Входящие задачи — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
 
(не показаны 24 промежуточные версии этого же участника)
Строка 5: Строка 5:
  
  
'''Входящая задача''' - функционал Call-центра для приема и обработки звонков. Входящие кампании автоматизируют процесс приема звонков операторами. Вся информация об абоненте подгружается в диалоговую карту, которая открывается перед оператором. В ходе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - оператор не сбивается с темы, алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в базу данных, таким образом формируя базу клиентов.
+
'''Входящая задача''' - функционал Call-центра для автоматизации приема и обработки звонков. Входящая кампания инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий. После начала разговора вся необходимая информация об абоненте выводится на экране оператора. В процессе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в прикрепленную таблицу абонентов, таким образом формируя базу клиентов.
  
 
Чтобы создать входящую задачу:
 
Чтобы создать входящую задачу:
Строка 15: Строка 15:
  
 
[[Файл:Входящие задачи 001.png|center|600px]]
 
[[Файл:Входящие задачи 001.png|center|600px]]
 +
  
  
Строка 20: Строка 21:
  
 
Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.  
 
Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.  
 
 
===IVR задача===
 
 
После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .
 
 
Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
 
На вкладке "'''Параметры'''":
 
  '''Тип''' - IVR
 
  '''Сценарий IVR''' - выберите ваш сценарий.
 
  '''Расписание''' - укажите расписание задачи.
 
 
 
[[Файл:Входящие задачи 003.png|center]]
 
  
  
 
===Операторская задача===
 
===Операторская задача===
  
Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке на вкладке "[[Задачи:Ресурсы]]". По умолчанию, используется "'''Случайный выбор'''". Для создания собственного алгоритма выберите "Пользовательская процедура".  
+
Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке "Режим обхода операторов" на вкладке [[Задачи:Ресурсы|Ресурсы]]. Для создания собственного алгоритма выберите режим обхода операторов Пользовательская процедура. Примеры смотрите в статье  [[Примеры пользовательских процедур]].  
  
Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "''Переход, занято''" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента "[[Компоненты_сценариев_IVR#.D0.92.D1.85.D0.BE.D0.B4_.D0.B2_.D0.B7.D0.B0.D0.B4.D0.B0.D1.87.D1.83|Вход в задачу]]" и в настройках задачи на вкладке "[[Задачи:Дополнительно]]"
+
Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "''Переход, занято''" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента [[Компоненты_сценариев_IVR#.D0.92.D1.85.D0.BE.D0.B4_.D0.B2_.D0.B7.D0.B0.D0.B4.D0.B0.D1.87.D1.83|Вход в задачу]] и в настройках задачи на вкладке [[Задачи:Дополнительно|Дополнительно]].
  
 +
После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте. Диалоговый сценарий может обращаться к данным таблицы абонентов через переменные типа "Поле таблицы" или через SQL-запрос.
  
[[Файл:Входящие задачи 004.png]]
+
В ходе разговора оператор может попросить помощи супервизора, нажав на кнопку "Позвать супервизора". Получив сообщение, супервизор подключается к разговору в одном из трех режимов (инкогнито, суфлер или конференция).
 
+
 
+
После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте.  
+
  
  
Строка 57: Строка 42:
 
   '''Операторы''' - выберите хотя бы одного пользователя
 
   '''Операторы''' - выберите хотя бы одного пользователя
  
 +
Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.
  
<center>[[Файл:Входящие задачи 005.png|500px]] [[Файл:Входящие задачи 006.png|500px]]</center>
+
Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью [[Маршрутизация звонка на основании параметров]]).
  
  
Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью [[Маршрутизация звонка на основании параметров]]).
+
===IVR задача===
 +
 
 +
После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .
 +
 
 +
Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
 +
На вкладке "'''Параметры'''":
 +
  '''Тип''' - IVR
 +
  '''Сценарий IVR''' - выберите ваш сценарий.
 +
  '''Расписание''' - укажите расписание задачи.
 +
 
 +
Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.

Текущая версия на 09:50, 14 января 2015

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Входящие задачи



Входящая задача - функционал Call-центра для автоматизации приема и обработки звонков. Входящая кампания инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий. После начала разговора вся необходимая информация об абоненте выводится на экране оператора. В процессе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в прикрепленную таблицу абонентов, таким образом формируя базу клиентов.

Чтобы создать входящую задачу:

  • Создайте проект, в котором будет располагаться задача
  • В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
  • Выберите "Прием звонков" и введите название задачи
  • Настройте вашу задачу


Входящие задачи 001.png


Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент "Вход в задачу", в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "Переход, параметры не подходят".

Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.


Операторская задача

Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке "Режим обхода операторов" на вкладке Ресурсы. Для создания собственного алгоритма выберите режим обхода операторов Пользовательская процедура. Примеры смотрите в статье Примеры пользовательских процедур.

Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "Переход, занято" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента Вход в задачу и в настройках задачи на вкладке Дополнительно.

После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте. Диалоговый сценарий может обращаться к данным таблицы абонентов через переменные типа "Поле таблицы" или через SQL-запрос.

В ходе разговора оператор может попросить помощи супервизора, нажав на кнопку "Позвать супервизора". Получив сообщение, супервизор подключается к разговору в одном из трех режимов (инкогнито, суфлер или конференция).


Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи:
На вкладке "Параметры":
  Тип - Оператор
  Сценарий диалога - выберите ваш сценарий
  Расписание - укажите расписание задачи.
На вкладке "Ресурсы" 
  Операторы - выберите хотя бы одного пользователя

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.

Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью Маршрутизация звонка на основании параметров).


IVR задача

После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .

Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
На вкладке "Параметры":
 Тип - IVR
 Сценарий IVR - выберите ваш сценарий.
 Расписание - укажите расписание задачи.

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.