Сценарии АТС — различия между версиями

Версия 08:41, 12 сентября 2012

Сценарий IVR входящей маршрутизации (главный)

Главным называется сценарий IVR, обрабатывающий все без исключения поступающие в АТС входящие вызовы. Как правило, сценарий осуществляет маршрутизацию и перевод звонка в другие вложенные сценарии или проекты call-центра. В списке общих сценариев АТС главный сценарий выделяется цветом. Он также может быть выбран непосредственно в контекстном меню списка сценариев или нажатием соответствующей кнопки.

Сценарий IVR исходящей маршрутизации (сценарий входа в АТС)

В некоторых случаях особенности инфраструктуры требуют организовывать маршрутизацию исходящих звонков особым образом. Параметр позволяет задействовать режим входа в АТС через сценарий. В этом случае любой вход в АТС, при котором в обычном режиме выдается тон АТС и ожидается ввод цифр для набора внутреннего номера, будет осуществлять запуск служебного IVR-сценария, указанного в текстовом поле текущего параметра. Ожидается, что сценарий организован таким образом, что оценивает набранный номер (функция CalledId), а также осуществляет ожидание ввода при необходимости.

Необходимо иметь в виду, что разные режимы входа в сочетании с разными возможными типами устройств создают различные окружения перед запуском сценария. Например, снятая трубка на аналоговом или USB аппарате приведет к запуску сценария с пустым значением функции CalledId. В то же время дозвон с IP телефона в качестве функции CalledId будет возвращать всю последовательность цифр, набранную на аппарате до нажатия CALL. Перевод же звонка с помощью клиентского интерфейса будет запускать сценарий и в качестве CalledId выдавать номер, на который запрошен перевод (внешний или внутренний).

По умолчанию использование такой схемы со сценарием входа отключено.

ВНИМАНИЕ! Переключение работы в этот режим и обратно кардинально изменяет алгоритмы маршрутизации и требует тщательной проработки концепций и настройки всех соответствующих режимов. Также при включении режима необходимо помнить, что менеджер задач и автодозвон тоже скорее всего должны быть переведены на усложненный набор номеров через служебный сценарий дозвона.

При активации режима следует иметь в виду, что ряд переключений (для которых не заданых отдельные сценарии обработки) осуществляются также через этот сценарий. В случае, если переключающий пользователь не дожидается соединения с абонентом, а кладет трубку во время обработки в сценарии, перевод абонента будет осуществлен на начало текущего активного сценария. Именно так происходит при переводе на активную очередь, а также при TRANSFER-переключении с IP телефона. Сценарий лучше организовать по вложенной схеме, где в основном сценарии входа происходит анализ и определение номера, а переключение происходит во вложенном сценарии, куда управление передается с параметром, содержащим номер. Переключающий пользователь разницы не ощущает, но если он кладет трубку в момент переключения, то абонент попадет в обработку уже в финальный вложенный сценарий переключения, в который передался итоговый номер, и на который необходимо переключение осуществить.

При написании сценариев, в том числе вложенных, вставляйте в начало отладочные уведомления с отображением канала, значения функции callerid и входного параметра. Это поможет быстрее понять принцип переключений и достичь желаемого результата. Очевидно, чем больше используется различных устройств и возможных номеров и направлений переключения, тем масштабнее совокупность сценариев входа в АТС.

Сценарий IVR маршрутизации при переводе звонка (Flash)

Аналогичен сценарию исходящей маршрутизации. Запускается вместо него в случае, когда во флеш-буфере находится абонент и потенциально готовится перевод звонка. В этом сценарии по умолчанию установлен режим подмены обслуживаемой линии при переключении на него (определяется служебной переменной Режим FLASH). В случае неактивности применяется сценарий исходящей маршрутизации (если активирован) или общий режим работы. Подробнее о режиме перевода с подменой обслуживаемой линии в описании служебной переменной «Режим FLASH».

Сценарий IVR маршрутизации межсерверных звонков

Аналогичен сценарию входящей маршрутизации. Запускается вместо него в случае, когда звонок поступает по каналу межсерверного взаимодействия. В случае неактивности применяется главный сценарий входящей маршрутизации.

Сценарий IVR sip-transfer-переключения

IP-телефоны позволяют осуществлять переключение командой XFER (Transfer). На различных моделях телефонов комбинации могут отличаться. Однако в любом случае в момент подачи команды IP-телефон передает системе номер. В обычном режиме этот номер применяется линией переключаемого абонента для прямого набора в систему. Направление вызова (внешний или внутренний номер) определяется в этом случае системой на основании присутствия/отсутствия указанного номера во внутреннем номерном плане.

Указанием сценария sip-transfer-переключения активируется режим набора номера через сценарий. Для обработки линии абонента запускается обработчик сценария, на вход которого (в переменную на старте) передается номер, полученный с IP-телефона.

Сценарий IVR вместо отбоя внешней линии

Позволяет активировать режим соединения внешней линии с указанным IVR-сценарием вместо отбоя при разрыве связи по инициативе сервера. В момент, когда разрывается соединение по инициативе оператора или любого пользователя системы, стандартно внешняя линия получает отбой. При активации режима в этом случае внешняя линия будет переведена на указанный IVR-сценарий, где можно проанализировать глобальные переменные, задать вопрос анкеты о качестве связи или обслуживания, или даже переключить ее снова на любого абонента.

Сценарий IVR запроса пароля

При активации режима Мобильная статистика путем указания множества масок номеров, вызовы на которые необходимо фиксировать, контролировать и подсчитывать, система при наборе попадающего под установленный набор масок номера и невозможности определения инициатора звонка (пользователя) осуществляет запрос пароля и переадресацию посредством указанного сценария (по умолчанию «(Служебный) Запрос пароля»).

Служебный сценарий преобразования CallerId

В некоторых случаях при организации системы на разных типах каналов для общей картины в статистике, а также для возможности осуществления обратных вызовов "одним щелчком мышью" может потребоваться приведение определившегося номера в соответствующий нормальный вид. Если при определении номеров с некоторых направлений номеру требуется преобразование, необходимо активировать параметр и выбрать соответствующий служебный сценарий преобразования. В этом сценарии в качестве неявных параметров в сценарий передаются: 1 - определившийся номер CallerId, 2 - набранный номер CalledId. Функция Номер линии возвращает соответствующий индекс канала. Результат выполнения необходимо сохранить в служебной переменной Возвращаемое значение 1. Код инициатора запуска служебного сценария - 13.

ВНИМАНИЕ! Сценарий должен быть максимально простым и быстрым, поскольку вызывается синхронно в обслуживающем потоке канала. Если в течение 2 секунд ответа получено не будет, то сценарий автоматически деактивируется и больше не будет применяться до пересохранения настроек.

Служебный сценарий получения данных из справочника РосФирм

Активирует применение справочника РОСФИРМ, содержащего 796 тысяч предприятий Российской Федерации, для всех поступающих звонков. Фактически это означает, что при входящем звонке Oktell получает из справочника информацию о названии компании, соответствующей определившемуся номеру телефона, и отображает её на экране монитора сотрудника при переводе звонка.

Служебный сценарий набора внешних/быстрых номеров

Задействует режим набора внешних/быстрых номеров менеджером очередей через служебный сценарий. В обычном режиме набор осуществляется непосредственно в одну из внешних линий, доступных пользователю по правам. В условиях настройки сложных маршрутов может потребоваться разбор номера и, в зависимости от различных параметров, перенаправление и индивидуальное определение маршрута с указанием команды на набор.

Запуск этого сценария происходит при наборе внутреннего быстрого номера (код инициатора 15), при наборе внутреннего стандартного номера, содержащего одну или несколько записей о звонках на внешние номера - запуск осуществляется для каждого (код инициатора 24), а также при вызове внешнего номера из конференции (код инициатора 23).

В качестве неявных параметров в служебный сценарий передаются: 1 - внешний номер, подлежащий набору, 2 - время ожидания ответа в секундах, которое было бы применено системой при работе без сценария, 3 - внутренний номер, посредством которого осуществляется вызов внешнего (внутренние быстрые, внутренние стандартные номера) или пустая строка в случае вызова напрямую (из конференции).

См также Администрирование. Линии. Направления, Сценарии. Служебные. Компоненты. Дозвон.

Служебный сценарий обработки контента

В ходе обработки внешнего звонка сервером производится сбор так называемого контента. Это идентификационная информация по линии, абоненту, времени, а также перечень всех коммутаций с указанием имени сценария, идентификатора и имени оператора, времени начала, времени конца, продолжительности и пр. После завершения звонка запускается указанный в этом поле служебный сценарий (если таковой найден) и в него на вход передается собранный контент в строковом виде. Дальнейшие действия производятся в служебном сценарии. Код инициатора запуска служебного сценария - 25. За подробным описанием обратитесь в раздел Call-центр. Сценарии. Служебные сценарии.

Служебный сценарий отправки электронной почты

Сценарий применяется для отправки электронной почты на указанный адрес. Его запуск автоматически инициируется в клиентском приложении при соответствующем действии в модуле софт-фона. Код инициатора запуска служебного сценария - 30.

В качестве неявных параметров в служебный сценарий передаются: 1 - адреса получателей (возможно несколько через запятую), 2 - тема сообщения, 3 - тело сообщения, 4 - путь к каталогу с файлами для вложения. Среди явных параметров - информация о пользователе-инициаторе запуска и его линии, а также идентификатор сессии/цепочки коммутаций.

ВНИМАНИЕ! Рекомендуется разделить адреса и отправить письмо на каждый адрес отдельно, так как в случае единой отправки и ошибки в одном из адресов, письмо не будет отправлено никуда.

ВНИМАНИЕ! Вложения, выбранные пользователем-инициатором, предварительно закачаны на сервер в указанный в параметре 4 каталог. От сценария требуется просмотр каталога, считывание имен всех файлов, и указание их в качестве вложений компонента Отправка Email.

Служебный сценарий отправки SMS-сообщения

Сценарий применяется для отправки электронной почты на указанный адрес. Его запуск автоматически инициируется в клиентском приложении при соответствующем действии в модуле софт-фона. Код инициатора запуска служебного сценария - 29.

В качестве неявных параметров в служебный сценарий передаются: 1 - номер получателя, 2 - текст сообщения. Среди явных параметров - информация о пользователе-инициаторе запуска и его линии, а также идентификатор сессии/цепочки коммутаций.

Служебный сценарий набора внутренних номеров при приглашении в конференцию

Задействует режим набора внутренних номеров через служебный сценарий. В обычном режиме набор осуществляется через встроенный менеджер очередей. При необходимости расширить географию внутренних абонентов может потребоваться разбор номера и, в зависимости от различных параметров, перенаправление как во внешнюю, так и во внутреннюю сеть. В этом случае в служебном сценарии необходимо использовать компонент Дозвон с обслуживанием в управляющем модуле с ожиданием в сценарии.

Также этим путем может быть организована внешняя очередь, реализованная как некий сервис. В обычных условиях если сценарий так и не получил ответа и вернул управление безрезультатно, конференция отбивает участника, выставляя ему состояние «не ответил». Однако при установке значения «1» служебной переменной «Возвращаемое значение 1» и безрезультатном возврате управления из сценария конференция тем не менее оставляет участника в состоянии «Ожидание ответа».

Сценарий на вход через стандартные функции служебных сценариев принимает идентификатор и код идентификатора конференции, номер комнаты, идентификатор и код идентификатора вызываемого участника (вызов которого в данном случае производится). В качестве неявного стартового параметра передается вызываемый номер. Код инициатора запуска служебного сценария - 17.

На основе идентификационных параметров может быть произведен последующий вход в конференцию произвольного канала с привязкой именно к этому участнику (посредством IVR сценария и компонента Конференция). В качестве кода участника и кода конференции могут быть использованы как строковые представления идентификаторов, так и коды идентификаторов - довольно уникальные целые числа, являющиеся функциями от соответствующих guid-идентификаторов. См также Сценарии. Функции.

Служебный сценарий прерывания набора внутренних номеров в конференции

При использовании сценария набора внутреннего номера при приглашении в конференцию (описание выше) возможно использование внешней очереди, реализованной как некий сервис. При этом, если в ходе ожидания ответа производится обрыв приглашения, во внешней очереди рискует остаться информация. Использование этого сценария - единственный вариант по зачистке.

На вход через стандартные функции служебных сценариев принимает идентификатор и код идентификатора конференции, номер комнаты, идентификатор и код идентификатора вызываемого участника (вызов которого в данном случае прерывается). В качестве неявного стартового параметра передается вызываемый номер. Код инициатора запуска служебного сценария - 19.

Служебный сценарий обработки завершения конференции

Служебный сценарий, выполняемый сразу после завершения конференции.

На вход через стандартные функции служебных сценариев принимает идентификатор, код идентификатора конференции, номер комнаты. В качестве неявных стартовых параметров передаются: 1 - путь к файлу с записью, 2 -название конференции, 3 - описание конференции. Код инициатора запуска служебного сценария - 20.

В момент запуска сценария файл еще упаковывается и, в зависимости от продолжительности конференции, может иметь разный размер и соответственно время упаковки. Поэтому следует проверять наличие файла, а также выжидать некоторое время, прежде чем копировать или использовать любым другим образом файл записи.