Компоненты сценариев диалога — различия между версиями

Версия 12:33, 15 марта 2021

Техническая документация / Call-центр или Администрирование / Сценарии / Сценарии диалога / Компоненты сценариев диалога

В данном разделе в справочном порядке приведены лишь узкоспециализированные компоненты, доступные только сценариям диалога. Наличие таких компонентов обусловлено тем, что в отличие от других типов сценариев, сценарий диалога имеет основной целью предоставление удобных интерфейсов оператору во время коммутации с абонентом. Обработчик сценариев диалога имеет доступ к клиентскому интерфейсу текущего оператора. Среди появляющихся в этой связи возможностей: отображение однокомпонентных форм ввода/вывода информации, отображение настраиваемых форм ввода/вывода, а также запуск на компьютере оператора произвольных приложений с передачей параметров. Остальные компоненты являются общими для всех типов сценариев и описаны выше в разделе Общие компоненты сценариев.

Стоп

Компонент стоп по своему действию аналогичен соответствующему общему компоненту с той лишь разницей, что указывает обработчику сценариев на необходимость отобразить стоп-карточку по завершению звонка (окно ввода результата звонка по задаче). Если сценарий диалога завершается по пустой ветке из-за отсутствия компонента, звонок автоматически считается успешным. Однако в некоторых случаях, например при передаче управления внешнему приложению, необходимо прервать сценарий, а результат звонка в этот момент еще не определен. Компонент «стоп» настраивается на отображение стоп-карточки или автоматическое принятие решения об успешности звонка.

Свойства:

Подсказка

Компонент выдает оператору на экран окно, в котором содержится информация, необходимая для донесения до абонента. Переход осуществляется по одному пути. Для задания внутренних свойств необходимо дважды щелкнуть на компоненте для отображения окна свойств.

Свойства:

Ввод текста

Выдает подсказку-вопрос и форму ввода ответа в текстовом виде. Информация попадает в БД. Переход осуществляется по одному пути. Для задания внутренних свойств необходимо дважды щелкнуть на компоненте для отображения окна свойств.

Свойства:

Выбор нескольких вариантов

Выдает подсказку-вопрос и форму ввода ответа путем выбора нескольких указанных в сценарии вариантов установкой соответствующих галочек. Информация попадает в БД. По данному виду форм ввода строится статистика, различные диаграммы. Переход осуществляется по одному пути. Для задания внутренних свойств необходимо дважды щелкнуть на компоненте для отображения окна свойств.

Свойства:

Выбор одного варианта

Выдает подсказку-вопрос и форму ввода ответа путем выбора одного из нескольких предложенных вариантов. Информация попадает в БД. По данному виду форм ввода строится статистика, различные диаграммы. Переход осуществляется по выбранному пути. Компонент выбора одного варианта предусматривает количество вариантов перехода, соответствующее предложенным значениям. При отображении окна кнопка «Далее» не доступна до тех пор, пока не будет выбран один из вариантов. Для задания внутренних свойств необходимо дважды щелкнуть на компоненте для отображения окна свойств.

Свойства:

Диалоговая форма

Компонент предоставляет возможность настроить форму отображения информации с произвольным числом различных элементов. Настройка отображения производится не в стандартном инспекторе объектов, как это делается для прочих компонентов сценариев, а в специальном редакторе диалоговых форм. Редактор представляет собой один из видов традиционного способа работы с элементами управления, однако имеет свои отличительные особенности. Элементами управления в редакторе форм Oktell являются не традиционные элементы управления Windows, а их группировки. Например, традиционные элементы: текстовое поле, галочка, блокирующая доступ к полю, заголовок, подпись и комментарий – это один элемент управления «Текстовое поле» редактора форм. Каждая из перечисленных составляющих может быть скрыта или нагружена необходимым смыслом.

Редактор диалоговых форм будет подробно рассмотрен ниже в разделе Редактор диалоговых форм, так как дает большие возможности по адаптации визуального представления данных к их представлению в БД.

Свойства:

Web-форма

Компонент дает возможность настроить для ввода данных любой Web-документ. Использовать Web-формы можно аналогично диалоговой форме, таким же образом загружая в нее информацию на входе и извлекая в конце. При этом разработчик формы приобретает возможность использования языка HTML и его расширений для создания формы, а в редакторе Web-форм лишь назначить элементам управления (или текстовым данным) соответствующих значений на загрузку и сохранение. В этом случае обработкой информации полностью занимается сценарий диалога, передача данных происходит по стандартным каналам связи оператора с сервером Oktell, и способ работы для оператора остается прежним. При помощи тех же действий по настройке загрузки и сохранения данных в web-форме разработчик может в качестве источника указать и любую внешнюю ссылку, сформировав ее адрес и подставив в качестве аргумента. Однако web-форма имеет и более широкие возможности. В частности, загрузка данных в форму осуществляется из БД, сценарий имеет лишь идентификаторы абонента при поступлении звонка. Характер работы диалоговой формы определяется последовательным сбором информации и следующим за ним отображением. В случае использования сложных запросов это ведет к увеличению интервала времени при ожидании оператором появления формы.

Существуют несколько способов использования Web-формы Oktell.

• Описанный выше способ использования web-формы в качестве средства визуализации с произвольным Web-дизайном;
• Использование многостраничных интерфейсов без обращения к сценарию;
• Использование логики внешнего Web-сервера по формированию и отображению страниц с данными. Сценарий через компонент Web-формы лишь вызывает начальную страницу и передает необходимые параметры (код абонента, АОН и пр.), подставляя их в качестве значений элементов управления, или формируя ссылку на начальную страницу с их участием. С помощью такой реализации существенно освобождается канал данных и снижается время ожидания оператором формы. Web документ осуществляет загрузку изображений, таблиц и данных уже в процессе работы оператора с формой. Сценарий в этом случае определяет только разветвления, хотя и их можно переложить на web-сервис, оставив на долю сценария только определение успеха/неуспеха звонка;
• Get и Post методы передачи параметров;
• Настройка сбора компонентом Web-форма значений заполненных полей в web-страницах в процессе произвольного пути по их идентификаторам для последующего анализа в сценарии;
• Использование единого интерфейса для всех типов контактов. Звонок может отображать у оператора ту же самую страницу заполнения заявки на сайте, которую оператор заполняет при поступлении заявки по e-mail, полноценно преобразуя при этом Oktell в часть контакт-центра организации, осуществляющую контроль звонков и sms-сообщений;
• Использование функций java-script и прочих;
• С достоверностью можно утверждать, что любую задачу отображения данных (которая по тем или иным причинам не может быть реализована в диалоговой форме) можно реализовать в Web-интерфейсах.

Редактор web-форм будет подробно рассмотрен ниже в разделе Редактор web-форм, так как дает большие возможности по адаптации визуального представления данных к их представлению в БД.

Свойства:

Запуск внешнего приложения на клиенте

Запускает на клиенте внешний процесс. Для запуска программ на сервере используется компонент «Запуск процесса». Может запускать исполняемое приложение с обменом данными через консоль, а также открывать указанный документ в сопоставленном ему операционной системой приложении. На рабочем месте оператора (в случае выбора соответствующего значения свойства) могут быть запущены внешние программы-подсказки, анализаторы, web-сценарии, не требующие связи со сценарием после запуска и пр. При этом диалоговый сценарий может дожидаться завершения работы запущенного таким образом приложения перед продолжением работы.

Свойства:

Plugin-форма

Компонент предоставляет возможность использовать форму из зарегистрированной в системе plugin-программы. Форма может быть оконной (полностью самостоятельным окном), либо контролом (окном, встраиваемым в стандартную форму диалоговой карточки Oktell). В форму передаются любые определенные в ее настройках параметры, возвращаемые параметры сохраняются в указанные при настройке компонента переменные сценария. В общем случае входные и выходные параметры могут кардинально отличаться по составу и не иметь ничего общего с полями, редактирование которых производится. Это происходит из-за возможностей динамического взаимодействия с сервером и БД, предоставляемых для plugin-программы. Взаимодействие происходит через передачу XML-строк с произвольным содержимым по определенной структуре. В ходе работы при переключении таких форм от одного оператора к другому форма может передавать произвольное число любых параметров (наполнение), которые будут переданы в такую же форму на компьютере другого оператора при отображении. Подробно о возможностях plugin-программ в руководстве по интеграции. Раздел «Встраиваемые plugin-модули».

Свойства: