Задачи — различия между версиями
Elena (обсуждение | вклад) (Новая страница: «Модуль доступен администраторам БД, супервизорам и пользователям, имеющим соответствующ...») |
Elena (обсуждение | вклад) |
||
| Строка 7: | Строка 7: | ||
Целью задачи Oktell является проведение массовых акций по коммутации абонентов с операторами call-центра или IVR по определенным в ее настройках правилам, либо рассылка текстовых сообщений (SMS, e-mail, ICQ). Последние могут быть использованы для проведения и других служебных действий с данными на основании прикрепленной таблицы абонентов. | Целью задачи Oktell является проведение массовых акций по коммутации абонентов с операторами call-центра или IVR по определенным в ее настройках правилам, либо рассылка текстовых сообщений (SMS, e-mail, ICQ). Последние могут быть использованы для проведения и других служебных действий с данными на основании прикрепленной таблицы абонентов. | ||
| − | Задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие. | + | '''Задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие'''. |
| + | '''Входящие задачи''' активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий. | ||
| − | |||
| − | + | Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов: | |
| + | * Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра); | ||
| + | * Коммутация с оператором; | ||
| + | * Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу); | ||
| + | * Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов; | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR. | В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR. | ||
| + | '''Исходящие задачи''' имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д. | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом: | Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом: | ||
| + | * Определение момента необходимости набора номера; | ||
| + | * Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам); | ||
| + | * Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок; | ||
| + | * Дозвон до одного из номеров в установленном списке | ||
| + | * Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных и предиктивных схем). | ||
| + | * Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу); | ||
| + | * Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов; | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR. | Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR. | ||
| Строка 66: | Строка 43: | ||
| − | |||
Сразу после создания задачи ей выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажамите кнопку «В активные» внизу. Чтобы временно приостановить выполнение задачи – переведите ее в пассивные путем выделения в списке и нажатия кнопки «В неактивные» внизу. | Сразу после создания задачи ей выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажамите кнопку «В активные» внизу. Чтобы временно приостановить выполнение задачи – переведите ее в пассивные путем выделения в списке и нажатия кнопки «В неактивные» внизу. | ||
| − | |||
Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка. | Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка. | ||
| − | |||
| − | + | [[Файл:cl_cc_task_f1.png|center|500px]] | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
Слева в списке выделите интересующий проект. При этом справа увидите все принадлежащие ему задачи. Вы можете редактировать и удалить те из них, что находятся в неактивном состоянии. При удалении задачи из основной базы данных удаляется вся статистика попыток дозвона, собранная в ходе ее выполнения, однако таблицы абонентов, а также база данных статистики, содержащая представление статистики call-центра в виде схем OLAP, оставляют в себе историю до момента принудительного удаления администратором. В основной базе данных остаются лишь только записанные разговоры и статистика коммутаций, доступные в модуле «Офис. Статистика». Для предотвращения потери информации перед удалением задачи убедитесь в ее сохранности. | Слева в списке выделите интересующий проект. При этом справа увидите все принадлежащие ему задачи. Вы можете редактировать и удалить те из них, что находятся в неактивном состоянии. При удалении задачи из основной базы данных удаляется вся статистика попыток дозвона, собранная в ходе ее выполнения, однако таблицы абонентов, а также база данных статистики, содержащая представление статистики call-центра в виде схем OLAP, оставляют в себе историю до момента принудительного удаления администратором. В основной базе данных остаются лишь только записанные разговоры и статистика коммутаций, доступные в модуле «Офис. Статистика». Для предотвращения потери информации перед удалением задачи убедитесь в ее сохранности. | ||
Версия 13:03, 26 апреля 2011
Модуль доступен администраторам БД, супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Служит для создания и редактирования задач, а также управления их состоянием.
Целью задачи Oktell является проведение массовых акций по коммутации абонентов с операторами call-центра или IVR по определенным в ее настройках правилам, либо рассылка текстовых сообщений (SMS, e-mail, ICQ). Последние могут быть использованы для проведения и других служебных действий с данными на основании прикрепленной таблицы абонентов.
Задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие.
Входящие задачи активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий.
Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов:
- Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра);
- Коммутация с оператором;
- Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
- Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.
Исходящие задачи имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д.
Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:
- Определение момента необходимости набора номера;
- Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам);
- Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок;
- Дозвон до одного из номеров в установленном списке
- Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных и предиктивных схем).
- Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
- Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR.
В приведенном списке всех существующих задач вы можете видеть их свойства и состояние. Среди состояний: пассивные (помечаются серым индикатором), активные (помечаются красным индикатором), завершенные (помечаются зеленым индикатором).
Сразу после создания задачи ей выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажамите кнопку «В активные» внизу. Чтобы временно приостановить выполнение задачи – переведите ее в пассивные путем выделения в списке и нажатия кнопки «В неактивные» внизу.
Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка.
Слева в списке выделите интересующий проект. При этом справа увидите все принадлежащие ему задачи. Вы можете редактировать и удалить те из них, что находятся в неактивном состоянии. При удалении задачи из основной базы данных удаляется вся статистика попыток дозвона, собранная в ходе ее выполнения, однако таблицы абонентов, а также база данных статистики, содержащая представление статистики call-центра в виде схем OLAP, оставляют в себе историю до момента принудительного удаления администратором. В основной базе данных остаются лишь только записанные разговоры и статистика коммутаций, доступные в модуле «Офис. Статистика». Для предотвращения потери информации перед удалением задачи убедитесь в ее сохранности.
В режим редактирования задач помимо нажатия соответствующей кнопки внизу вы также попадаете автоматически при ее создании. Редактирование задачи состоит из указания ее свойств на 4 вкладках режима. Каждая вкладка предоставляет доступ к отдельным по смысловому наполнению настройкам.
В этом разделе:
— Голосовые задачи
— Текстовые задачи
