Просмотр исходного текста страницы Обратный звонок с мобильного в ответ на пропущенный от Oktell

[[Практики|Наверх]]

__TOC__

'''Задача:''' Клиенты крупных компаний часто могут обнаружить пропущенный звонок с городского номера и при попытке перезвонить попадают на голосовое меню. Становится совершенно непонятно, кто звонил и какой выбрать пункт меню. Предлагается ввести следующий пункт в меню "''Если вы получили пропущенный, нажмите 5''" и при выборе - клиент соединяется с оператором, который совершал ему звонок. 

Решение задачи состоит из следующих этапов: 
* При звонке клиента, находится и анализируется информация по его последней коммутации. 
* Если обнаруживается, что это был неудачный исходящий звонок, клиенту предлагается соединиться с оператором, который совершал звонок. 

<span style="color:red"> ВНИМАНИЕ: Если вы не используете сценарий автодозвона, вы можете пропустить следующие три пункта и переходить к модифицированию главного сценария. </span> Это связано с тем, что в базе данных '''Oktell''' не хранится информация по неудачным исходящим звонкам с использованием сервиса автодозвона, поэтому надо самостоятельно заносить данные в отдельную таблицу. 


=== Создание таблицы учета неудачных исходящих по автодозвону ===

В базе данных '''oktell''' для решения задачи используются следующие таблицы:
* таблица '''[oktell].[dbo].[A_Stat_Connections_1x1]'''. В ней можно найти все удачные исходящие звонки.
* таблица '''[oktell].[dbo].[A_Stat_FailedCalls]'''. В ней можно найти все неудачные исходящие звонки, набранные в ручном режиме.

Этих данных недостаточно для определения последнего звонка к клиенту, так как операторы могут использовать сервис автодозвона на своем рабочем месте. В этом случае надо отдельно записывать все неудачные соединения по автодозвону в отдельную таблицу. 

Для хранения информации по всем неудачным исходящих автодозвонам создана таблица "'''FailedCalls_ACM'''" со следующими полями:
:*'''Id''' - номер записи в списке. Тип '''Int''', создается автоматически.
:*'''number''' -набираемый телефон клиента. Тип '''Nvarchar (auto)'''. 
:*'''calldate''' - дата звонка. Тип '''Datetime'''.
:*'''operator''' - внутренний номер пользователя внутри АТС. '''Тип Nvarchar (auto)'''.


=== Модификация сценария автодозвона === 

В сценарий автодозвона необходимо добавить SQL-запрос с добавлением записи о исходящем звонке в таблицу '''FailedCalls_ACM'''. По умолчанию, каждый звонок считается неудачным, проверка происходит в сценарии обработки контента по ID цепочки коммутаций. Если определяется, что это был успешный звонок, то строка удаляется из таблицы.


[[Файл:ОбратныйЗвонок-001.png |center]]


Компонент "Старт 1" - в качестве параметра запуска переменная '''Номер''' (строковая). Переменная содержит набираемый номер.

Компонент "'''idchain_ACM, operator'''" - присваивает 
* сессионной переменной '''idchain_ACM''' (строковая) значение функции "'''Id сессии сценария'''". Это нужно для того, чтобы определить в сценарии контента были ли коммутации по данной цепочке. 
* переменной '''operator''' (строковая) значение функции '''Инициатор дозвона.Внутренний номер(пользователь).'''

Компонент "'''Дозвон'''" - производит дозвон на указанный номер. В компоненте установлены свойства:
:*'''Номер/команда''' - переменная '''Номер'''
:*'''Среда''' - Внешняя сеть
:*'''Обслуживание''' - Управляющий модуль
:*'''Направления''' - выберите направления

<span style="color:red"> ВНИМАНИЕ: Успешный переход не обозначает, что оператор дозвонился до абонента. Абонент может не взять трубку, однако сценарий автодозвона будет завершен, требуется дальнейший анализ в сценарии обработки контента. </span>

Компонент SQL-запроса "'''INSERT FailedCalls_ACM'''" ставится по всем неудачным веткам от компонента "'''Дозвон'''" и использует следующий текст запроса:

 update FailedCalls_ACM
 set calldate=getdate(),
 operator=@operator,
 idchain=@idchain
 where number=@number
 
 if @@rowcount=0 
 begin
 insert into FailedCalls_ACM (number,calldate, operator, idchain)
 values (@number, getdate(), @operator, @idchain)
 end

где 

*'''@idchain''' - переменная '''idchain_ACM''' (строковая). 
*'''@number''' - переменная '''Номер''' (строковая). 
*'''@operator''' - переменная '''operator''' (строковая). 

Запрос позволяет использовать одну строку для одного абонента. 

Если у вас более сложный сценарий, SQL-запрос добавления данных в таблицу надо поставить по неудачным веткам после каждого компонента "'''Дозвон'''"


Компонент "'''Отладочное уведомление'''" - оповещает администратора о добавленных значениях в таблицу '''FailedCalls_ACM'''. Текст уведомления - выражение:

 'добавил в базу '+endline+ '[operator] '+[operator]+endline+ '[Номер] '+[Номер]+endline+  '[idchain] '+[idchain_ACM]

=== Служебный сценарий обработки контента ===

В сценарии обработки контента необходимо определить были ли коммутации по автодозвону. Если коммутации были, необходимо удалить запись о неуспешном дозвоне из таблицы '''FailedCalls_ACM'''. Сценарий выглядит следующим образом:


[[Файл:ОбратныйЗвонок-002.png |center]]


Компонент "'''Старт 1'''" -  в качестве параметра запуска переменная '''content''' (строковая). Переменная содержит контент цепочки коммутаций.


Компонент "'''id chain'''" - сравнивает сессионную переменную '''idchain_ACM''' с пустой строкой. Если переменная не пустая, значит это анализ ситуации, связанной с автодозвоном.
:*'''Аргумент 1''' - переменная '''idchain_ACM'''
:*'''Аргумент 2''' - пустая строка
:*'''Тип сравнения''' - "'''='''"

Компонент "'''Количество коммутаций'''" - парсер определяет количество коммутаций по контенту.
:*'''Документ''' - переменная '''content'''
:*'''Алгоритм''' - язык OQuery для HTML
:*'''Поисковый запрос''' - строка
 commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]
:*'''Функция''' - количество элементов
:*'''Результат в переменную''' - переменная '''comcount'''(строковая)


[[Файл:ОбратныйЗвонок-003.png |center]]


Переход к следующему компоненту происходит по основной ветке и по ветке "'''Ошибка'''". 

Компонент "'''Есть коммутации?'''" - определяет были ли коммутации по автодозвону. Сравнивает переменную '''comcount''' и '''0'''. 
:*'''Аргумент 1''' - переменная '''comcount'''
:*'''Аргумент 2''' - строка "'''0'''"
:*'''Тип сравнения''' - "'''>'''"

По ветке '''Ложь''', сценарий заканчивается. Это обозначает, что если коммутаций не было, их не надо удалять из таблицы. По ветке '''Правда''', необходимо удалить записи из таблицы '''FailedCalls_ACM'''. 

Для этого используется компонент "'''delete failedcalls_acm'''". Выполняется следующий SQL-запрос. 

 delete from failedcalls_acm where idchain=@idchain

где

:*@idchain - сессионная переменная '''idchain_ACM'''.

Компонент "'''Отладочное уведомление'''" сообщает администратору об удалении записи из таблицы. 


=== Модификация главного сценария ===

В начало главного сценария добавляется проверка, был ли неудачный исходящий звонок на номер абонента. Если действительно был, абоненту предлагается нажать "'''1'''" для соединения с тем сотрудником, который ему звонил. 

Ниже представлена только процедура проверки. Сценарий выглядит следующим образом: 


[[Файл:ОбратныйЗвонок-004.png |center]]


Компонент "'''callerid'''" - присваивает переменной '''callerid''' значение функции '''Номер абонента (CallerId)'''. 

Компонент "'''Поиск внутреннего номера'''" - определяет был ли неудачный звонок абоненту. Выполняется следующий SQL-запрос:

 declare @dt1 datetime
 declare @dt2 datetime 
 declare @dt3 datetime
 declare @u1 nvarchar(100)
 declare @u3 nvarchar(100)
 
 set @dt1=cast ('1900-01-01' as datetime)
 set @dt2=cast ('1900-01-01'  as datetime)
 set @dt3=cast ('1900-01-01'  as datetime)
 
 SELECT TOP 1 @dt1=[TimeStart], @u1=[AOutNumber]
 FROM [oktell].[dbo].[A_Stat_FailedCalls]
 where ANumberdialed='{'+@tel+'}' 
 order by TimeStart desc
 
 SELECT TOP 1 @dt2=[TimeStart]
 FROM [oktell].[dbo].[A_Stat_Connections_1x1]
 where (bstr=@tel and astr!='IVR') or (Astr=@tel and bstr!='IVR')
 order by TimeStart desc
 
 SELECT TOP 1 @dt3=[calldate], @u3=[operator]
 FROM [oktell].[dbo].[FailedCalls_ACM]
 where number=@tel
 order by calldate desc
 
 IF @dt1>@dt2 and @dt1>@dt3 begin set @u=@u1  return end
 IF @dt2>@dt1 and @dt2>@dt3 begin set @u='-1'  return end
 IF @dt3>@dt1 and @dt3>@dt1 begin set @u=@u3   return end

где 

:*@tel - переменная '''callerid'''
:*@u - переменная '''number''' (строковая)

Компонент "'''Номер не нашелся?'''" - определяет, нашелся или нет внутренний номер. Сравнивает переменную '''number''' и строку '''-1'''.
:*'''Аргумент 1''' - переменная '''number'''
:*'''Аргумент 2''' - строка "'''-1'''"
:*'''Тип сравнения''' - "'''='''"

Если номер не найден, то произойдет переход по ветке '''Правда''' далее на главный сценарий. 

Если номер найден, то абоненту предлагается ввести '''1''', чтобы соединиться с тем оператором, кто ему звонил.

Используется компонент преднабора "Введите 1". Компонент имеет следующие свойства:
:* '''Файл''' - выберите звуковой файл, который будет проигрываться клиенту.
:* '''Символы прерывания''' - "1"
:* '''Макс время, с''' - максимальное время, в течении которого необходимо ввести число. В примере, '''5''' секунд.

Если клиент не хочет соединиться с оператором, то через 5 секунд, произойдет переход по ветке "'''Таймаут'''". 

Если клиент нажал '''1''', то произойдет переключение на оператора с номером number. 

Для этого служит компонент "'''Переключение на оператора'''"
:* '''Назначение''' - '''Внутрь'''
:* '''Номер''' - переменная '''number'''


=== Дополнение ===

При желании учитывать неудачные исходящие вызовы по задачам, необходимо использовать таблицу '''[oktell_cc_temp].[dbo].[A_Cube_CC_EffortConnections]''' по полю '''AbonentNumber'''. К сожалению, информацию по оператору вы не получите, но сможете перевести на группу ответственных менеджеров, которые объяснят почему они звонили данному абоненту. 

В этом случае необходимо изменить SQL-запрос "Номер не нашелся?". 

Если вы не используете автодозвон, ситуация облегчается. В этом случае необходимо только модифицировать главный сценарий. 

'''Скачать файлы сценариев:''' [http://wiki.oktell.ru/images/7/78/%D0%9E%D0%B1%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%BD%D0%BE%D0%BA.zip Обратный звонок.zip]

Запрос для создания таблицы '''FailedCalls_ACM''':

 USE [oktell]
 GO
 SET ANSI_NULLS ON
 GO
 SET QUOTED_IDENTIFIER ON
 GO
 CREATE TABLE [dbo].[FailedCalls_ACM](
 	[Id] [int] IDENTITY(1,1) NOT NULL,
 	[number] [nvarchar](2000) NULL,
 	[calldate] [datetime] NULL,
 	[operator] [nvarchar](2000) NULL,
 	[idchain] [nvarchar](2000) NULL,
 PRIMARY KEY CLUSTERED 
 (
 	[Id] ASC
 )WITH (PAD_INDEX  = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE  = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS  = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS  = ON) ON [PRIMARY]
 ) ON [PRIMARY]
 GO