Примеры пользовательских процедур — различия между версиями
Строка 17: | Строка 17: | ||
− | '''2.''' Измените текст хранимой процедуры A_TaskManager_OperatorsAll_Get_Custom. Запрос должен возвращать столбец с GUID-идентификаторами операторов в порядке уменьшения приоритета. В процессе выделения оператора, задача пробегается по полученному от хранимой процедуры списку сверху вниз и берет первого доступного оператора, который работает по данной задаче (является ресурсом для данной задачи). В запросе вы можете использовать следующие входные переменные | + | '''2.''' Измените текст хранимой процедуры A_TaskManager_OperatorsAll_Get_Custom. Запрос должен возвращать столбец с GUID-идентификаторами операторов в порядке уменьшения приоритета. Тип возвращаемых значений обязательно должен быть uniqueidentifier. В случае необходимости используйте функцию cast: |
+ | |||
+ | cast([user_id] as uniqueidentifier) | ||
+ | |||
+ | В процессе выделения оператора, задача пробегается по полученному от хранимой процедуры списку сверху вниз и берет первого доступного оператора, который работает по данной задаче (является ресурсом для данной задачи). В запросе вы можете использовать следующие входные переменные | ||
*@idtask - идентификатор задачи | *@idtask - идентификатор задачи | ||
*@idlist - идентификатор таблицы абонентов | *@idlist - идентификатор таблицы абонентов |
Текущая версия на 12:43, 21 марта 2015
Содержание
Каждый раз когда задача выбирает абонента в исходящей задаче или поступает абонент по входящей, ей необходимо закрепить за ним оператора, который будет его обслуживать. Для этого используется опция "Вариант обхода операторов" в настройках задачи. Администраторы задачи могут выбрать один из 6 алгоритмов распределения или написать свой с помощью пользовательской процедуры.
Пользовательская процедура применяется в Call-центре для динамического распределения операторов внутри задачи. Процедура часто используется в тех случаях, когда каждому клиенту необходимо предоставлять различный набор операторов для обслуживания. В частности, формируемый список может зависеть от квалификации оператора и степени важности клиента. Нередко пользовательская процедура применяется для закрепления абонента за оператором, например в задачах с автоматическим перезвоном.
Техническая документация: Пользовательская процедура
Чтобы установить пользовательскую процедуру в задаче необходимо выполнить следующие шаги:
1. В настройках задачи на вкладке "Ресурсы" выберите "Вариант обхода операторов" - Пользовательская процедура.
2. Измените текст хранимой процедуры A_TaskManager_OperatorsAll_Get_Custom. Запрос должен возвращать столбец с GUID-идентификаторами операторов в порядке уменьшения приоритета. Тип возвращаемых значений обязательно должен быть uniqueidentifier. В случае необходимости используйте функцию cast:
cast([user_id] as uniqueidentifier)
В процессе выделения оператора, задача пробегается по полученному от хранимой процедуры списку сверху вниз и берет первого доступного оператора, который работает по данной задаче (является ресурсом для данной задачи). В запросе вы можете использовать следующие входные переменные
- @idtask - идентификатор задачи
- @idlist - идентификатор таблицы абонентов
- @idabonent - номер абонента в списке, т.е. таблице абонентов по которой работает задача
- @idline - идентификатор внешней линии
- @dtnow - текущее время сервера
Чтобы пользовательская процедура срабатывала только для определенной задачи следует воспользоваться конструкцией if:
if (@idtask = 'B77E5601-A103-4A41-B1FD-6E82EEB6B46A')
ID задачи можно узнать в таблице A_TaskManager_Tasks
Для изменения текста пользовательской процедуры используйте SQL Server Management Studio (SSMS). Найдите хранимую процедуру в списке и нажмите "Изменить". Запрос следует вставлять в специально предназначенное для этого место после комментария (см. рисунок). После изменения выполните запрос.
Далее в статье представлены некоторые примеры пользовательских процедур, которые вы можете использовать для решения собственных задач.
Выбор оператора в зависимости от его приоритета
Если в компании операторы имеют некоторое значение квалификации, можно настроить задачу таким образом, чтобы все поступающие абоненты приоритетно распределялись на менее опытных, а если они заняты - то на более опытных специалистов. Для этого создана таблица [oktell].[dbo].[Poryadok_operatory] с полями id (идентификатор оператора), name (имя оператора), mark (оценка квалификации). Хранимая процедура создана таким образом, что в случайном порядке берет менее опытных операторов с оценкой меньше 50, а затем добавляет к списку более опытных.
if (@idtask = '703DDF3A-47E5-4C87-AF0C-5E90130819A8') begin select * from ( select top 1000 [id] from [oktell].[dbo].[Poryadok_operatory] where mark < 50 order by NEWID() ) a union all select * from ( select top 1000 [id] from [oktell].[dbo].[Poryadok_operatory] where mark >= 50 order by NEWID() ) b end
С закреплением оператора за абонентом
Данная пользовательская процедура позволяет прикрепить абонента за оператором. В таблице абонентов, по которой работает данная задача, должно быть поле operatorid. Для каждого абонента в этом поле указывается GUID-идентификатор прикрепленного оператора. Запрос работает таким образом, что если у абонента указан закрепленный за ним оператор, то возвращает только его GUID. Если закрепленного оператора нет возвращается список всех операторов в случайном порядке.
Если вы используете данную процедуру для входящей задачи, то рекомендуется установить очередь ожидания.
if (@idtask = 'B8A22910-BFA4-480D-BFB1-151D0C06F93B') begin select @Id = operatorid from TableMain where Id = @idabonent if (@Id is null) begin select u.Id from A_Users u inner join A_UserParams up on u.Id = up.Iduser where IsOperator = 1 order by NEWID() end else begin select @Id Id end end
С закреплением оператора за абонентом и проверкой статуса оператора
Данная пользовательская процедура аналогична предыдущей с закреплением оператора, однако она также учитывает еще и текущий статус оператора. В таблице абонентов, по которой работает задача, должно быть поле idoperator. Для каждого абонента в этом поле указывается GUID-идентификатор прикрепленного оператора. Процедура учитывает статус оператора таким образом, что если его нет на месте или он не авторизован в клиентском приложении, то абонент распределяется на остальных операторов в случайном порядке. Если же оператор на месте, занят, в перерыве или недоступен, но у него включено клиентское приложение, считается, что он в системе, поэтому процедура выбирает только его.
Такой алгоритм изначально был реализован для исходящей задачи с перезвоном. Алгоритм позволяет обойти ситуацию, когда перезвон назначен, но ответственный оператор вдруг заболел. Тогда, задача распределяет перезвон на других операторов.
if (@idtask = 'B77E5601-A103-4A41-B1FD-6E82EEB6B46A') begin declare @state int select @ID = idoperator from clients where id = @idabonent select top 1 @state = h.state from A_Users u left join ( select h.* from ( select UserId ,max(TimeChange) TimeChange from A_UserStateHistory group by UserId ) t join A_UserStateHistory h on t.UserId = h.UserId and h.TimeChange = t.TimeChange ) h on h.UserId = u.Id where u.id = @ID if ( @state = 0 or @state is null ) begin select u.Id from A_Users u inner join A_UserParams up on u.Id = up.Iduser where IsOperator = 1 order by NEWID() end else begin select @ID Id end end