Автоматический перезвон клиентам

Наверх

Поставленные задачи:
1) обеспечить автоматический перезвон клиентам в задаче.
2) обеспечить закрепление оператора за клиентом

В данной статье рассматривается исходящая задача с запросом у оператора. Однако это не исключает возможность использовать приведенные алгоритмы для входящих задач любого типа.

Во время работы исходящей задачи нередко возникает потребность перезвонить клиенту в определенное время. Подразумевается, что оператор должен ввести время и причину перезвона, а также при необходимости номер, на который будет совершен перезвон. При наступлении срока повторного звонка клиенту, система должна напомнить оператору причину перезвона, время на которое был запланирован перезвон, а также другие дополнительные показатели. При этом резервирование происходит только того оператора, который последний раз разговаривал с данным клиентом.

Основные моменты

Чтобы перезвон работал необходимо установить:

• переменная (сл) Статус звонка = число 0
• переменная (сл) Статус абонента = число 2
• переменная (сл) Дата следующего звонка = переменная recalldate
• переменная (сл) Номер для перезвона = переменная recallphone
• В компоненте "Стоп" - В компоненте важно поставить свойство "Отображать стоп-карточку" в значение "Да". Это необходимо для записи служебных переменных.

Шаг. Создание проекта.

• В разделе "Call-центр" модуль "Проекты" нажмите Добавить.
• Введите название проекта. В примере, проект называется "Перезвон". Нажмите Сохранить.

Шаг. Создание таблицы абонентов.

• Перейдите в модуль "Таблицы абонентов".
• Нажмите Добавить. Введите название списка и название таблицы (только на латинице). В примере, список называется Таблица Обзвона, таблица называется TableMain.
• Перейдите на вкладку Данные. Добавьте стобцы, необходимые для вашей задачи, а также служебные столбцы для работы перезвона. В качестве примера, разберем столбцы созданной таблицы:

• Id - номер абонента в списке. Тип Int, назначение Идентификатор создается автоматически.
• phone - телефон абонента. Тип Nvarchar (auto), назначение Телефон, необходим для задачи.
• calldate - время звонка. Тип Datetime, необходим для задачи.
• param1 - информационное поле. Тип Nvarchar (auto), необходим для задачи.
• param2 - информационное поле. Тип Nvarchar (auto), необходим для задачи.
• param3 - информационное поле. Тип Nvarchar (auto), необходим для задачи.
• operator - имя обслуживающего оператора. Тип Nvarchar (auto), необходим для задачи.
• operatorid - id обслуживающего оператора. Тип Uniqueidentifier, необходим для перезвона.
• recalldate - дата перезвона. Тип Datetime, назначение Информационное поле, необходим для перезвона.
• recallreason - причина перезвона. Тип Nvarchar (auto), назначение Информационное поле, необходим для перезвона.
• recallphone - причина перезвона. Тип Nvarchar (auto), назначение Информационное поле, необходим для перезвона.
• status - статус звонка (1- перезвон, 2 -успешный). Тип Nvarchar (auto), необходим для перезвона.

Импортируйте или введите вручную номера для обзвона.

Шаг. Создание сценария.

Общий вид сценария:

Компонент "Присвоение данных" - в компоненте присваиваются

• переменная operator (поле таблицы) = функция "Имя оператора"
• переменная calldate (поле таблицы) = функция "Текущие даты и время"
• переменная temp (строковая) = переменная recallphone (поле таблицы). Переменная temp хранит в себе текущее значение телефона, на который позвонила задача. Телефон, как мы знаем, может измениться от первоначального, если клиент захочет, чтобы ему перезвонили на другой номер.
• переменная operatorid (поле таблицы) = функция "Id оператора"

Компонент "Ув1" - уведомление для контроля работы. Текст уведомления - выражение:

[operator]+' позвонил абоненту '+ [id] 

Компонент "Проверка" - проверяет систему на предмет перезвона. Если переменная status (поле таблицы) равна 1, то это перезвон.

Компонент "temp" - Если система звонит клиенту первый раз, перезаписывает переменную temp значением phone (поле таблицы). Таким образом в переменной temp будет храниться актуальный телефон.

Компонент "Ув2" - Если система перезванивает клиенту, показывает уведомление супервизору о том, что оператор перезвонил клиенту. Текст уведомления - выражения:

[operator] +' перезвонил клиенту '+[id]

Компонент "Перезвон" - Диалоговая форма для уведомления оператора о причинах перезвона. По этой форме оператор напоминает клиенту, что он просил перезвонить ему.

Компонент "Основная форма" - Диалоговая форма для составления заявки. В вашей задаче форма может отличаться - быть более сложной, иметь больше параметров.

Компонент "Ув3" - Отладочное уведомление для проверки значений. Текст уведомления - выражение:

[operator]+ ' ввел:'+endline+
'[param1] '+[param1]+endline+
'[param2] '+[param2]+endline+
'[param3] '+[param3]+endline+
'[recallflag] '+[recallflag]

Компонент "Перезвон?" - проверяет установил ли оператор флажок на перезвон. Если recallflag (строковая) равен 1, то переходим на заполнение формы перезвона.

Компонент "Ув 5" - Если перезвон не понадобился, уведомление оповещает супервизора, что оператор обзвонил клиента. Текст уведомления - выражение:

[operator]+' обзвонил абонента '+[id]

Компонент "Status=2" - присваивает переменной status (поле таблицы) значение 2.

Компонент "Статус звонка=1" - присваивает служебной переменной (сл) Статус звонка значение 1. После этого задача перестает обзванивать данного абонента и считает его завершенным.

Компонент "Стоп 1" - В компоненте важно поставить свойство "Отображать стоп-карточку" в значение "Да". Это необходимо для записи служебных переменных.

Компонент "Форма перезвона" - Если перезвон понадобился, открывается форма перезвона. В этой форме оператор заполняет дату и время для перезвона, номер на который надо звонить и причину для более детального описания ситуации.

Компонент "Дата для перезвона" - склеивает дату и время в одну переменную с помощью SQL-запроса. Входные переменные @recalldata(дата/время) и @recalltime(дата/время), выходная переменная tempdata(дата/время).

ВНИМАНИЕ: Необходимость введения дополнительной переменной tempdata обуславливается тем, что в SQL-запросе нельзя в выходную переменную сразу определить поле таблицы.

ВНИМАНИЕ: Рекомендуется использовать SQL-запрос для склеивания даты и времени. Строковые операции (substr) использовать не рекомендуется, так как на компьютере могут быть американские региональные стандарты (панель управления Windows) и строка с датой может выглядеть по другому.

Например, на одном компьютере дата выглядит как 27.01.2014 14:57:43 (русский), а на другом 27\1\2014 02:57:43 PM (американский). Работать со строками во втором случае не получится.

select @recalldate = cast(floor(cast(@recalldata as float)) as datetime) +
(@recalltime - cast(floor(cast(@recalltime as float)) as datetime))

Компонент "Присвоение даты и статуса" - присваивает

• переменной recalldate(поле таблицы) присваивается переменная tempdata(дата/время)
• переменной status (поле таблицы) присваивается значение 1

Компонент "Ув4" - отладочное уведомление для проверки значений. Текст уведомления - выражение:

[operator]+' поставил на перезвон абонента '+[id]+endline+
'[recallphone] '+[recallphone]+endline+
'[recallreason] '+[recallreason]+endline+
'[recalldate] '+[recalldate]

Компонент "Статус звонка=0" - В компоненте устанавливаются служебные переменные необходимые для перезвона:

• переменная (сл) Статус звонка = число 0
• переменная (сл) Статус абонента = число 2
• переменная (сл) Дата следующего звонка = переменная recalldate
• переменная (сл) Номер для перезвона = переменная recallphone

Компонент "Стоп 2" - В компоненте важно поставить свойство "Отображать стоп-карточку" в значение "Да". Это необходимо для записи служебных переменных.

Шаг. Создание задачи

• Перейдите на вкладку "Задачи". Нажмите "Добавить" и выберите "Исходящее голосовое оповещение".
• На вкладке "Параметры" основные характеристики:

• Тип - С запросом у оператора
• Сценарий диалога - выберите созданный сценарий диалога "СценарийГлавный"

• На вкладке "Ресурсы" выберите операторов, супервизоров по задаче и внешние линии.

  В поле "Вариант обхода операторов" выберите "Пользовательская процедура" для закрепления клиентов за оператором. Для работы этого варианта обхода необходимо дополнить хранимую процедуру [dbo].[A_TaskManager_OperatorsAll_Get_Custom] в базе данных Oktell, подробнее в следующем разделе.

• На вкладке "Абоненты" выберите таблицу абонентов

  ВНИМАНИЕ: Рекомендуется отключить "Использовать алгоритм перезвона абонентам строго в назначенное время". Этот алгоритм использует кэш абонентов и использует постоянный мониторинг этого кэша на предмет необходимости звонка. Тесты показывают, что он может не подхватывать других абонентов из основной таблицы абонентов, пока не произойдет обзвон кэша.

• На вкладке "Дополнительно" выберите параметры дозвона до абонентов

  В поле "Поведение сценария диалога после разрыва коммутации" поставьте "Довести сценарий до конца"

  В поле "При нажатии на СТОП в диалоговой форме" поставьте "Разрывать коммутацию".

  ВНИМАНИЕ: Если вы используете в вашей системе сценарий "Вместо отбоя внешней линии" выберите параметр "Поведение при переключении абонента на сценарий IVR" - "Осуществлять выход из задачи (с возможностью входа в другую задачу)".

Шаг. Пользовательская процедура

В созданной таблице абонентов TableMain есть поле operatorid. Если это поле обозначено, задача должна закреплять клиентов за данными операторами.

Для того, чтобы задача работала необходимо добавить в хранимую процедуру [dbo].[A_TaskManager_OperatorsAll_Get_Custom] следующий запрос. В запросе используется id задачи B8A22910-BFA4-480D-BFB1-151D0C06F93B, замените его на id вашей задачи (найти id можно в таблице A_TaskManager_Tasks)

	if (@idtask = 'B8A22910-BFA4-480D-BFB1-151D0C06F93B')
	begin
		
		declare @Id uniqueidentifier
		
		select	@Id = operatorid
		from TableMain	
		where Id = @idabonent
		
		if (@Id is null)
			begin
				select	u.Id
				from	A_Users u
							inner join A_UserParams up on u.Id = up.Iduser
				where	IsOperator = 1
				order by NEWID()
			
			
			end
		else
			begin
				select @Id Id
			end
		
		return
	end

Запрос определяет есть ли у заданного абонента @idabonent закрепленный за ним оператор и возвращает его id. Если за клиентом никто не закреплен, запрос возвращает список операторов в случайном порядке.

На рисунке показана последовательность действий. Выберите хранимую процедуру в базе данных Oktell, добавьте запрос и нажмите F5.

Использование сценария

При первом звонке оператор заполняет карточку. В случае необходимости выбирает "Перезвонить клиенту".

При перезвоне первая диалоговая форма напоминает оператору информацию о клиенте и почему был установлен перезвон. При этом в основной форме все поля заполнены.

Благодаря всплывающим уведомлениям супервизор всегда в курсе работы системы. В сценарии вы можете поставить свойство уведомления "Сохранить в БД". Тогда оператор сможет просматривать уведомления в разделе "Офис" - модуль "Кабинет" - вкладка "Уведомления".

Супервизор может наблюдать за работой задачи также по таблице абонентов (столбец Status). Также можно настроить отчеты по данной таблице абонентов.

Скачать файл сценария и текст запроса: Перезвон.zip