Примеры пользовательских процедур
Содержание
Каждый раз когда задача выбирает абонента в исходящей задаче или поступает абонент по входящей, ей необходимо закрепить за ним оператора, который будет его обслуживать. Для этого используется опция "Вариант обхода операторов" в настройках задачи. Администраторы задачи могут выбрать один из 6 алгоритмов распределения или написать свой с помощью пользовательской процедуры.
Пользовательская процедура применяется в Call-центре для динамического распределения операторов внутри задачи. Процедура часто используется в тех случаях, когда каждому клиенту необходимо предоставлять различный набор операторов для обслуживания. В частности, формируемый список может зависеть от квалификации оператора и степени важности клиента. Нередко пользовательская процедура применяется для закрепления абонента за оператором, например в задачах с автоматическим перезвоном.
Техническая документация: Пользовательская процедура
Чтобы установить пользовательскую процедуру в задаче необходимо выполнить следующие шаги:
1. В настройках задачи на вкладке "Ресурсы" выберите "Вариант обхода операторов" - Пользовательская процедура.
2. Измените текст хранимой процедуры A_TaskManager_OperatorsAll_Get_Custom. Запрос должен возвращать столбец с GUID-идентификаторами операторов в порядке уменьшения приоритета. В процессе выделения оператора, задача пробегается по полученному от хранимой процедуры списку сверху вниз и берет первого доступного оператора, который работает по данной задаче (является ресурсом для данной задачи). В запросе вы можете использовать следующие входные переменные
- @idtask - идентификатор задачи
- @idlist - идентификатор таблицы абонентов
- @idabonent - номер абонента в списке, т.е. таблице абонентов по которой работает задача
- @idline - идентификатор внешней линии
- @dtnow - текущее время сервера
Чтобы пользовательская процедура срабатывала только для определенной задачи следует воспользоваться конструкцией if:
if (@idtask = 'B77E5601-A103-4A41-B1FD-6E82EEB6B46A')
ID задачи можно узнать в таблице A_TaskManager_Tasks
Для изменения текста пользовательской процедуры используйте SQL Server Management Studio (SSMS). Найдите хранимую процедуру в списке и нажмите "Изменить". Запрос следует вставлять в специально предназначенное для этого место после комментария (см. рисунок). После изменения выполните запрос.
Далее в статье представлены некоторые примеры пользовательских процедур, которые вы можете использовать для решения собственных задач.
Выбор оператора в зависимости от его приоритета
Если в компании операторы имеют некоторое значение квалификации, можно настроить задачу таким образом, чтобы все поступающие абоненты приоритетно распределялись на менее опытных, а если они заняты - то на более опытных специалистов. Для этого создана таблица [oktell].[dbo].[Poryadok_operatory] с полями id (идентификатор оператора), name (имя оператора), mark (оценка квалификации). Хранимая процедура создана таким образом, что в случайном порядке берет менее опытных операторов с оценкой меньше 50, а затем добавляет к списку более опытных.
if (@idtask = '703DDF3A-47E5-4C87-AF0C-5E90130819A8') begin select * from ( select top 1000 [id] from [oktell].[dbo].[Poryadok_operatory] where mark < 50 order by NEWID() ) a union all select * from ( select top 1000 [id] from [oktell].[dbo].[Poryadok_operatory] where mark >= 50 order by NEWID() ) b end
С закреплением оператора за абонентом
Данная пользовательская процедура позволяет прикрепить абонента за оператором. В таблице абонентов, по которой работает данная задача, должно быть поле operatorid. Для каждого абонента указывается GUID-идентификатор прикрепленного оператора. Запрос работает таким образом, что если у абонента указан закрепленный за ним оператор, то возвращает только его GUID. Если закрепленного оператора нет возвращается список всех операторов в случайном порядке.
Если вы используете данную процедуру для входящей задачи, то рекомендуется установить очередь ожидания.
if (@idtask = 'B8A22910-BFA4-480D-BFB1-151D0C06F93B') begin select @Id = operatorid from TableMain where Id = @idabonent if (@Id is null) begin select u.Id from A_Users u inner join A_UserParams up on u.Id = up.Iduser where IsOperator = 1 order by NEWID() end else begin select @Id Id end end
С закреплением оператора за абонентом и проверкой статуса оператора
IF (@idtask = 'B77E5601-A103-4A41-B1FD-6E82EEB6B46A') BEGIN DECLARE @state INT SELECT @ID = idoperator FROM clients WHERE id = @idabonent SELECT top 1 @state = h.state FROM A_Users u LEFT JOIN (SELECT h.* FROM (SELECT UserId, max(TimeChange) TimeChange FROM A_UserStateHistory GROUP BY UserId ) t JOIN A_UserStateHistory h ON t.UserId = h.UserId AND h.TimeChange = t.TimeChange ) h ON h.UserId = u.Id WHERE u.id = @ID IF (@state= 0 or @state is null) BEGIN SELECT u.Id FROM A_Users u INNER JOIN A_UserParams up ON u.Id = up.Iduser WHERE IsOperator = 1 ORDER BY NEWID() END ELSE BEGIN SELECT @ID Id END END