Контрольные события — различия между версиями

Версия 19:39, 26 апреля 2011

Модуль доступен супервизорам, администраторам и другим пользователям, обладающим соответствующим правом. Дает возможность создавать, настраивать, управлять активностью контрольных событий, а также просматривать журнал их истории.

Контрольное событие - заранее определенная ситуация в работе call-центра (или других блоков), по наступлении которой система производит установленные в ходе настройки действия (уведомляет пользователей и/или выполняет служебные действия, определяемые служебным сценарием).

Типы контрольных событий

Контрольные события (далее КС) делятся на типы. Типом КС называется параметризованная совокупность/последовательность системных событий, приводящих к наступлению КС. Одновременно в системе может быть настроено и использоваться произвольное количество контрольных событий одного и того же типа. Например, установка слежения за превышением времени предвызывной обработки звонка может потребовать различных детальных настроек для разных задач: для одной задачи - 1 минута, для другой - 5 минут. Таким образом, в системе появляются два контрольных события с типом Превышение допустимого времени предвызывной обработки», но с разными параметрами - каждое настроено на свой список задач и имеет свое контрольное время.

В системе существует ряд предопределенных типов КС, оперирующих исключительно системными событиями и не обращающихся к долговременной истории в БД. Отдельным типом являются КС на основе пользовательских SQL-запросов к БД.

• Превышение времени обработки звонка в задаче

Отсчет ведется с момента начала обработки звонка первым оператором и до окончания поствызывной обработки последним оператором. При использовании в цепочке IVR как оператора функциональность сохраняется в случае, если не производится принудительный выход из задачи согласно ее соответствующей настройке. Отсчет времени обработки звонка задачи отображается в модуле «Телефон» текущего оператора, где после превышения цвет меняется на красный. Максимально допустимое время задается в настройках задачи. Таким образом одно контрольное событие данного типа может отслеживать несколько задач с их различными значениями. Параметры: набор задач, набор операторов.

• Пропуск оператором входящего вызова

Пропущенным вызовом считается ситуация, при которой происводится звонок оператору (в задаче или из АТС) и истечение установленного времени вызова, после которого дозвон прекращается системой (для вызовов задач настраивается в модуле «Администрирование. Общие настройки. Менеджер задач», по умолчанию 20 секунд, для вызовов внутри АТС определяется настройкой внутреннего номера, посредством которого происходит вызов, не более 90 секунд). Параметры: набор задач, набор операторов. Если указан ограниченный список задач, система фокусирует внимание только на установленных задачах. В случае, если задачи не выбраны, происходит слежение за операторами равно во всех задачах, а также в АТС.

• Превышение допустимого времени предвызывной обработки

Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.

• Превышение допустимого времени обратного вызова

Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.

• Превышение допустимого времени поствызывной обработки

Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.

• Превышение допустимого времени в статусе перерыва

Отсчет времени перерыва ведется начиная с 0:00 часов текущего дня. Допустимым временем считается суммарная величина перерывов, определенных расписанием, к текущему моменту времени с поправкой на величину установленного в контрольном событии дополнительного времени превышения. В случае, если расписанием перерывы для оператора не заданы, считается, что максимально допустимое время в перерыве на весь день составляет установленную параметром величину. Параметры: набор операторов, контрольное время дополнительного превышения.

• Выход оператора из call-центра или из системы в рабочее время

Выход оператора влечет невозможность дальнейшего контроля его показателей и управления им в ресурсах. Подобные случаи могут потребовать незамедлительной корректировки требований к оператору. Параметры: набор операторов.

• Звонок от/к оператору вне задачи

Осуществление личных звонков оператором может быть ограничено рабочим распорядком, так как оператор в этом случае считается занятым и не может быть зарезервирован на выполнение задач. Параметры: набор операторов.

• Оператор первым положил трубку

Параметры: набор задач, набор операторов.

• Оператор выбрал пропуск вызова по запросу исходящей задачи

Параметры: набор задач, набор операторов.

• Число активных операторов задачи менее установленного

Параметры: набор задач, минимальное количество операторов (число).

• Число активных операторов задачи менее определенного расписанием (в процентах)

Расписанием задачи, а также расписанием всех операторов на каждый момент времени определено число обрабатывающих задачу операторов. Процентом задается порог, ниже которого генерируется контрольное событие. Параметры: набор задач, число в процентах.

• Число абонентов в очереди задачи более установленного

Параметры: набор задач, максимально допустимое количество абонентов очереди (число).

• Максимальное время ожидания абонента в очереди задачи более установленного

Параметры: набор задач, максимально допустимое время ожидания.

• SQL-базированное КС

В установленные моменты времени осуществляется пользовательский запрос в БД, возвращающий некий набор данных, состоящий из совокупностей: {код задачи, код оператора, определенное в запросе значение, описание}. Система фильтрует полученный набор данных в соотвествии с параметрами, после чего производит сравнение значения каждой совокупности (строки из набора данных) с установленным контрольным значением на основе выбранного типа сравнения. В случае неудачи генерирует контрольное событие для каждой совокупности. SQL-КС концептуально возможны двух вариантов:

1. запрос возвращает весь набор совокупностей со значениями, которые оцениваются менеджером контрольных событий с использованием выбранной операции сравнения, после чего подошедшие по условию генерируют соответствующее контрольное событие. В этом случае описание может быть пустым, так как КС жестко связано с запросом и все генерируемые на базе этой настройки события технологически имеют один тип.
2. в теле запроса на уровне БД производятся различные действия, сравнения и анализ, после чего возвращается некоторый набор подошедших совокупностей, которые все полностью передаются на генерацию событий. В этом случае одна настройка КС может сгенерировать принципиально разные контрольные события (согласно тексту SQL). В этом случае используется возвращаемое запросом описание для конкретной совокупности. Cравнение также производится, однако его можно исключить, например, принудительно выставив сравнение на равенство с константным значением, которое также явно выходит как результат запроса в поле значений.

Параметры: набор задач, набор операторов, текст запроса, контрольное значение, тип сравнения результата, периодичность осуществления запросов, интервал (параметр, передаваемый в запрос).

При создании нового контрольного события определяется и фиксируется его тип, который впоследствии не может быть изменен. Контрольные события, существующие в системе, могут быть активированы или деактивированы. Деактивированные события не участвуют в процессе слежения за работой call-центра и нисколько не отнимают вычислительные ресурсы сервера.

Действия при возникновении контрольных событий

При наступлении КС система производит установленные администратором или супервизором действия.

Среди возможных действий:

• рассылка уведомлений супервизорам "виновной" задачи;
• рассылка уведомлений выбранным при настройке пользователям системы;
• запуск произвольного служебного сценария с передачей в него параметров возникшего КС. Параметры в сценарии доступны через встроенные функции с маркировкой «КС». Код запуска служебного сценария - 10.

Уведомления по контрольным событиям не скрываются автоматически.

Модуль настройки и просмотра контрольных событий

На вкладке «Журнал» супервизор может просматривать, искать, фильтровать возникшие за интересующий период контрольные события.

На вкладке «Настройка» происходит работа по созданию, редактированию, удалению, а также активации и деактивации контрольных событий.