Стоп-форма

Стоп-форма – это служебное окно в контексте работы оператора в голосовой задаче. Служит для определения оператором состояния совершенного или обработанного звонка, в случае, если менеджер задач Oktell не может самостоятельно определить исход, либо если создателем проекта установлены параметры, принудительно указывающие на необходимость запроса исхода у оператора.

Стоп-форма появляется в случае, если:

• Сценарий диалога не назначен для задачи;
• Сценарий диалога завершился с ошибкой;
• Сценарий диалога не был доведен до конца;
• В компоненте «Стоп» сценария диалога установлен принудительный вызов стоп-формы;
• Значения служебных переменных установлены некорректно.

И не появляется в случае, если:

• Обработка задачи ведется в автоматическом режиме;
• Сценарий диалога назначен и доведен до конца (до компонента «Стоп», или до пустой ветки);
• В компоненте «Стоп» не установлен принудительный вызов стоп-формы;
• При реализации сценария служебным переменным состояния звонка корректно назначены значения.

Стоп-форма в зависимости от направления задачи (входящая или исходящая) принимает различные виды.

Во входящей задаче стоп-форма запрашивает у оператора исход звонка (успех или неудача), а также текстовое описание звонка или причины неудачи. Эти значения никак не влияют на работу менеджера задач и только лишь заносятся в соответствующие поля базы данных для последующего формирования статистики.

В исходящей задаче определение исхода непосредственным образом влияет на работу менеджера задач, обязывая его исключить соответствующего абонента из дальнейшей разработки или продолжить его реализацию. Для определения последующих действий менеджера задач в случае выбора состояния «неудача», оператор может выбрать один из пунктов:

· Не перезванивать этому абоненту. Абонент с неуспешным состоянием выводится из списка. Используется в случае, когда оператор по разговору (коммутации) однозначно понимает, что дальнейшая разработка абонента не имеет смысла. Альтернативой этому пункту может являться выбор состояния «Успех», однако разница все же есть и конкретный вариант зависит от способа представления последующей статистической информации.

· Перезвонить абоненту не ранее чем через «N» минут. Следующая попытка звонка абоненту по любому из его номеров откладывается до истечения установленного числа минут. Используется, если по разговору (коммутации) оператор получает сведения об отсутствии требуемого лица.

· Перезвонить абоненту не ранее чем в «установленное время». Следующая попытка звонка абоненту по любому из его номеров откладывается до установленного времени. Использование аналогично предыдущему пункту.

· Не звонить по этому номеру. Текущий номер абонента считается заблокированным и в разработке больше не участвует. Если у абонента был указан единственный номер, то абонент исключается из списка до следующей синхронизации и возможного появления других номеров. Используется, когда оператор получает сведения о необходимости исключения номера из списка номеров абонента, номер либо не принадлежит ему, либо номер не отвечает и пр.

· Перезвонить по этому номеру не ранее чем через «N» минут. Для этого номера выставляется таймаут, однако на другие номера абонента это никак не влияет и звонки по ним могут производиться системой. Используется, когда при звонке оператор попадает на факсимильный аппарат или автоответчик и прочие варианты, не указывающие явно на преобладание такого состояния у абонента в целом.

· Перезвонить по этому номеру не ранее чем в «установленное время». Для этого номера выставляется таймаут, однако на другие номера абонента это никак не влияет и звонки по ним могут производиться системой. Использование аналогично предыдущему пункту.

Стоп-форма позволяет занести в список абонентов дополнительные номера, полученные оператором в контексте разговора для осуществления звонков на них. Эти номера заносятся через запятую в поле типа «Номер телефона» прикрепленной таблицы абонентов.

ВНИМАНИЕ! Номер телефона заносится в таблицу, поэтому если к задаче прикреплена внешняя таблица абонентов, формируемая запросом, то для корректной работы функции необходимо также указать таблицу-основание с полем типа «Номер телефона», название которого совпадает с соответствующим полем, которое возвращает запрос.

Списки пользовательских состояний стоп-формы заполняются в момент отображения в соответствии с настройками проекта. В зависимости от выбранной в проекте совокупности состояний в поле отображаются либо общие состояния, либо проектные состояния, либо и те и другие (с возможным перекрытием по кодам).

Общие состояния заполняются из таблицы базы данных A_TaskManager_CardUserResults. При необходимости ее можно редактировать самостоятельно или в модуле общих настроек в разделе «Call-центр». Проектные состояния заполняются из таблицы A_TaskManager_CardUserResultsProject или на вкладке свойств соответствующего проекта.

Все пользовательские состояния делятся на состояния входящих задач и состояния исходящих задач, среди которых в обоих случаях есть положительные результаты и отрицательные результаты. Состояния по умолчанию активируются сразу при открытии формы. Например, все обработанные входящие звонки можно подразделять на соответствующие тематике и не соответствующие, или на обработанные и отказные.

Пользовательские состояния позволяют супервизору подразделять однотипные с точки зрения логики системы звонки на различные типы. Пользовательские состояния выставляются звонкам после коммутации абонента с оператором и попадают в пространственную бд в соответствующее поле.

Работа по их анализу, ведению статистики и формированию отчетов лежит полностью на плечах администраторов и супервизоров проектов.

При открытии стоп-формы в полях выбора пользовательского результата ничего не выбрано. Однако в ручном режиме в указанных таблицах для необходимых результатов может быть проставлено поле «По умолчанию». В этом случае при открытии стоп-формы в полях автоматически будут выбраны они, тем самым не требуя выбора оператором из списка и исключая закрытие формы без указания пользовательского результата. При задании результатов по умолчанию необходимо различать совокупности результатов для входящих и исходящих задач, а также для успешных и неуспешных звонков.

Служебные переменные сценария диалога дают возможность без вызова стоп-формы установить в автоматическом или полуавтоматическом режиме результаты звонка для менеджера задач. Следует иметь в виду, что применение значений служебных переменных в логике менеджера задач происходит только непосредственно перед вызовом стоп-формы и в случае корректности значений заменяют его. Таким образом, если без корректного назначения переменных стоп-форма не отображается, то и значения переменных применены не будут. Чаще это происходит, если назначение переменным производится непосредственно в конце сценария, при этом не выставляется принудительный показ стоп-формы в компоненте «СТОП». В этом случае сценарий считается доведенным до конца и выполненным успешно.

ВНИМАНИЕ! Анализ служебных переменных производится только в случае, если установлено значение переменной «Статус звонка». А в случае исходящих задач дополнительно одной из переменных «Статус абонента» и «Статус номера» (статус абонента имеет более высокий приоритет). Только после их определения производится применение параметров (дата + время или пауза).

ВНИМАНИЕ! Для применения служебных переменных, определяющих статус текущего звонка, необходимо выставить значение «Да» в поле «Отображать стоп-форму» завершающего сценарий компонента «СТОП». Соответственно компонент должен обязательно присутствовать в конце всех веток сценария.