Аудио и видео звонки из информационных терминалов и банкоматов
Настоящий раздел руководства описывает COM интерфейс библиотеки, встраиваемой в другие приложения и проекты и обеспечивающей связь их пользователей с единым сервером, работающим в центральном офисе. Подобная архитектура предоставляет разработчикам возможность обеспечивать пользователей своих продуктов прямой связью со службами техподдержки, консультантов и т.д., а также передавать на сервер всю необходимую информацию для осуществления верной маршрутизации, для сохранения информации в БД, для формирования отчетов, для заполнения диалоговых форм операторов, для подготовки и вывода персонифицированной информации пользователю. Также подобная архитектура может быть использована для осуществления вызовов с различных терминалов в центральный call-центр.
В центральном офисе (или сети офисов, связанных в единую телефонную инфраструктуру сервером Oktell), с сотрудниками которого требуется соединение абонентов - пользователей стороннего продукта, сервер Oktell занимается маршрутизацией вызовов. Там могут быть настроены и доступны любые сервисы, обеспечиваемые сервером. Вызовы могут обрабатываться IVR, операторами, также могут производиться видео-вызовы.
При возникновении вопросов пользователи некоторого внешнего продукта в привычном режиме снимают трубки своих телефонов и набирают записанный в лицензионном соглашении или на сайте номер офиса разработчика. Возможно звонок проходит по межгороду с соответствующей тарификацией. Попав на секретаря или в какой-либо отдел, абоненту зачастую приходится неоднократно объяснять кто он, какая версия продукта установлена, по какому вопросу и в какой именно отдел он звонит. Возможно он просит соединить его с кем-то конкретным, с кем он накануне уже обсуждал свою проблему.
После реализации описываемого механизма интеграции на сервере в офисе разработчика появляются каналы для обработки подключений таких абонентов. Пользователи продукта в визуальном интерфейсе получают доступ к некоторой кнопке "звонок в офис". Приложение, в которое интегрирована библиотека, собирает всю нужную информацию, которая может понадобиться серверу или сотрудникам офиса для ускорения и удобства обработки вызова. Вызовом соответствующего метода COM-библиотеки с передачей собранных параметров, указанием IP-адреса или доменного имени коммуникационного сервера в офисе производится прямое соединение через интернет с сервером. Вызов приходит на сервер по отведенным для этого каналам. Настроенная в главном сценарии ветка для обработки таких вызовов может содержать разбор передаваемых параметров компонентом сценария «Разбор текста». Привычным способом производится настройка и маршрутизация, при необходимости вход в задачу, переключение на какой-либо конкретный отдел или даже сотрудника (информация о предыдущих звонках может уже содержаться в БД), заполнение параметров диалоговых форм, переключение на автоматический информатор, на дополнительные поля ввода. Может быть настроено неголосовое взаимодействие внешнего приложения с центральным офисом с целью передачи данных и запуска некоторых бизнес-процессов. Все это определяется архитектором интеграции и как результатом совместно настроенными сценариями oktell и передаваемыми внешним ПО данными.
Настройка комплекса достаточно глубока. Проработка концепции подобных вызовов и проведение работ по интеграции достаточно сложны. Но в итоге одним щелчком мыши производится соединение. Все остальное осталось незаметно ни для сотрудников call-центра, ни для пользователей программного продукта. Эти звонки, как и прочие, отражаются в статистике коммутаций сервера и доступны для анализа и подведения итогов.
Для корректной работы необходимо наличие доступа в интернет у пользователя внешнего приложения. Для организации звонков используется SIP-протокол, поэтому необходим доступ к соответствующим портам.
Сервер поддерживает подключение таких абонентов в режиме входящих вызовов, то есть связь устанавливается только по инициативе внешнего приложения. Исходящие звонки для связи с терминалом по инициативе сервера Oktell невозможны.
Преимущество такого способа интеграции состоит в том, что внешние приложения подключаются к основному серверу только на момент осуществления вызова и считаются внешними абонентами. Таким образом не создают большой нагрузки на поддержание подключений, не резервируют TCP порты подобно клиентским приложениям, что обеспечивает возможность иметь неограниченное число потенциальных абонентов, подключенных таким способом. Сервер настраивается на поддержку ограниченного числа одновременных сессий (транков) по данному направлению, что гарантирует отсутствие чрезмерной загрузки и перенасыщения при любых масштабах. Поскольку эти вызовы считаются внешними, то они полноценно поддерживаются менеджером задач и могут быть обработаны во входящих задачах.
В случае, если все транки заняты, любой поступающий вызов будет получать отбой. Это может рассматриваться как повод увеличить количество одновременно обрабатываемых сессий (при необходимости увеличить серверные мощности, расширить call-центр), либо к перестроению процесса взаимодействия внешних абонентов с центральным call-центром (уменьшить время обработки и как следствие время коммутации, либо перестроить бизнес-процесс с целью уменьшить поток обращений).
Рассматриваемый способ интеграции представляет интерес только при взаимодействии абонентов с сервером через глобальную сеть. Таким образом сервер должен иметь соизмеримую с потоком обращений ширину канала доступа к сети интернет. Видеосвязь предъявляет более жесткие требования к ширине канала.
