Контрольные события — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
(Новая страница: «Модуль доступен супервизорам, администраторам и другим пользователям, обладающим соотве...»)
 
 
(не показано 9 промежуточных версии 3 участников)
Строка 1: Строка 1:
 +
<code>[[Техническая документация]] / [[Call-центр]] / [[Контрольные события]]</code>
 +
 +
 
Модуль доступен супервизорам, администраторам и другим пользователям, обладающим соответствующим правом. Дает возможность создавать, настраивать, управлять активностью контрольных событий, а также просматривать журнал их истории.  
 
Модуль доступен супервизорам, администраторам и другим пользователям, обладающим соответствующим правом. Дает возможность создавать, настраивать, управлять активностью контрольных событий, а также просматривать журнал их истории.  
  
Контрольное событие - заранее определенная ситуация в работе call-центра (или других блоков), по наступлении которой система производит установленные в ходе настройки действия (уведомляет пользователей и/или выполняет служебные действия, определяемые служебным сценарием).
+
Контрольное событие - заранее определенная ситуация в работе call-центра (или других блоков), по наступлении которой система производит установленные в ходе настройки действия (уведомляет пользователей и/или выполняет служебные действия, определяемые служебным сценарием).  
  
  
Строка 18: Строка 21:
 
Параметры: набор задач, набор операторов.
 
Параметры: набор задач, набор операторов.
 
* Пропуск оператором входящего вызова  
 
* Пропуск оператором входящего вызова  
Пропущенным вызовом считается ситуация, при которой происводится звонок оператору (в задаче или из АТС) и истечение установленного времени вызова, после которого дозвон прекращается системой (для вызовов задач настраивается в модуле «Администрирование. Общие настройки. Менеджер задач», по умолчанию 20 секунд, для вызовов внутри АТС определяется настройкой внутреннего номера, посредством которого происходит вызов, не более 90 секунд).  
+
Пропущенным вызовом считается ситуация, при которой производится звонок оператору (в задаче или из АТС) и происходит истечение установленного времени вызова, после которого дозвон прекращается системой (для вызовов задач настраивается в модуле «Администрирование. Общие настройки. Менеджер задач», по умолчанию 20 секунд, для вызовов внутри АТС определяется настройкой внутреннего номера, посредством которого происходит вызов, не более 90 секунд).
Параметры: набор задач, набор операторов.  
+
 
Если указан ограниченный список задач, система фокусирует внимание только на установленных задачах. В случае, если задачи не выбраны, происходит слежение за операторами равно во всех задачах, а также в АТС.
+
Параметры: набор операторов. Происходит слежение за операторами равно во всех задачах, а также в АТС.
 
* Превышение допустимого времени предвызывной обработки  
 
* Превышение допустимого времени предвызывной обработки  
 
Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.
 
Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.
Строка 53: Строка 56:
 
SQL-КС концептуально возможны двух вариантов:
 
SQL-КС концептуально возможны двух вариантов:
  
** запрос возвращает весь набор совокупностей со значениями, которые оцениваются менеджером контрольных событий с использованием выбранной операции сравнения, после чего подошедшие по условию генерируют соответствующее контрольное событие. В этом случае описание может быть пустым, так как КС жестко связано с запросом и все генерируемые на базе этой настройки события технологически имеют один тип.
+
# запрос возвращает весь набор совокупностей со значениями, которые оцениваются менеджером контрольных событий с использованием выбранной операции сравнения, после чего подошедшие по условию генерируют соответствующее контрольное событие. В этом случае описание может быть пустым, так как КС жестко связано с запросом и все генерируемые на базе этой настройки события технологически имеют один тип.
** в теле запроса на уровне БД производятся различные действия, сравнения и анализ, после чего возвращается некоторый набор подошедших совокупностей, которые все полностью передаются на генерацию событий. В этом случае одна настройка КС может сгенерировать принципиально разные контрольные события (согласно тексту SQL). В этом случае используется возвращаемое запросом описание для конкретной совокупности. Cравнение также производится, однако его можно исключить, например, принудительно выставив сравнение на равенство с константным значением, которое также явно выходит как результат запроса в поле значений.
+
# в теле запроса на уровне БД производятся различные действия, сравнения и анализ, после чего возвращается некоторый набор подошедших совокупностей, которые все полностью передаются на генерацию событий. В этом случае одна настройка КС может сгенерировать принципиально разные контрольные события (согласно тексту SQL). В этом случае используется возвращаемое запросом описание для конкретной совокупности. Cравнение также производится, однако его можно исключить, например, принудительно выставив сравнение на равенство с константным значением, которое также явно выходит как результат запроса в поле значений.
 
Параметры: набор задач, набор операторов, текст запроса, контрольное значение, тип сравнения результата, периодичность осуществления запросов, интервал (параметр, передаваемый в запрос).  
 
Параметры: набор задач, набор операторов, текст запроса, контрольное значение, тип сравнения результата, периодичность осуществления запросов, интервал (параметр, передаваемый в запрос).  
  
Строка 60: Строка 63:
 
При создании нового контрольного события определяется и фиксируется его тип, который впоследствии не может быть изменен. Контрольные события, существующие в системе, могут быть активированы или деактивированы. Деактивированные события не участвуют в процессе слежения за работой call-центра и нисколько не отнимают вычислительные ресурсы сервера.  
 
При создании нового контрольного события определяется и фиксируется его тип, который впоследствии не может быть изменен. Контрольные события, существующие в системе, могут быть активированы или деактивированы. Деактивированные события не участвуют в процессе слежения за работой call-центра и нисколько не отнимают вычислительные ресурсы сервера.  
  
 
  
 
  
Действия при возникновении контрольных событий
+
===Действия при возникновении контрольных событий===
 +
 
  
 
  
 
При наступлении КС система производит установленные администратором или супервизором действия.
 
При наступлении КС система производит установленные администратором или супервизором действия.
  
 
Среди возможных действий:  
 
Среди возможных действий:  
 +
* рассылка уведомлений супервизорам "виновной" задачи;
 +
* рассылка уведомлений выбранным при настройке пользователям системы;
 +
* запуск произвольного служебного сценария с передачей в него параметров возникшего КС. Параметры в сценарии доступны через встроенные [[Функции|функции]] с маркировкой «КС». Код запуска служебного сценария - 10.
  
· рассылка уведомлений супервизорам "виновной" задачи;
+
Уведомления по контрольным событиям не скрываются автоматически. Контрольные события для непрерывных событий выполняются раз в минуту.
  
· рассылка уведомлений выбранным при настройке пользователям системы;
 
  
· запуск произвольного служебного сценария с передачей в него параметров возникшего КС. Параметры в сценарии доступны через встроенные функции с маркировкой «КС». Код запуска служебного сценария - 10.
 
  
+
===Модуль настройки и просмотра контрольных событий===
  
Уведомления по контрольным событиям не скрываются автоматически.
 
  
 
 
 
 
Модуль настройки и просмотра контрольных событий
 
 
 
  
 
На вкладке «Журнал» супервизор может просматривать, искать, фильтровать возникшие за интересующий период контрольные события.
 
На вкладке «Журнал» супервизор может просматривать, искать, фильтровать возникшие за интересующий период контрольные события.
 
 
  
 
На вкладке «Настройка» происходит работа по созданию, редактированию, удалению, а также активации и деактивации контрольных событий.
 
На вкладке «Настройка» происходит работа по созданию, редактированию, удалению, а также активации и деактивации контрольных событий.

Текущая версия на 12:09, 5 октября 2021

Техническая документация / Call-центр / Контрольные события


Модуль доступен супервизорам, администраторам и другим пользователям, обладающим соответствующим правом. Дает возможность создавать, настраивать, управлять активностью контрольных событий, а также просматривать журнал их истории.

Контрольное событие - заранее определенная ситуация в работе call-центра (или других блоков), по наступлении которой система производит установленные в ходе настройки действия (уведомляет пользователей и/или выполняет служебные действия, определяемые служебным сценарием).


Типы контрольных событий

Контрольные события (далее КС) делятся на типы. Типом КС называется параметризованная совокупность/последовательность системных событий, приводящих к наступлению КС. Одновременно в системе может быть настроено и использоваться произвольное количество контрольных событий одного и того же типа. Например, установка слежения за превышением времени предвызывной обработки звонка может потребовать различных детальных настроек для разных задач: для одной задачи - 1 минута, для другой - 5 минут. Таким образом, в системе появляются два контрольных события с типом Превышение допустимого времени предвызывной обработки», но с разными параметрами - каждое настроено на свой список задач и имеет свое контрольное время.


В системе существует ряд предопределенных типов КС, оперирующих исключительно системными событиями и не обращающихся к долговременной истории в БД. Отдельным типом являются КС на основе пользовательских SQL-запросов к БД.

  • Превышение времени обработки звонка в задаче

Отсчет ведется с момента начала обработки звонка первым оператором и до окончания поствызывной обработки последним оператором. При использовании в цепочке IVR как оператора функциональность сохраняется в случае, если не производится принудительный выход из задачи согласно ее соответствующей настройке. Отсчет времени обработки звонка задачи отображается в модуле «Телефон» текущего оператора, где после превышения цвет меняется на красный. Максимально допустимое время задается в настройках задачи. Таким образом одно контрольное событие данного типа может отслеживать несколько задач с их различными значениями. Параметры: набор задач, набор операторов.

  • Пропуск оператором входящего вызова

Пропущенным вызовом считается ситуация, при которой производится звонок оператору (в задаче или из АТС) и происходит истечение установленного времени вызова, после которого дозвон прекращается системой (для вызовов задач настраивается в модуле «Администрирование. Общие настройки. Менеджер задач», по умолчанию 20 секунд, для вызовов внутри АТС определяется настройкой внутреннего номера, посредством которого происходит вызов, не более 90 секунд).

Параметры: набор операторов. Происходит слежение за операторами равно во всех задачах, а также в АТС.

  • Превышение допустимого времени предвызывной обработки

Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.

  • Превышение допустимого времени обратного вызова

Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.

  • Превышение допустимого времени поствызывной обработки

Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время.

  • Превышение допустимого времени в статусе перерыва

Отсчет времени перерыва ведется начиная с 0:00 часов текущего дня. Допустимым временем считается суммарная величина перерывов, определенных расписанием, к текущему моменту времени с поправкой на величину установленного в контрольном событии дополнительного времени превышения. В случае, если расписанием перерывы для оператора не заданы, считается, что максимально допустимое время в перерыве на весь день составляет установленную параметром величину. Параметры: набор операторов, контрольное время дополнительного превышения.

  • Выход оператора из call-центра или из системы в рабочее время

Выход оператора влечет невозможность дальнейшего контроля его показателей и управления им в ресурсах. Подобные случаи могут потребовать незамедлительной корректировки требований к оператору. Параметры: набор операторов.

  • Звонок от/к оператору вне задачи

Осуществление личных звонков оператором может быть ограничено рабочим распорядком, так как оператор в этом случае считается занятым и не может быть зарезервирован на выполнение задач. Параметры: набор операторов.

  • Оператор первым положил трубку

Параметры: набор задач, набор операторов.

  • Оператор выбрал пропуск вызова по запросу исходящей задачи

Параметры: набор задач, набор операторов.

  • Число активных операторов задачи менее установленного

Параметры: набор задач, минимальное количество операторов (число).

  • Число активных операторов задачи менее определенного расписанием (в процентах)

Расписанием задачи, а также расписанием всех операторов на каждый момент времени определено число обрабатывающих задачу операторов. Процентом задается порог, ниже которого генерируется контрольное событие. Параметры: набор задач, число в процентах.

  • Число абонентов в очереди задачи более установленного

Параметры: набор задач, максимально допустимое количество абонентов очереди (число).

  • Максимальное время ожидания абонента в очереди задачи более установленного

Параметры: набор задач, максимально допустимое время ожидания.

  • SQL-базированное КС

В установленные моменты времени осуществляется пользовательский запрос в БД, возвращающий некий набор данных, состоящий из совокупностей: {код задачи, код оператора, определенное в запросе значение, описание}. Система фильтрует полученный набор данных в соотвествии с параметрами, после чего производит сравнение значения каждой совокупности (строки из набора данных) с установленным контрольным значением на основе выбранного типа сравнения. В случае неудачи генерирует контрольное событие для каждой совокупности. SQL-КС концептуально возможны двух вариантов:

  1. запрос возвращает весь набор совокупностей со значениями, которые оцениваются менеджером контрольных событий с использованием выбранной операции сравнения, после чего подошедшие по условию генерируют соответствующее контрольное событие. В этом случае описание может быть пустым, так как КС жестко связано с запросом и все генерируемые на базе этой настройки события технологически имеют один тип.
  2. в теле запроса на уровне БД производятся различные действия, сравнения и анализ, после чего возвращается некоторый набор подошедших совокупностей, которые все полностью передаются на генерацию событий. В этом случае одна настройка КС может сгенерировать принципиально разные контрольные события (согласно тексту SQL). В этом случае используется возвращаемое запросом описание для конкретной совокупности. Cравнение также производится, однако его можно исключить, например, принудительно выставив сравнение на равенство с константным значением, которое также явно выходит как результат запроса в поле значений.

Параметры: набор задач, набор операторов, текст запроса, контрольное значение, тип сравнения результата, периодичность осуществления запросов, интервал (параметр, передаваемый в запрос).


При создании нового контрольного события определяется и фиксируется его тип, который впоследствии не может быть изменен. Контрольные события, существующие в системе, могут быть активированы или деактивированы. Деактивированные события не участвуют в процессе слежения за работой call-центра и нисколько не отнимают вычислительные ресурсы сервера.


Действия при возникновении контрольных событий

При наступлении КС система производит установленные администратором или супервизором действия.

Среди возможных действий:

  • рассылка уведомлений супервизорам "виновной" задачи;
  • рассылка уведомлений выбранным при настройке пользователям системы;
  • запуск произвольного служебного сценария с передачей в него параметров возникшего КС. Параметры в сценарии доступны через встроенные функции с маркировкой «КС». Код запуска служебного сценария - 10.

Уведомления по контрольным событиям не скрываются автоматически. Контрольные события для непрерывных событий выполняются раз в минуту.


Модуль настройки и просмотра контрольных событий

На вкладке «Журнал» супервизор может просматривать, искать, фильтровать возникшие за интересующий период контрольные события.

На вкладке «Настройка» происходит работа по созданию, редактированию, удалению, а также активации и деактивации контрольных событий.