Сценарии диалога — различия между версиями

Текущая версия на 13:58, 18 декабря 2014

Техническая документация / Call-центр или Администрирование / Сценарии / Сценарии диалога

В этом разделе:

Сценарии диалога используются системой в большей части для помощи операторам call-центра в обработке звонков. Одновременно оператор может участвовать в обработке вызовов по нескольким, совершенно различных задачам. Упрощению его деятельности служат сценарии диалога, создаваемые управляющим менеджером, который осуществляет руководство call-центром или front-офисом.

Каждый сценарий содержит некую логику действий, в соответствии с которой происходит взаимодействие с БД и осуществляются подсказки оператору. Наличие в сценарии возможности компоновать формы ввода/вывода позволяют в ходе массовой обработки звонков доносить до конкретного абонента большой объем персонифицированной информации, а также производить анкетирование и сохранять полученные оператором ответы в БД в различных вариантах. Полученные ответы могут быть как персонифицированными (сохраняться в подключаемых к задачам таблицах), так и статистическими (модифицировать общую статистическую информацию на основе настроек).

Основные направления работы обработчика сценария диалога:

• Всплывающие «PopUp» окна на компьютере оператора;

• Сбор информации, вводимой оператором в формы ввода ответов абонента, для последующего анализа руководством и получения расширенной статистики по интересующей задаче;

• Запуск процессов и приложений пользователя на сервере или на компьютере оператора (html Документы, web-сценарии и собственные приложения организации), использование произвольных web документов и сценариев в контексте звонка;

• Уведомления пользователям системы;

• Автоматические формирования заказов на встречные звонки;

• Обращение в БД и WEB за получением информации по звонку (абоненту);

Сценарии диалогов прикрепляются к внешнему звонку, но работают с операторами call-центра. Таким образом, при переключении звонка между операторами всплывающие формы ввода автоматически переходят от одного оператора к другому. В этом случае первый снимается с резерва задачи, а второй ставится. В диалоговых окнах операторам доступно поле комментария. Информация в этом поле по мере выполнения одного сценария может изменяться и дополняться и перетекает из одной карточки сценария в другую. Этим достигается возможность доносить информацию об основных моментах диалога с абонентом до оператора, на которого производится переключение.Диалоговые и web-формы при передаче между операторами сохраняют значения полей.

Несмотря на соответствие сценария и линии абонента, доступ к аппаратным ресурсам у сценария диалога заблокирован. Для работы с линией используются сценарии IVR, а диалоговый сценарий активируется при коммутации абонента с оператором и имеет среди своих задач только обеспечение удобного интерфейса для оператора по общению с БД, web-сервисами и смежные с этим. Уникальными средствами при создании сценария диалога являются редакторы форм. Речь о них пойдет ниже в данном разделе.

Обработчик сценария диалога запускается менеджером задачи при ее выполнении, если в ней задан существующий на сервере сценарий диалога. Момент запуска определяется администратором комплекса Oktell. По умолчанию – в момент перед коммутацией оператора с обслуживаемым абонентом. При переключении абонента на другого оператора/пользователя активный назначенный еще не завершенный сценарий диалога начинает/продолжает обрабатывать формы на рабочей станции последнего.

Альтернативное направление использования диалоговых сценариев - запрос на звонок. В исходящих задачах, где оператор на основании выбранной в таблице абонентов информации самостоятельно принимает решение звонить, пропустить звонок или удалить абонента из списка, существует возможность формировать более сложные методики, выводить больше информации, обрабатывать и заносить информацию в БД в момент и/или для принятия оператором решения.

Выполнение сценария начинается с объекта Старт. Компонент «Старт» создается по умолчанию в сценарии при его редактировании.

Сценарии диалога могут, как и другие сценарии, храниться по проектам и в общей папке. Переключения между сценариями диалога не предусмотрено. При создании задачи в качестве прикрепленного сценария диалога можно выбрать из списка любой существующий в проекте сценарий, либо вписать руками название сценария из общей папки. Это имеет смысл, только если в ходе реализации множества различных проектов требуется один и тот же сценарий.

Основное время выполнения сценария диалога занимает отображение форм и ожидание ответа оператора. При обработке звонка сценарий может быть завершен (доведен до последнего элемента, преимущественно «Стоп»), или прерван (положенной трубкой или нажатием кнопки «СТОП» в окне диалоговой карточки). При успешном завершении сценария (как атрибута задачи на совершение или прием звонка) задача считается успешно выполненной, если в компоненте «Стоп» или в соответствующих служебных переменных не указано иное. В противном случае настройками администратора определяется, как будет продолжена обработка сценария:

• Возможность завершения заполнения диалоговых карточек в соответствии со сценарием;

• Возможность завершения текущей карточки с последующим обрывом ввода;

• Мгновенный обрыв ввода информации.

Если сценарий не был доведен до конца, у оператора на экране появляется окно, запрашивающее отметку оператора об успехе/неудаче совершения звонка (стоп-форма). В случае задач на исходящее оповещение — необходимости повторного дозвона через указанный промежуток времени, исключения абонента или отдельного его номера из списка и пр. Стоп-форма может быть принудительно вызвана, даже если сценарий был доведен до конца. Для этого служит флаг «отображать стоп-форму» в завершающем выполнение сценария компоненте «Стоп». Для решения обратной задачи — исключения показа стоп-формы, возможно в сценарии присвоить значения служебным переменным, соответствующим анализируемым полям.

Служебные переменные:

• Статус звонка. Позволяет в теле сценария указать на положительный или отрицательный исход звонка, который будет учтен менеджером задач и вывод СТОП-карточки будет пропущен. 0 – неуспех, 1 – успех. Обязательна к назначению при использовании других служебных переменных, определяющих результат звонка исходящей задачи (статус абонента, статус номера, пауза, дата, время). Только при значении «0» производится их дальнейший анализ и применение. Подробнее о деталях применения в разделе Стоп-форма. Обратите внимание на условия применения установленного значения.

• Пользовательский статус звонка. Позволяет в теле сценария установить пользовательский результат (числовой код) в альтернативу установки его в стоп-форме оператором. Подробно о пользовательских результатах в разделе Стоп-форма. В случае если в конце звонка отображается стоп-форма, применен будет результат, установленный оператором в ней.

• Статус абонента. В случае отрицательного исхода исходящей задачи указывает статус абонента для учета звонка в статистике попыток дозвона на его номер. 0 – не перезванивать, 1 – перезвонить через N минут, 2 – перезвонить в указанное время.

• Статус номера. В случае отрицательного исхода исходящей задачи указывает статус номера для учета звонка в статистике попыток дозвона. 0 – не перезванивать, 1 – перезвонить через N минут, 2 – перезвонить в указанное время.

• Пауза до следующего звонка. Для определения результата звонка исходящей задачи. Устанавливает паузу в минутах, в ходе которой не будет осуществляться повторный дозвон до абонента (либо до номера, если статус абонента не задан). Для применения установленного в сценарии значения переменной должны быть также заданы переменные «Статус звонка» = 0 и одна из переменных (в зависимости от решаемой задачи) «Статус абонента» или «Статус номера» = 1.

• Дата следующего звонка. Устанавливает дату в формате DateTime или соответствующей его представлению строки, до наступления которой не будет осуществляться повторный дозвон до абонента (либо до номера, если статус абонента не задан). Используется совместно с переменной «Время», однако если время не задано отдельной служебной переменной, то оно берется из переменной «Дата». Для применения установленного в сценарии значения переменной должны быть также заданы переменные «Статус звонка» = 0 и одна из переменных (в зависимости от решаемой задачи) «Статус абонента» или «Статус номера» = 2.

• Время следующего звонка. Устанавливает время в формате DateTime или соответствующей его представлению строки, до наступления которого не будет осуществляться повторный дозвон до абонента (либо до номера, если статус абонента не задан). Используется совместно с переменной «Дата». Для применения установленного в сценарии значения переменной должны быть также заданы переменные «Статус звонка» = 0 и одна из переменных (в зависимости от решаемой задачи) «Статус абонента» или «Статус номера» = 2.

• Номер для перезвона. Устанавливает номер или перечисленные через запятую номера, подлежащие более приоритетному набору при повторной попытке звонка на обслуживаемого сценарием абонента. Работает в качестве альтернативы аналогичному полю стоп-формы.

• Результат запроса. Используется сценарием в режиме запроса на дозвон. Устанавливает выбранный оператором вариант ответа на запрос. 0 – согласие на дозвон, 1 – пропуск абонента, 2 – удаление абонента. По умолчанию используется ответ «Пропуск». См. также раздел Голосовые задачи, пункт «Общие настройки. Сценарий запроса на дозвон».