Маршрутизация звонка на основании параметров — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
 
(не показано 28 промежуточных версии этого же участника)
Строка 1: Строка 1:
Маршрутизация звонка - процесс определения маршрута обработки звонка на основании некоторых условий. В данной статье разбираются часто используемые условия и их реализация в программном комплексе Oktell.
+
[[Практики | Наверх]]
  
1. Маршрутизация по Caller id (по номеру абонента)
+
'''Маршрутизация звонка''' - процесс определения маршрута обработки звонка на основании некоторых условий. В данной статье разбираются часто используемые условия и их реализация в программном комплексе Oktell.
  
Реализуется с помощью компонента меню. В компоненте можно добавить неограниченное количество различных вариантов развития сценария в зависимости от выбранной функции.
+
=== Маршрутизация по Caller id (по номеру абонента) ===
  
[[Файл:Маршр1.PNG | 50%]]
+
Применяется в тех случаях, когда существует ограниченное число особых VIP номеров (или номеров в черном списке),
[[Файл:Маршр2.PNG | 75px]]
+
обслуживание которых должно вестись в особом индвидуальном порядке. Может применяться для отладки сценария.  
  
2.
+
Наиболее простая реализация с помощью компонента меню. В компоненте можно добавить неограниченное количество различных вариантов развития сценария в зависимости от выбранной функции. В данном пункте функция Caller id.
 +
 
 +
[[Файл:Маршр1.PNG |center]]
 +
 
 +
Как вариант '''более гибкой реализации''' подобной задачи - использование компонента "определение группы клиента". Вначале клиенты добавляются в раздел "Мои контакты" (подробнее в [[Мои_контакты | Мои контакты]]). В этом же разделе создаются группы контактов. Контакту может входить в несколько групп, как показано на рисунке.
 +
 
 +
[[Файл:Маршр3.PNG |center]]
 +
 
 +
 
 +
В сценарии используется специализированный компонент "'''определение группы клиента'''". В случае если контакт относится к выделенной группе, например VIP, то сценарий переходит по ветке да. Следует заметить, что в компоненте учитываются только общие группы (личные учитываться не будут).
 +
 
 +
[[Файл:Маршр2.PNG |center]]
 +
 
 +
 
 +
=== Маршрутизация по Called id (по набранному номеру) ===
 +
 
 +
Применяется в тех случаях, когда в компании используется несколько телефонных номеров и клиентов необходимо
 +
обслуживать в зависимости от набранного ими номера. Например, в случае когда компания ведет несколько проектов
 +
с разными номерами и для каждого проекта требуется отдельное приветствие.
 +
 
 +
Реализуется маршрутизация с помощью компонента "'''Меню'''", в качестве аргумента используется функция "'''Внешний номер (CalledId)'''". При настройке данного сценария уточните формат '''called id''', например с помощью уведомлений.
 +
 
 +
[[Файл:Маршр4.PNG |center]]
 +
 
 +
 
 +
Как аналог, можно использовать функции "'''Номер линии'''"  и "'''Код линии'''". Так как каждому номеру, используемому в компании соответствует определенная внешняя линия, то получается вполне определенная зависимость "''номер линии - набранный номер''", которую можно использовать. Код линии - некоторый строковый идентификатор линии, который также можно использовать для выделения группы линий (подробнее в [[Линии | Линии]]).
 +
 
 +
=== Маршрутизация по полученным DTMF-сигналам ===
 +
 
 +
Используется в случаях, когда клиент имеет возможность выбрать с каким отделом он хотел бы обсудить тот или иной вопрос. 
 +
 +
В процессе коммутации клиенту может быть предложено выбрать номер желаемого действия. В зависимости от набранного символа сценарий может пойти различными путями. При реализации данного типа маршрутизации используются 2 компонента: "'''Воспроизведение с преднабором'''" (или "'''Ввод значения'''"), затем компонент "'''Меню'''". (подробнее в [[Общие_компоненты_сценариев |Общие компоненты сценариев]] и [[Компоненты сценариев IVR | Компоненты сценариев IVR]]
 +
 
 +
В компоненте "Воспроизведение с преднабором" необходимо указать
 +
 
 +
* '''файл''' для проигрывания (как правило в формате mp3);
 +
* '''переменную''', в которую сохранится введенное значение;
 +
* '''количество символов''', как правило 1.
 +
 
 +
[[Файл:Маршр5.PNG |center]]
 +
 
 +
 
 +
В компоненте меню необходимо в качестве аргумента указать переменную, в которой хранится значение DTMF-сигнала.
 +
 
 +
[[Файл:Маршр6.PNG |center]]
 +
 
 +
 
 +
=== Маршрутизация по времени звонка ===
 +
 
 +
Используется, когда в компании существует ограниченное время для приема звонков, например, с 9.00 до 18.00. 
 +
 
 +
Для реализации подобной маршрутизации используются функции "'''Текущий час'''", "'''Текущая минута'''", "'''Текущий день недели'''" и т.п. При создании такого сценария следует особое внимание обратить на поведение сценария в зависимости от времени звонка.
 +
 
 +
[[Файл:Маршр7.PNG |center]]
 +
 +
 
 +
В статье разобраны основные примеры маршрутизации, однако вы всегда можете разработать собственную маршрутизацию звонков. Например, маршрутизацию на основе некоторых данных в SQL-таблице, что дает возможность реализовать ''интеллектуальную маршрутизацию звонка на основе истории обращений''.

Текущая версия на 10:20, 27 августа 2013

Наверх

Маршрутизация звонка - процесс определения маршрута обработки звонка на основании некоторых условий. В данной статье разбираются часто используемые условия и их реализация в программном комплексе Oktell.

Маршрутизация по Caller id (по номеру абонента)

Применяется в тех случаях, когда существует ограниченное число особых VIP номеров (или номеров в черном списке), 
обслуживание которых должно вестись в особом индвидуальном порядке. Может применяться для отладки сценария. 

Наиболее простая реализация с помощью компонента меню. В компоненте можно добавить неограниченное количество различных вариантов развития сценария в зависимости от выбранной функции. В данном пункте функция Caller id.

Маршр1.PNG

Как вариант более гибкой реализации подобной задачи - использование компонента "определение группы клиента". Вначале клиенты добавляются в раздел "Мои контакты" (подробнее в Мои контакты). В этом же разделе создаются группы контактов. Контакту может входить в несколько групп, как показано на рисунке.

Маршр3.PNG


В сценарии используется специализированный компонент "определение группы клиента". В случае если контакт относится к выделенной группе, например VIP, то сценарий переходит по ветке да. Следует заметить, что в компоненте учитываются только общие группы (личные учитываться не будут).

Маршр2.PNG


Маршрутизация по Called id (по набранному номеру)

Применяется в тех случаях, когда в компании используется несколько телефонных номеров и клиентов необходимо 
обслуживать в зависимости от набранного ими номера. Например, в случае когда компания ведет несколько проектов 
с разными номерами и для каждого проекта требуется отдельное приветствие. 

Реализуется маршрутизация с помощью компонента "Меню", в качестве аргумента используется функция "Внешний номер (CalledId)". При настройке данного сценария уточните формат called id, например с помощью уведомлений.

Маршр4.PNG


Как аналог, можно использовать функции "Номер линии" и "Код линии". Так как каждому номеру, используемому в компании соответствует определенная внешняя линия, то получается вполне определенная зависимость "номер линии - набранный номер", которую можно использовать. Код линии - некоторый строковый идентификатор линии, который также можно использовать для выделения группы линий (подробнее в Линии).

Маршрутизация по полученным DTMF-сигналам

Используется в случаях, когда клиент имеет возможность выбрать с каким отделом он хотел бы обсудить тот или иной вопрос.  

В процессе коммутации клиенту может быть предложено выбрать номер желаемого действия. В зависимости от набранного символа сценарий может пойти различными путями. При реализации данного типа маршрутизации используются 2 компонента: "Воспроизведение с преднабором" (или "Ввод значения"), затем компонент "Меню". (подробнее в Общие компоненты сценариев и Компоненты сценариев IVR

В компоненте "Воспроизведение с преднабором" необходимо указать

  • файл для проигрывания (как правило в формате mp3);
  • переменную, в которую сохранится введенное значение;
  • количество символов, как правило 1.
Маршр5.PNG


В компоненте меню необходимо в качестве аргумента указать переменную, в которой хранится значение DTMF-сигнала.

Маршр6.PNG


Маршрутизация по времени звонка

Используется, когда в компании существует ограниченное время для приема звонков, например, с 9.00 до 18.00.  

Для реализации подобной маршрутизации используются функции "Текущий час", "Текущая минута", "Текущий день недели" и т.п. При создании такого сценария следует особое внимание обратить на поведение сценария в зависимости от времени звонка.

Маршр7.PNG


В статье разобраны основные примеры маршрутизации, однако вы всегда можете разработать собственную маршрутизацию звонков. Например, маршрутизацию на основе некоторых данных в SQL-таблице, что дает возможность реализовать интеллектуальную маршрутизацию звонка на основе истории обращений.