Входящие задачи — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
Строка 6: Строка 6:
  
 
'''Входящая задача''' - функционал Call-центра для приема и обработки звонков. Входящие кампании автоматизируют процесс приема звонков операторами. Вся информация об абоненте подгружается в диалоговую карту, которая открывается перед оператором. В ходе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в прикрепленную таблицу абонентов, таким образом формируя базу клиентов.
 
'''Входящая задача''' - функционал Call-центра для приема и обработки звонков. Входящие кампании автоматизируют процесс приема звонков операторами. Вся информация об абоненте подгружается в диалоговую карту, которая открывается перед оператором. В ходе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в прикрепленную таблицу абонентов, таким образом формируя базу клиентов.
 +
 +
Входящие задачи активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий.
 +
 +
Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов:
 +
 +
*Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра);
 +
*Коммутация с оператором;
 +
*Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
 +
*Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
 +
 +
В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.
 +
  
 
Чтобы создать входящую задачу:
 
Чтобы создать входящую задачу:

Версия 09:21, 14 января 2015

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Входящие задачи



Входящая задача - функционал Call-центра для приема и обработки звонков. Входящие кампании автоматизируют процесс приема звонков операторами. Вся информация об абоненте подгружается в диалоговую карту, которая открывается перед оператором. В ходе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в прикрепленную таблицу абонентов, таким образом формируя базу клиентов.

Входящие задачи активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий.

Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов:

  • Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра);
  • Коммутация с оператором;
  • Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
  • Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;

В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.


Чтобы создать входящую задачу:

  • Создайте проект, в котором будет располагаться задача
  • В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
  • Выберите "Прием звонков" и введите название задачи
  • Настройте вашу задачу


Входящие задачи 001.png


Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент "Вход в задачу", в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "Переход, параметры не подходят".

Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.


Операторская задача

Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке "Режим обхода операторов" на вкладке Ресурсы. Для создания собственного алгоритма выберите режим обхода операторов Пользовательская процедура. Примеры смотрите в статье Примеры пользовательских процедур.

Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "Переход, занято" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента Вход в задачу и в настройках задачи на вкладке Дополнительно.


После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте. Диалоговый сценарий может обращаться к данным таблицы абонентов через переменные типа "Поле таблицы" или через SQL-запрос.


Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи:
На вкладке "Параметры":
  Тип - Оператор
  Сценарий диалога - выберите ваш сценарий
  Расписание - укажите расписание задачи.
На вкладке "Ресурсы" 
  Операторы - выберите хотя бы одного пользователя

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.

Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью Маршрутизация звонка на основании параметров).


IVR задача

После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .

Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
На вкладке "Параметры":
 Тип - IVR
 Сценарий IVR - выберите ваш сценарий.
 Расписание - укажите расписание задачи.

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.