Операторы

Техническая документация / Call-центр / Операторы

Модуль доступен супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Позволяет настраивать графики работы операторов, видеть их состояния в реальном времени, а также назначенные на них задачи и минимальную статистику авторизаций в call-центре. Пользователь становится оператором в разделе Администрирование.Пользователи. Флаг «Является оператором» и право доступа к разделу «Call-центр» в совокупности дают возможность пользователю участвовать в работе call-центра.

В режиме просмотра списка операторов помимо просмотра состояний доступны функции обмена сообщениями внутри системы, а также просмотра текущего содержания экрана оператора. При обладании супервизора соответствующими правами доступа эти команды размещаются в контекстном меню списка операторов. Подробнее о возможности просмотра экранов в разделе Администрирование.Мониторинг подключений.

Cупервизор может по своему усмотрению выводить операторов из режима «Call-центр», освобождая лицензии. Если оператор активен в это время, будет произведено действие, аналогичное нажатию им на пункт главного меню «Выйти из call-центра». Команда доступна в контекстном меню.

С помощью контекстного меню доступно управление ручным режимом call-центра для операторов, обеспечивающим возможность отключить использование оператора исходящими задачами. При этом оператор, по-прежнему сможет принимать звонки по входящим задачам.

В модуле происходит настройка индивидуального недельного графика работы оператора, в соответствии с которым производится учет рабочего времени, а также автоматическое назначение и исключение оператора в активных задачах.

Для настройки индивидуального графика используется блок управления в виде таблицы. В левом верхнем углу выбирается режим выделения: основное рабочее время или график перерывов. Выделением некоторой зоны в таблице блока управления с нажатой кнопкой мыши производится назначение соответствующих интервалов времени в текущем выбранном режиме. В любой момент нажатие правой кнопки мыши над зоной таблицы детализирует текущий отмеченный час по минутам. Кнопка Shift на клавиатуре инвертирует выделение, кнопка Ctrl - снимает.

На вкладке «Информация» доступны сведения по оператору, аналогичные информационному блоку модуля Мое рабочее место. Сводные отчеты по операторам строятся в модуле Статистика.

Здесь же задаются скилл-тэги оператора (через запятую), которые учитываются в задачах, требующих для обслуживания абонентов привлекать определенные группы операторов из общего списка операторов задачи.

Командой «Присоединиться к разговору» контекстного меню, возникающего при выделении оператора в списке, активируется режим прослушивания разговора выбранного оператора в реальном времени. В рамках процесса прослушивания может быть активирован режим помощи оператору (подсказок, которые слышит оператор, и не слышит абонент). Управление режимами осуществляется из модуля Телефон.

Режим доступен для супервизоров. Допускается прослушивание разговоров операторов, участвующих в подчиненных супервизору задачах. Также прослушивание возможно, если у супервизора установлены права контроля выбранного оператора.

Подробнее о режиме в разделе Телефон. Прослушивание и помощь.