 
+
+
  
 
Командой «Присоединиться к разговору» контекстного меню, возникающего при выделении оператора в списке, активируется режим прослушивания разговора выбранного оператора в реальном времени. В рамках процесса прослушивания может быть активирован режим помощи оператору (подсказок, которые слышит оператор, и не слышит абонент). Управление режимами осуществляется из модуля [[Телефон]].  
 
Командой «Присоединиться к разговору» контекстного меню, возникающего при выделении оператора в списке, активируется режим прослушивания разговора выбранного оператора в реальном времени. В рамках процесса прослушивания может быть активирован режим помощи оператору (подсказок, которые слышит оператор, и не слышит абонент). Управление режимами осуществляется из модуля [[Телефон]].  
Строка 25: Строка 28:
  
 
Подробнее о режиме в разделе [[Прослушивание и помощь|Телефон. Прослушивание и помощь]].
 
Подробнее о режиме в разделе [[Прослушивание и помощь|Телефон. Прослушивание и помощь]].
 +
 +
 +
 +
Возможные состояния операторов:
 +
 +
{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
 +
|[[Файл:Операторы_usReady.png|center]]
 +
| - На месте(готов к работе)
 +
|-
 +
|[[Файл:Операторы_usLunch.png |center]]
 +
| - Перерыв
 +
|-
 +
|[[Файл:Операторы_usOff.png|center]]
 +
| - Отсутствует
 +
|-
 +
|[[Файл:Операторы_usBusy.png|center]]
 +
| - Занят(в работе)
 +
|-
 +
|[[Файл:Операторы_usWOPhone.png|center]]
 +
| - Без телефона
 +
|-
 +
|[[Файл:Операторы_usDisconnected.png|center]]
 +
| - Отключен
 +
|-
 +
|}
 +
 +
Состояние на жёлтом фоне - оператор перешёл в перерыв
 +
 +
Состояние на голубом фоне - пользователь находится в статусе "Переадресация"

Текущая версия на 15:35, 25 июня 2021

Техническая документация / Call-центр / Операторы


Модуль доступен супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Позволяет настраивать графики работы операторов, видеть их состояния в реальном времени, а также назначенные на них задачи и минимальную статистику авторизаций в call-центре. Пользователь становится оператором в разделе Администрирование.Пользователи. Флаг «Является оператором» и право доступа к разделу «Call-центр» в совокупности дают возможность пользователю участвовать в работе call-центра.


В режиме просмотра списка операторов помимо просмотра состояний доступны функции обмена сообщениями внутри системы, а также просмотра текущего содержания экрана оператора. При обладании супервизора соответствующими правами доступа эти команды размещаются в контекстном меню списка операторов. Подробнее о возможности просмотра экранов в разделе Администрирование.Мониторинг подключений.


Cупервизор может по своему усмотрению выводить операторов из режима «Call-центр», освобождая лицензии. Если оператор активен в это время, будет произведено действие, аналогичное нажатию им на пункт главного меню «Выйти из call-центра». Команда доступна в контекстном меню.

С помощью контекстного меню доступно управление ручным режимом call-центра для операторов, обеспечивающим возможность отключить использование оператора исходящими задачами. При этом оператор, по-прежнему сможет принимать звонки по входящим задачам.


В модуле происходит настройка индивидуального недельного графика работы оператора, в соответствии с которым производится учет рабочего времени, а также автоматическое назначение и исключение оператора в активных задачах.

Cl cc oper1.png

Для настройки индивидуального графика используется блок управления в виде таблицы. В левом верхнем углу выбирается режим выделения: основное рабочее время или график перерывов. Выделением некоторой зоны в таблице блока управления с нажатой кнопкой мыши производится назначение соответствующих интервалов времени в текущем выбранном режиме. В любой момент нажатие правой кнопки мыши над зоной таблицы детализирует текущий отмеченный час по минутам. Кнопка Shift на клавиатуре инвертирует выделение, кнопка Ctrl - снимает.

На вкладке «Информация» доступны сведения по оператору, аналогичные информационному блоку модуля Мое рабочее место. Сводные отчеты по операторам строятся в модуле Статистика.

Здесь же задаются скилл-тэги оператора (через запятую), которые учитываются в задачах, требующих для обслуживания абонентов привлекать определенные группы операторов из общего списка операторов задачи.

Командой «Присоединиться к разговору» контекстного меню, возникающего при выделении оператора в списке, активируется режим прослушивания разговора выбранного оператора в реальном времени. В рамках процесса прослушивания может быть активирован режим помощи оператору (подсказок, которые слышит оператор, и не слышит абонент). Управление режимами осуществляется из модуля Телефон.

Режим доступен для супервизоров. Допускается прослушивание разговоров операторов, участвующих в подчиненных супервизору задачах. Также прослушивание возможно, если у супервизора установлены права контроля выбранного оператора.

Подробнее о режиме в разделе Телефон. Прослушивание и помощь.


Возможные состояния операторов:

Операторы usReady.png
- На месте(готов к работе)
Операторы usLunch.png
- Перерыв
Операторы usOff.png
- Отсутствует
Операторы usBusy.png
- Занят(в работе)
Операторы usWOPhone.png
- Без телефона
Операторы usDisconnected.png
- Отключен

Состояние на жёлтом фоне - оператор перешёл в перерыв

Состояние на голубом фоне - пользователь находится в статусе "Переадресация"