Возможные проблемы и способы их устранения

Сервер не запускается, или запускается долго

• Убедитесь по горящей пиктограмме с зеленым треугольником в трее, что сервер БД Microsoft SQL Server запущен.
• Проверьте настройки в файле конфигурации серверного приложения: «*.exe.config».

Внимание!Имейте в виду, что сервер существует в двух вариантах, и соответственно, файлов конфигурации тоже два.

• Ссылка на базу данных указана верно.
• Логин к БД указан верно.

• Убедитесь в том, что логин указанный в файле конфигурации существует в сервере БД.
• Если сервер запускался до этого, оцените изменения, производимые в настройках системы до перезапуска – правильная ли информация находится в БД о рабочих местах, адресах и серверах.
• Убедитесь в наличии ключа защиты, горит ли на нем светодиод, обнаруживается ли он среди устройств системы. При невозможности корректно использовать USB-порт на сервере, существует возможность удаленного опроса ключа. За подробной информацией обращайтесь в службу технической поддержки.
• Выключите функции энергосбережения USB-концентратора.
• Убедитесь, что установлен Microsoft .NET Framework.
• Если используются многоканальные платы с внутренними линиями – убедитесь в подключении к ним блока питания.
• Убедитесь, что каталог DBAutoUpdate в корне серверного приложения, содержащий обновления для БД, пуст.
• Обратите внимание на лог-журнал исключительных ситуаций серверного приложения, находящихся в каталоге сервера по адресу «Log\Exception\exc_[дата].log». Возможно, в нем будут присутствовать строки, дающие возможность понять причину.
• Убедитесь в указании всех настроек и существовании всех путей для драйверов оборудования.
• Если возникает окно с ошибкой, возможно наличие некорректных значений в файле конфигурации или некорректный его формат.
• Обратитесь в системный лог-журнал операционной системы в поисках ошибок и особых ситуаций.
• Отправьте лог исключений поставщику для решения вашей проблемы с описанием того, что происходило с системой до и во время запуска. Если считаете необходимым, приложите скриншоты экранов.

Клиентское приложение не запускается (не появляется окно авторизации)

• «Программа уже запущена».

• Одновременно на компьютере невозможно запустить более 1 копии приложения в связи с монопольным доступом к драйверам системы.
• В случае использования в терминальном режиме убедитесь в наличии в файле конфигурации клиентского приложения строки «Terminal_Address» и уникальности значения ее ключа.

• Окно с ошибками.

• Убедитесь в наличии Microsoft .NET Framework.
• Убедитесь в наличии всех библиотек приложения.
• Убедитесь в наличии библиотек «DevExpress*.dll».
• Убедитесь в наличии сборок клиентского приложения в серверном каталоге и их корректности.
• При редактировании конфигурационного файла вручную используйте блокнот, иначе возможна потеря в текстовом формате символов, определяющих кодировку, и дальнейшая загрузка будет невозможна без восстановления файла конфигурации. · Убедитесь, что права текущего пользователя ОС дают возможность работать с файлами и веткой «HKEY_CURRENT_USER» реестра.

• Убедитесь, что текущий пользователь ОС имеет право на полный доступ к папке с установленным клиентским приложением Oktell. Следуйте инструкциям в разделе Установка клиентского приложения.
• Обратите внимание на лог-журнал исключительных ситуаций запускающего модуля, находящихся в каталоге клиентского приложения по адресу «Log\Starter\str_[дата].log». Возможно, в нем будут присутствовать строки, дающие возможность понять причину.
• Отправьте конфигурационный файл и лог-журналы клиентского приложения за текущий день поставщику для изучения, снабдив описанием (скриншоты, последовательность действий, а также действия, после которых произошло изменение поведения приложения).

Клиент не обнаруживает сервер при авторизации или существенная задержка в откликах

• Посмотрите, правильно ли указаны ссылки на сервер в файле конфигурации клиентского приложения.
• Проверьте сеть, и связь с сервером по адресу из файла конфигурации (командой «PING»).
• В случае установки на сервере более 1 сетевого адаптера, сделайте адаптер, слушающий сеть подключения клиентов первым (Сетевые подключения -> Меню «дополнительно» -> Дополнительные параметры). Если необходимо обеспечить доступ двум сетям, назначьте клиентским компьютерам, не обнаруживающим сервера, дополнительный шлюз с указанием адреса сервера (адрес сетевого интерфейса, обслуживающего сеть, к которой подключен конкретный клиент).
• В файле «<SystemRoot>\System32\Drivers\ETC\hosts» сервера укажите имена и адреса компьютеров сети (в серверный файл внесите информацию об операторском компьютере, а в файл на операторском компьютере внесите информацию о сервере);
• Проверьте подключение на порт 4050 сервера любым доступным способом (например клиент telnet).
• Обратите внимание на лог-журнал исключительных ситуаций клиентского приложения, находящихся в каталоге приложения по адресу «Log\Exception\exc_[дата].log». Возможно, в нем будут присутствовать строки, дающие возможность понять причину.
• Отправьте конфигурационный файл и лог-журналы клиентского приложения за текущий день поставщику для изучения, снабдив описанием (скриншоты, последовательность действий, а также действия, после которых произошло изменение поведения приложения).

После авторизации клиентское приложение не запускается

• Попробуйте зайти под системной записью администратора. Если безуспешно, значит ошибка в базе при установлении свойств в карте. Скорее всего адрес сервера состояний указан неверно. Поправьте ошибку самостоятельно или обратитесь за помощью в техподдержку.
• «Учетная запись системного администратора заблокирована». Сервер состояний запущен, функционирует, и в системе существует по крайней мере один пользователь с ролью администратора. Для решения вопросов зайдите под его учетной записью.
• Убедитесь что в настройках роли пользователя, под учетной записью которого осуществляется авторизация, стоит флаг «Расширенное рабочее место». Иначе система использует его компьютер только для управления аппаратными средствами (например, USB-телефоном).
• «Компьютер не значится в карте». Убедитесь, что компьютер, с которого осуществляется попытка подключения, указан в карте сети, имеет там правильный адрес и подключен к серверу LAN-связью; В карте офиса компьютер должен быть идентифицирован по одному из адресов, выводимых в данном окне непосредственно за текстом. Используйте команду PING в командной строке операционной системы для выявления возможности доступа к адресам.
• Убедитесь в наличии ключа защиты, горит ли на нем светодиод, обнаруживается ли он среди устройств системы.
• Если после авторизации клиентское приложение выдает «Сервер не доступен или находится в состоянии переинициализации», в конфигурационных файлах сервера найдите раздел «ContactServerName» и убедитесь, что в значении установлено «SP_STANDALONE_MODE».
• Обратите внимание на лог-журнал исключительных ситуаций клиентского приложения «Log\Exception\exc_[дата].log».
• Отправьте лог-журналы сервера и клиентского приложения за текущий день поставщику для изучения, снабдив описанием (скриншоты, последовательность действий, а также действия, после которых произошло изменение поведения приложения).

Телефон не издает звуков

• Если аналоговый телефон не издает звуков при поднятии трубки:

• Убедитесь в разделе «Администрирование»

• В карте сети телефонный аппарат не соединен логической связью с компьютером;
• Если аппарат соединен в карте логической связью с компьютером, убедитесь в модуле «Общие настройки» в разделе Параметры АТС в отсутствии флага «Блокировать аналоговую линию при неавторизованном пользователе»;
• Если флаг установлен, убедитесь, что на компьютере, управляющем аппаратом, запущено клиентское приложение и авторизован оператор;

• Проверьте подключение телефона к системе.
• Убедитесь в работоспособности телефонного аппарата.
• Попробуйте инициировать звонок на линию.
• Если после перезапуска сервера канал некоторое время работоспособен, проверьте соответствие числа каналов и ограничений в ключе защиты. В случае превышения ограничения система урезает часть каналов из таблиц размещения.
• При использовании плат серии «Ольха 9» убедитесь в работоспособности канала, загрузив тестовое приложение «МА9Т». Для плат серии «Ольха 14» приложение «МА14Т». Для плат «Synway» приложение «text.exe». Соответствующие программы можно среди драйверов к устройству, а также в каталоге дополнительных приложений на диске с дистрибутивом.
• Если после установки комплекса линия всегда находилась в подобном состоянии, убедитесь в наличии канала на плате, проверьте контакты мезонинов.
• Выясните, как обстоит дело с другими линиями аналогичного типа. В конфигурационном файле сервера убедитесь в наличии строк, определяющих запуск серверов оборудования («XX» - порядковый номер сервера):

Сервер плат «Ольха 9»:

<add key="START_SERVER_XX" value="Alder9 Server;oktell.HALAlder9Srv.dll;Alder9;_Loaders\" />

Сервер плат «Ольха 14»:

<add key="START_SERVER_XX" value="Alder14 Server;oktell.HALAlder9Srv.dll;Alder14;_Loaders\" />

Сервер плат «Synway»:

<add key="START_SERVER_XX" value="Synway Server;oktell.HALSynwaySrv.dll;ShCti;" />

Сервер SIP:

<add key="START_SERVER_XX" value="SIP Server;oktell.HALSipSrv.dll;SIP" />

• Определите момент, после которого выявилась проблема. Например, были внесены изменения в карту или назначены права, несколько раз выполнялась аппаратная команда и пр.

o Отправьте лог-журнал сервера за текущий день в техническую поддержку для решения проблемы с подробным описанием и указанием времени наблюдения.

· Если USB-телефон (гарнитура) не издает звуков при поднятии трубки:

o Проверьте любой доступный аналоговый телефон на наличие гудка. Если гудка нет, обратитесь к пункту «Если аналоговый телефон не издает звуков при поднятии трубки».

o Выставьте телефон временно как «звуковое устройство по умолчанию» и попытайтесь проиграть какой-нибудь звуковой файл.

o Убедитесь в параметрах громкости телефона как звукового устройства, что громкость на максимуме и звук не выключен.

o Подсоедините вместо этого телефонного аппарата любой другой аналогичный и попробуйте заново.

o Оцените другие рабочие места операторов на подобную проблему.

o Если после перезапуска сервера канал некоторое время работоспособен, проверьте соответствие числа каналов и ограничений в ключе защиты. В случае превышения ограничения система урезает часть каналов из таблиц размещения.

o Изучите настройки брандмауэров.

o Уточните, появилось ли при запуске системы уведомление о регистрации линии.

o Попробуйте нажать кнопку «#» на телефонном аппарате, вызвав тем самым смену сигналов вызова.

o Убедитесь в том, что устройство стоит корректно (USB Audio Device), и драйверы обнаружены и установлены.

o В настройках свойств USB-концентраторов отключите флаг использования режима энергосбережения.

o Проверьте все контакты оборудования, а также проводку на наличии зажимов, перекусов и пр.

o Проверьте настройки адреса и портов для подключения VoIP телефонов. В конфигурационном файле клиентского приложения и настройках соответствующего сервера в модуле «Настройки оборудования».

o Если сервер обслуживает 2 или более сетевых интерфейса, где в каждой из сетей находятся клиентские компьютеры, управляющие VoIP-гарнитурами или телефонами, необходимо настроить для каждого из интерфейсов загрузку своего VoIP-сервера для обеспечения взаимодействия клиентских устройств из разных сетей. Для этого в конфигурационном файле сервера должны быть строчки, содержащие адреса сервера в различных сетях:

<add key="START_SERVER_02" value="Buildin VOIP Server;;Voip;192.168.0.1:5003" />

<add key="START_SERVER_03" value="Buildin VOIP Server;;Voip;10.2.0.1:5003" />

o Если на клиентском компьютере установлено несколько сетевых устройств, то в конфигурационном файле клиента необходимо явно указать по какому из интерфейсов осуществлять посылку и прием пакетов от сервера:

<add key="NETCLIENT_LOCAL_ADDRESS" value="10.2.0.25" />

o Если во время работы отклики от устройства пропадают, оно перестает реагировать на команды сервера – проверьте локальную сеть на прохождение UDP пакетов по установленному порту сигнальной связи. Для анализа с двух сторон (на сервере и на клиенте) установите следящую за трафиком программу, настроенную на конкретный порт и пакеты UDP. В качестве подобной программы может быть использован Ethereal. Дистрибутив можно скачать бесплатно с web-сайта www.ehtereal.com, также он находится в разделе дополнительных программ на диске с дистрибутивом.

o Проверьте сеть на наличие вирусов, сетевых червей и прочих вредоносных программ, увеличивающих трафик, нагрузку на систему, а также изменяющих данные в передаваемых через сеть пакетах.

o Выключите функции энергосбережения сетевого адаптера.

o Если база данных была перенесена на сервер с другого компьютера, пересохраните карту офиса.

o Компьютер находился в спящем или ждущем режиме, вследствие чего сервер разъединил канал связи по таймауту. Перезапустите клиентское приложение.

o Отправьте лог-журналы за текущий день с сервера в техническую поддержку для решения вашей проблемы с подробным описанием и указанием времени наблюдения.

Телефон ведет себя некорректно

· Проверьте другие телефонные аппараты на наличие подобной проблемы.

· Для аналогового телефона

o Убедитесь в отсутствии видимых повреждений в проводке.

o Подсоедините другой (заведомо рабочий) телефонный аппарат на место неисправного.

o Отправьте лог-журналы за текущий день с сервера поставщику для решения вашей проблемы с подробным описанием и указанием времени наблюдения.

· Для USB-телефона

o Убедитесь в отсутствии ошибок при установке устройства.

o В настройках свойств USB-концентраторов отключите флаг использования режима энергосбережения.

o Подсоедините вместо этого телефонного аппарата любой другой аналогичный и попробуйте заново.

o Проверьте все контакты оборудования, а также проводку на наличии зажимов, перекусов и пр.

o Отправьте лог-журналы за текущий день с сервера поставщику для решения вашей проблемы с подробным описанием и указанием времени наблюдения.

· При наличии «обратного звука» (эха той же громкости, что и исходный звук) во время разговора через программный IP-шлюз, проверьте компьютер, использующий гарнитуру и встроенное звуковое устройство.

o Убедитесь, что звук динамиков не доступен микрофону напрямую (стандартное эхо).

o Проверьте звук, подключив к компьютеру любое внешнее звуковое устройство, USB-телефон или USB-гарнитуру.

o Включите проигрывание аудио (на внутренние динамики, наушники и пр.) и одновременно запишите в стандартной звукозаписи операционной системы голос. Если при воспроизведении записанного звука слышится проигрываемый звук – отключите функции микширования «на лету» в свойствах звукового устройства, переустановите драйвер или используйте другое звуковое устройство.

· При торможении звука, щелчках, пропусках

o При наблюдаемых эффектах на USB-телефоне в разговоре с аппаратным каналом платы CTI или наоборот

▪ На сервере производятся длительные и сложные запросы в БД. Вероятно идет построение статистических отчетов или журналов с одного из клиентских мест. Оцените в диспетчере задач загрузку процессора.

▪ На сервере производятся другие действия, существенно загружающие процессор и кэш.

▪ В сети присутствуют вирусы или другие вредоносные программы, блокирующие часть трафика.

▪ Чрезмерная загрузка сети не позволяет всем пакетам быть доставленными.

▪ Звуковое устройство имеет резко отличающуюся скорость воспроизведения/записи. Подключите другой телефон или попробуйте переключить вывод звука на стандартное аудиоустройство (гарнитуру).

o При наблюдаемых эффектах на коммутации двух аппаратных каналов плат CTI

▪ Платы не соединены шиной CTI.

▪ В модуле «Настройки аппаратуры» платы соответствующих каналов находятся в разных группах, что влечет принудительную VoIP-коммутацию. Одновременно большая загрузка процессора (см. предыдущий раздел).

▪ Производится звонок через стороннюю IP-телефонию, вследствие чего звук «портится». Попробуйте перезвонить или найти другой канал соединения с абонентом.

▪ Производится звонок на мобильный телефон, находящийся в зоне плохого приема сигнала.

Низкое качество звука, передающегося между устройствами

· Проверьте формат используемого кодека, возможно понижение качества обусловлено форматом сжатия.

· При низком качестве звука в VoIP канале (при использовании VoIP)

o Проверьте все форматы коммутаций (USB-вш, USB-вн.аналог, USB-USB, аналог-аналог), везде ли наблюдается проблема.

o Проверьте несколько разных каналов, клиентских компьютеров.

o Проверьте файл записи разговора, повторяется ли в нем проблема.

o Проверьте устройство, воспользуйтесь стандартной программой звукозаписи.

o Повторяется ли проблема при использовании другого режима взаимодействия с аудиоустройством (DirectX, WMM).

o При использовании цифровых внешних каналов (E1, SIP) проверьте качество звука при их аппаратной коммутации.

o При наблюдении треска/бульканья в динамике терминального устройства попробуйте увеличить размер JITTER-буфера и MM-буфера (в конфигурационном файле параметры JITTER_DEPTH и WAVE_COUNT соответственно).

o При низкой громкости увеличьте уровень записи микрофона устройства, задействуйте усиление воспроизведения на внешних каналах.

o При использовании ОС WINDOWS VISTA на комьютере пользователя и тресканьи звука в динамике увеличьте значение WAVE_COUNT в конфигурационном файле до 4.

o Оцените загрузку на сервере, хватает ли ресурсов процессора и сети на обслуживание всего потока звонков.

o Убедитесь в отсутствии влияния вирусов, антивирусов, файрволлов в задержке и фильтрации сетевого UDP трафика.

o При использовании удаленных VPN клиентов или клиентов из других сетей попробуйте организовать канал через сервер (параметр в конфигурационном файле OVER_SERVER).

o Включите полное логирование: при проблемах на стороне сервера в настройках аппаратуры включите все виды трассировок, при проблемах на стороне клиента в конфигурационном файле выставьте значение 15 параметра TRACE_HARDWARE. Произведите звонок и отправьте журналы в тех.поддержку.

· При низком качестве звука в аппаратных коммутациях (между каналами плат)

o При плохой слышимости (громкости) попробуйте настроить соответствующие значения в параметрах аппаратуры или вспомогательных программах. При отсутствии эффекта попробуйте добиться хорошей слышимости в тестовых программах.

o Убедитесь, что при коммутации не используется VoIP технология, платы-владельцы соединяемых каналов соединены шиной и находятся в одной группе в настройках аппаратуры.

o Проверьте терминальные устройства, соедините их через другие каналы или непосредственно.

o Проверьте внешнюю линию, соедините ее непосредственно с терминальным устройством.

Клиентское приложение работает нестандартно

· Если после запуска клиентского приложения вы видите в левом нижнем углу панели состояния текст «Информация недоступна». В этом случае по определенным причинам сервер не может создать канал обратной связи с компьютером-клиентом. Возможными причинами могут быть:

o Серверное и клиентское приложения разделены в сети прокси-сервером.

o Клиентское приложение запущено под пользователем операционной системы с ограниченными правами на доступ и использование ресурсов системы.

o Ошибки, занесенные в конфигурационные файлы. Несоответствие портов, нарушение свойств каналов и пр.

o Различие версий клиентского и серверного приложений.

· Если при управлении VoIP-устройством (USB-телефоном или гарнитурой) обнаруживается зацикливание процессов обнаружения и потери устройства, возможно это связано с большой загрузкой процессора. В качестве варианта можно использовать перенос управляющего модуля в общий процесс приложения (по умолчанию это отдельный процесс «PhoneHost»). Для этого в конфигурационном файле клиентского приложения необходимо поместить параметр (или изменить значение существующего):

<add key="SEPARATE_PROCESS" value="0" />

· Если после автоматического перезапуска клиентского приложения возникают проблемы, установите режим перезапуска с выгрузкой процесса (параметр в конфигурационном файле RestartApplicationWithProcess)

· Отправьте лог-журналы за текущий день с сервера и клиентского компьютера поставщику для решения вашей проблемы с подробным описанием и указанием времени наблюдения.

Сервер «тормозит»

· Включите лог-журнал служб АТС и проверьте его на зацикливание сценариев, убедитесь в корректности последнего форматированного сценария.

· Убедитесь, что параметры сервера соответствуют рекомендованным для использования совместно с VoIP-шлюзом.

· Убедитесь, что число VoIP-коммутаций соответствует норме и параметрам сервера; Возможно аппаратные каналы CTI также коммутируются через шлюз (если платы не объединены CT-bus и/или в настройках аппаратуры установлены разные индексы групп для плат).

· Попробуйте деактивировать все задачи, перезапустить сервер и оценить наличие проблемы.

· Убедитесь в отсутствии задач с большими списками, работающими через кэш в ОЗУ.

· Убедитесь в производительности БД, нагрузке на БД, жесткие диски.

· Попробуйте определить действие, повлекшее возникновение проблемы и отменить его.

· Отправьте лог-журналы за текущий день с сервера поставщику для решения вашей проблемы с подробным описанием и указанием времени наблюдения.

Невозможно осуществить исходящий городской звонок через «9»

· После набора «9» система не выдает сигнала

o Проверьте существование служебного номера «Выход в город».

o Убедитесь, что устройство функционирует нормально.

· После набора «9» система выдает сигнал «Занято»

o Для текущего пользователя не назначены права на исходящие звонки или не установлен порядок выделения внешних линий (модуль «Администрирование. Права»).

o Разрешенные для совершения звонка внешние линии выключены, запрещены для совершения исходящих или отмечены как подсоединенные к офисной АТС (модуль «Администрирование. Линии»).

o Убедитесь, что внешние линии свободны и доступны (модуль «Администрирование. Мониторинг. Линии»).

· После набора «9» и номера система не реагирует и звонка не происходит

o В модуле «Мониторинг линий» убедитесь что внешняя линия выделяется и в нее производится набор.

o В случае использования (выделения) цифровых внешних линий (Е1 или SIP) необходима команда посылки номера в линию. В мониторинге линий проверьте тип выделяемой линии. Убедитесь что в общих настройках заданы и включены режимы отправки номера в цифровую линию. Убедитесь, что значения корректны и используются.

o В свойствах выделяемой линии проверьте наличие префикса набора. Убедитесь в корректности значения.

Прочие возможные проблемы

· При работе с датами происходит некорректное преобразование из строкового типа. Это может случиться если в ОС или MS SQL Server установлены нестандартные способы представления формата Дата/время. В качестве одного из решений можно использовать ручную настройку формата дат в конфигурационном файле сервера. Необходимо найти там строки с масками преобразования даты в строку и изменить их надлежащим образом. Через конфигурационный файл можно задать 3 различных формата. Попытки их применения будут осуществляться в порядке следования.

<add key="Default_DateTime_Format1" value="dd.MM.yy HH:mm:ss" />

· Если при запуске сервера (при перезагрузке) возникает ошибка использования портов. Выгрузите приложение, подождите несколько секунд (20-30) для освобождения операционной системой портов и вновь запустите приложение. Также можно после выгрузки приложения на время отключить сеть или вынуть сетевой кабель.

Используйте базу знаний, находящуюся на сайте технической поддержки Oktell http://helpdesk.telsystems.ru, для решения возникающих вопросов.