Входящие задачи — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
 
(не показаны 42 промежуточные версии этого же участника)
Строка 1: Строка 1:
 
<code>[[Техническая документация]] / [[Call-центр]] / [[Задачи]] / [[Голосовые задачи]] / [[Входящие задачи]]</code>
 
<code>[[Техническая документация]] / [[Call-центр]] / [[Задачи]] / [[Голосовые задачи]] / [[Входящие задачи]]</code>
  
'''Входящая задача''' - функционал Call-центра для приема и обработки звонков.
+
 
 +
__TOC__
 +
 
 +
 
 +
'''Входящая задача''' - функционал Call-центра для автоматизации приема и обработки звонков. Входящая кампания инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий.  После начала разговора вся необходимая информация об абоненте выводится на экране оператора. В процессе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в прикрепленную таблицу абонентов, таким образом формируя базу клиентов.
  
 
Чтобы создать входящую задачу:
 
Чтобы создать входящую задачу:
Строка 9: Строка 13:
 
*Настройте вашу задачу
 
*Настройте вашу задачу
  
Для приема звонков по входящей задаче разместите компонент "Вход в задачу" в главном IVR сценарии. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "Ошибка".  
+
 
 +
[[Файл:Входящие задачи 001.png|center|600px]]
 +
 
 +
 
 +
 
 +
Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент "[[Компоненты_сценариев_IVR#.D0.92.D1.85.D0.BE.D0.B4_.D0.B2_.D0.B7.D0.B0.D0.B4.D0.B0.D1.87.D1.83|Вход в задачу]]", в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "''Переход, параметры не подходят''".  
  
 
Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.  
 
Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.  
  
После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах.
 
  
Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
+
===Операторская задача===
На вкладке "'''Параметры'''":
+
  '''Тип''' - IVR
+
  '''Сценарий IVR''' - выберите ваш сценарий
+
  '''Расписание''' - укажите расписание задачи.
+
  
 +
Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке "Режим обхода операторов" на вкладке [[Задачи:Ресурсы|Ресурсы]].  Для создания собственного алгоритма выберите режим обхода операторов Пользовательская процедура. Примеры смотрите в статье  [[Примеры пользовательских процедур]].
  
Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке на вкладке "'''Ресурсы'''". По умолчанию, используется "'''Случайный выбор'''"  
+
Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "''Переход, занято''" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента [[Компоненты_сценариев_IVR#.D0.92.D1.85.D0.BE.D0.B4_.D0.B2_.D0.B7.D0.B0.D0.B4.D0.B0.D1.87.D1.83|Вход в задачу]] и в настройках задачи на вкладке [[Задачи:Дополнительно|Дополнительно]].
  
Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "занято" или встает в очередь ожидания. Чтобы очередь ожидания работала необходимо включить ее в настройках компонента "Вход в задачу" и в настройках на вкладке "Дополнительно"  
+
После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте. Диалоговый сценарий может обращаться к данным таблицы абонентов через переменные типа "Поле таблицы" или через SQL-запрос.
 +
 
 +
В ходе разговора оператор может попросить помощи супервизора, нажав на кнопку "Позвать супервизора". Получив сообщение, супервизор подключается к разговору в одном из трех режимов (инкогнито, суфлер или конференция).
  
После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте.
 
  
 
  Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи:
 
  Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи:
Строка 35: Строка 41:
 
  На вкладке "'''Ресурсы'''"  
 
  На вкладке "'''Ресурсы'''"  
 
   '''Операторы''' - выберите хотя бы одного пользователя
 
   '''Операторы''' - выберите хотя бы одного пользователя
 +
 +
Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.
  
 
Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью [[Маршрутизация звонка на основании параметров]]).
 
Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью [[Маршрутизация звонка на основании параметров]]).
 +
 +
 +
===IVR задача===
 +
 +
После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .
 +
 +
Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
 +
На вкладке "'''Параметры'''":
 +
  '''Тип''' - IVR
 +
  '''Сценарий IVR''' - выберите ваш сценарий.
 +
  '''Расписание''' - укажите расписание задачи.
 +
 +
Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.

Текущая версия на 09:50, 14 января 2015

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Входящие задачи



Входящая задача - функционал Call-центра для автоматизации приема и обработки звонков. Входящая кампания инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий. После начала разговора вся необходимая информация об абоненте выводится на экране оператора. В процессе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в прикрепленную таблицу абонентов, таким образом формируя базу клиентов.

Чтобы создать входящую задачу:

  • Создайте проект, в котором будет располагаться задача
  • В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
  • Выберите "Прием звонков" и введите название задачи
  • Настройте вашу задачу


Входящие задачи 001.png


Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент "Вход в задачу", в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "Переход, параметры не подходят".

Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.


Операторская задача

Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке "Режим обхода операторов" на вкладке Ресурсы. Для создания собственного алгоритма выберите режим обхода операторов Пользовательская процедура. Примеры смотрите в статье Примеры пользовательских процедур.

Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "Переход, занято" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента Вход в задачу и в настройках задачи на вкладке Дополнительно.

После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте. Диалоговый сценарий может обращаться к данным таблицы абонентов через переменные типа "Поле таблицы" или через SQL-запрос.

В ходе разговора оператор может попросить помощи супервизора, нажав на кнопку "Позвать супервизора". Получив сообщение, супервизор подключается к разговору в одном из трех режимов (инкогнито, суфлер или конференция).


Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи:
На вкладке "Параметры":
  Тип - Оператор
  Сценарий диалога - выберите ваш сценарий
  Расписание - укажите расписание задачи.
На вкладке "Ресурсы" 
  Операторы - выберите хотя бы одного пользователя

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.

Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью Маршрутизация звонка на основании параметров).


IVR задача

После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .

Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
На вкладке "Параметры":
 Тип - IVR
 Сценарий IVR - выберите ваш сценарий.
 Расписание - укажите расписание задачи.

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.