Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам ожидания

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск

Наверх


Описание отчета

Отображает количество обслуженных и потерянных вызовов по задаче в зависимости от промежутков времени ожидания в очереди.


Ok stat 5 1.jpg


Тип отчета: График.

Доступные фильтры:

  • Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет
  • Время - выбор интервала времени.
  • Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа.

Методика расчета

При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Call-центр, при этом:

  • Обслужено - количество звонков в которых была хотя бы одна успешная коммутация
  • Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации

Показатели отображают количество звонков которые были обслужены либо потеряны в различных интервалах. Данные в показателях НЕ накапливаются.

Возможные варианты "Времени ожидания, с": До 15, 15—30, 30—45, 45—60, 60—90, 90—120, 120—180, 180—240, 240—300, > 300

Источники данных

  • Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections (Описание таблицы)
  • В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам
  • Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет"
  • Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации.

Важно! Возможны варианты успешных коммутаций с callresult=1 в таких случаях в поле callresultinfo будет указана причина установки результата, например agent left CC, N/A (operator 'user18' left CC), N/A (operator 'user18' log out), N/A (talk script error(1)). Такие звонки учитываются в показателе "Потеряно".

  • Для каждого звонка исходя из условий описанных выше устанавливается флаг - успешный или нет данный звонок.
  • В результирующем запросе подсчитывается количество звонков по каждому флагу, где время ответа меньше либо равно заданному списку интервалов (Перечислены в методике расчета), и отображается в столбцах [served] (Успех), [lost] (Неуспех). С учетом разбиения по времени ожидания.

Файлы

Отчет "Количество обслуженных/потерянных вызовов по интервалам ожидания"

Источник — «https://wiki.oktell.ru/index.php?title=Количество_обслуженных_и_потерянных_вызовов_по_интервалам_ожидания&oldid=13318»