Сценарий IVR вместо отбоя внешней линии — различия между версиями

Версия 12:26, 3 марта 2013

Наверх

Зачастую возникает необходимость постобработки вызова в IVR сценарии. Например, для возможности оценки качества работы оператора клиентом, озвучивание информации или воспроизведение заранее записанного аудиофайла после завершения коммутации. Все подобные задачи можно реализовать с помощью сценария IVR вместо отбоя внешней линии(Сценарии АТС). Активировать его можно в модуле «Общие настройки» раздела «Администрирование» > «Сценарии АТС»

Отметьте «Сценарий IVR вместо отбоя внешней линии IVR сценарий» и выберите ваш сценарий из списка. После этого каждый звонок будет завершаться запуском этого сценария.

Рассмотрим подробнее выполнение этого сценария, на примере реализации запуска IVR c оценкой качества работы оператора после разговора. Создайте новый сценарий IVR в модуле «Сценарии» раздела «Администрирование» > кнопка «Создать». Выберите «IVR», задайте название сценария и нажмите кнопку «ОК».

Необходимо учесть, что сценарий вместо отбоя внешней линии будет запускаться всегда, а не только по задаче. В связи с этим, прежде чем озвучить абоненту просьбу оценить работу оператора, требуется выполнить проверку нахождения коммутация в задаче call-центра, по которой осуществляется обработка звонка оператором. Для этого в сценарии данной задачи создаем глобальную переменную. В нашем примере добавьте компонент «Присвоение» перед завершением сценария, создайте глобальную переменную flag.

Присвойте переменной flag значение из списка функций «Id оператора»

Далее в «СЦЕНАРИЙ ВМЕСТО ОТБОЯ» после компонента «Поднять трубку» добавьте компонент «Сравнение» В параметрах компонента «Аргумент 1» укажите глобальную переменную flag, которая передается из сценария call-центра, «Аргумент 2» оставьте пустым. Если переменная будет пустой, отправьте по ветке «Правда» на компонент «Обрыв связи». Если переменная содержит в себе id оператора, отправьте по ветке «Ложь» на компонент «Воспроизведение с преднабором».

В свойствах компонента «Воспроизведение с преднабором» укажите путь к аудиофайлу, в котором будет записано предложение оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале. В символах прерывания укажите цифры от одного до пяти. Полученные данные сохраните в переменную score. Задайте максимальное время для ввода и количество символов равное одному.

В компоненте "SQL-запрос" в приведенном ниже примере сформирован SQL-запрос, который будет создавать таблицу U_OperatorScores и записывать в эту таблицу id оператора и оценку. Если таблица уже создана, данные просто будут добавлены в таблицу.

IF NOT EXISTS (SELECT * FROM dbo.sysobjects WHERE id = OBJECT_ID(N'[dbo].[U_OperatorScores]') AND OBJECTPROPERTY(id, N'IsUserTable') = 1)
CREATE TABLE [dbo].[U_OperatorScores](
[idoperator] [uniqueidentifier] NULL,
[score] [int] NULL
) ON [PRIMARY]

insert into U_OperatorScores (idoperator, score)
values (@idoperator, @score)

Во вкладке «Параметры» инициализируйте переменные.

После продолжите сценарий переходом к компоненту «Воспроизведение», в свойствах которого укажите аудиофайл с оповещением, для того чтобы клиент смог получить обратную связь. В конце завершите сценарий компонентом «Обрыв связи».

Сохраните сценарий. Назначьте его в разделе «Сценарии АТС».

Данный сценарий не является готовым решением, а представлен как демонстрационный материал