Входящие задачи

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Входящие задачи



Входящая задача - функционал Call-центра для приема и обработки звонков. Входящие кампании автоматизируют процесс приема звонков операторами. Вся информация об абоненте подгружается в диалоговую карту, которая открывается перед оператором. В ходе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - оператор не сбивается с темы, алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в базу данных, таким образом формируя базу клиентов.

Чтобы создать входящую задачу:

  • Создайте проект, в котором будет располагаться задача
  • В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
  • Выберите "Прием звонков" и введите название задачи
  • Настройте вашу задачу


Входящие задачи 001.png


Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент "Вход в задачу", в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "Переход, параметры не подходят".

Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.


IVR задача

После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .

Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
На вкладке "Параметры":
 Тип - IVR
 Сценарий IVR - выберите ваш сценарий.
 Расписание - укажите расписание задачи.


Входящие задачи 003.png


Операторская задача

Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке на вкладке "Задачи:Ресурсы". По умолчанию, используется "Случайный выбор". Для создания собственного алгоритма выберите "Пользовательская процедура".

Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "Переход, занято" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента "Вход в задачу" и в настройках задачи на вкладке "Задачи:Дополнительно"


Входящие задачи 004.png


После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте.


Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи:
На вкладке "Параметры":
  Тип - Оператор
  Сценарий диалога - выберите ваш сценарий
  Расписание - укажите расписание задачи.
На вкладке "Ресурсы" 
  Операторы - выберите хотя бы одного пользователя


Входящие задачи 005.png Входящие задачи 006.png


Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью Маршрутизация звонка на основании параметров).