Call-центр — различия между версиями
Материал из Oktell
Elena (обсуждение | вклад) |
м |
||
| (не показаны 64 промежуточные версии 5 участников) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
| − | + | <code>[[Техническая документация]] / [[Call-центр]] </code> | |
| − | |||
| − | + | '''Что такое Call-центр от Oktell?''' | |
| − | + | Это программное обеспечение для создания профессиональных call-центров, до 600 операторов на одном сервере. Решение позволяет: | |
| − | + | * Сделать телефонию инструментом продаж и частью маркетинговой стратегии | |
| − | + | * Повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых | |
| + | * Улучшить взаимодействие с клиентами и снизить операционные расходы | ||
| + | * Расширить существующие или запустить новые бизнес-процессы | ||
| + | * Повысить эффективность работы операторов и call-центра в целом | ||
| + | [[Файл:Cc-001.png|center]] | ||
| + | <center> | ||
| + | {|cellpadding="10" cellspacing="0" border="1" | ||
| + | | Если вы хотите получить консультацию эксперта по вопросу создания '''Call-центра на Oktell''', звоните нам ''' тел: +7 (495) 229-49-89'''. | ||
| + | Приглашаем вас посетить раздел сайта компании "'''Телефонные Системы'''": [https://oktell.ru/platformy/oktell/resheniya/ Решения]. | ||
| + | |- | ||
| + | |} | ||
| + | </center> | ||
| + | ---- | ||
| + | <code> | ||
| + | В этом разделе: | ||
| + | {|width="100%" | ||
| + | |width="33%" valign="top"| | ||
| + | * [[Мое рабочее место]] | ||
| + | * [[Операторы]] | ||
| + | * [[Проекты]] | ||
| + | * [[Таблицы абонентов]] | ||
| + | * [[Задачи]] | ||
| + | ** [[Голосовые задачи]] | ||
| + | ** [[Текстовые задачи]] | ||
| + | * [[Ресурсы]] | ||
| + | * [[Индикаторы]] | ||
| + | * [[Статистика]] | ||
| + | * [[Контрольные события]] | ||
| + | * [[Отчеты]] | ||
| + | |width="33%" valign="top"| | ||
| + | * [[Сценарии]] | ||
| + | ** [[Общие компоненты сценариев]] | ||
| + | ** [[Сценарии IVR]] | ||
| + | *** [[Фоновый IVR-сценарий медиа-взаимодействия]] | ||
| + | *** [[Компоненты сценариев IVR]] | ||
| + | ** [[Сценарии диалога]] | ||
| + | *** [[Стоп-форма]] | ||
| + | *** [[Компоненты сценариев диалога]] | ||
| + | *** [[Редактор диалоговых форм]] | ||
| + | *** [[Редактор web-форм]] | ||
| + | ** [[Служебные сценарии]] | ||
| + | *** [[Компоненты служебных сценариев]] | ||
| + | |} | ||
| + | </code> | ||
| + | ---- | ||
| + | Раздел доступен пользователям, имеющим соответствующие права. Call-центр Oktell – это отдельный режим работы сотрудников. Вход и выход осуществляется с помощью пункта меню «Войти в Call-центр» / «Выйти из Call-центра». | ||
| + | |||
| + | [[Файл:cl_cc1.png|center| text-bottom]] | ||
| + | |||
| + | [[Файл:cl_cc2.png|center|text-bottom]] | ||
| + | |||
| + | |||
После входа сотруднику открывается доступ к разрешенным модулям, а также сотрудник становится активным оператором call-центра. Оператор в отличие от сотрудника имеет дополнительные задачи, связанные с массовым приемом и/или осуществлением звонков. Тем не менее, он остается доступен для других пользователей АТС по назначенным на него номерам и сервисам. | После входа сотруднику открывается доступ к разрешенным модулям, а также сотрудник становится активным оператором call-центра. Оператор в отличие от сотрудника имеет дополнительные задачи, связанные с массовым приемом и/или осуществлением звонков. Тем не менее, он остается доступен для других пользователей АТС по назначенным на него номерам и сервисам. | ||
| − | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ! Вне зависимости от того, какие модули разрешены пользователю на просмотр в разделе «Call-центр», система будет рассматривать находящегося в call-центре пользователя в качестве оператора (доступным на выполнение задач), только если в его личной карточке администратором выставлен флаг «Является оператором» (модуль | + | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ! Вне зависимости от того, какие модули разрешены пользователю на просмотр в разделе «Call-центр», система будет рассматривать находящегося в call-центре пользователя в качестве оператора (доступным на выполнение задач), только если в его личной карточке администратором выставлен флаг «Является оператором» (модуль [[Пользователи|Администрирование. Пользователи]]). |
| − | В любой момент оператор, находящийся в call-центре может перевести себя в состояние перерыва (в меню системного трея или в строке состояния главного окна клиентского приложения). В дополнительном окне необходимо указать причину перерыва, которая в совокупности с другими параметрами попадет в базу данных и будет доступна для анализа супервизором. Помимо регламентных перерывов, причину и цель которых оператор определяет самостоятельно, доступен также список предустановленных администратором перерывов. Настройка их производится в модуле | + | В любой момент оператор, находящийся в call-центре может перевести себя в состояние перерыва (в меню системного трея или в строке состояния главного окна клиентского приложения). В дополнительном окне необходимо указать причину перерыва, которая в совокупности с другими параметрами попадет в базу данных и будет доступна для анализа супервизором. Помимо регламентных перерывов, причину и цель которых оператор определяет самостоятельно, доступен также список предустановленных администратором перерывов. Настройка их производится в модуле [[Настройки Call-центра|Администрирование. Общие настройки. Call-центр]]. Если оператор выставляет состояние перерыва в момент звонка, то система после его завершения автоматически выставляет статус перерыва. В этом состоянии входящие звонки на оператора не проходят, однако он может совершать исходящие звонки. Для выхода из состояния перерыва необходимо выставить статус готовности или покинуть call-центр. |
| Строка 35: | Строка 85: | ||
При входе в режим call-центра пользователь расходует лицензию. Одновременно работать в call-центре может только лицензированное ключом защиты количество пользователей. | При входе в режим call-центра пользователь расходует лицензию. Одновременно работать в call-центре может только лицензированное ключом защиты количество пользователей. | ||
| − | + | При выходе из приложения пользователь остается в call-центре, если он предварительно не осуществил выход из него. Это может быть использовано для работы так называемых «пользователей по умолчанию» (задаются в [[Карта сети|карте офиса]]), в случае, если для работы в качестве оператора им не требуется компьютеризированного рабочего места. При повторном входе под своей учетной записью такой пользователь сразу получит доступ к модулям раздела «Call-центр». | |
| − | + | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ! Если при входе очередного пользователя в call-центр исчерпыватся количество лицензированных мест, система попытается в автоматическом режиме вывести из call-центра отключенных пользователей. | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
В разделе производится управление проектами (кампаниями). Весь процесс работы над кампанией состоит из нескольких основных этапов, для успешной реализации которых необходимо четкое представление менеджера о решаемых задачах. Работу можно подразделить на перечисленные ниже этапы. | В разделе производится управление проектами (кампаниями). Весь процесс работы над кампанией состоит из нескольких основных этапов, для успешной реализации которых необходимо четкое представление менеджера о решаемых задачах. Работу можно подразделить на перечисленные ниже этапы. | ||
| − | |||
| − | Предварительный этап: | + | '''Предварительный этап''': |
| − | + | * Определение задач, решаемых проектом, и методик, применяемых при решении. | |
| − | + | * Определение абонентов (компаний или физических лиц), работа с которыми будет производиться. | |
| − | + | * Определение группы операторов, супервизоров, занятых в проекте. | |
| − | + | * Определение сроков актуальности проекта. | |
| − | + | * Определение стратегии оптимизации ресурсов. | |
| − | + | * Определение форм отчетности и выходной статистики. | |
| − | |||
| − | Этап подготовки данных: | + | '''Этап подготовки данных''': |
| − | + | * Формирование звуковых файлов голосового меню, мелодий ожидания. | |
| − | + | * Формирование списков абонентов, а также необходимой для осуществления взаимодействия с ними информации. | |
| − | + | * Формирование веб-страниц при использовании соответствующего функционала. | |
| − | |||
| − | Этап создания: | + | '''Этап создания''': |
| − | + | * Создание проекта. | |
| − | + | * Создание таблиц абонентов (для исходящих задач) или правил их построения (например, для входящих задач или для исходящих задач с повторными проходами, где заранее неизвестно, каков будет итоговый список). | |
| − | + | * Создание сценариев обработки звонков, оперирующих с данными, представленными в таблицах проекта или в произвольных таблицах БД. | |
| − | + | * Создание и настройка сценариев диалога, форм для взаимодействия оператора с абонентом и с БД. | |
| − | + | * Создание при необходимости главного сценария проекта, производящего вход в голосовую задачу. | |
| − | + | * Создание задач, детальная настройка их свойств для полного соответствия ожидаемым. | |
| − | + | * Корректировка существующих или создание индивидуальных отчетов реального времени для оптимального управления ресурсами во время реализации проекта. | |
· Настройка форм отчетности для отображения итоговых результатов. | · Настройка форм отчетности для отображения итоговых результатов. | ||
| − | |||
| − | Этап реализации: | + | '''Этап реализации''': |
| − | + | * Обучение операторов правилам работы в проекте. | |
| − | + | * Активация задач. | |
| − | + | * Формирование ветки главного сценария, осуществляющей вход в проект или вход непосредственно в задачи (для входящих голосовых задач). | |
| − | + | * Слежение за нормальным ходом процесса работы с абонентами: корректировка задач, оптимизация распределения ресурсов на основе стандартных индикаторов загрузки, а также индивидуальных индикаторов проекта, дополнительная работа с операторами. | |
| − | + | * Корректировка сценариев на основе получаемой статистики для более точного соответствия заложенных алгоритмов с реальной обстановкой. | |
| − | |||
| − | Этап формирования результатов: | + | '''Этап формирования результатов''': |
| − | + | * Оценка эффективности проведенной кампании. | |
| − | + | * Построение отчетных форм. | |
| − | + | * Экспорт данных и записанных разговоров. | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
Правильный подход к формированию проекта и полноценное использование функционала комплекса Oktell дают возможность провести наиболее точно соответствующую ожиданиям кампанию и получить наилучший из возможных результат. | Правильный подход к формированию проекта и полноценное использование функционала комплекса Oktell дают возможность провести наиболее точно соответствующую ожиданиям кампанию и получить наилучший из возможных результат. | ||
| − | |||
Сбор статистической информации по работе и результатам call-центра, а также слежение за показателями в реальном времени дают возможность в полном объеме видеть итоги на этапе их формирования, а также выявлять тонкие места в работе операторов и управлять ресурсами как в проекте, так и в call-центре в целом. | Сбор статистической информации по работе и результатам call-центра, а также слежение за показателями в реальном времени дают возможность в полном объеме видеть итоги на этапе их формирования, а также выявлять тонкие места в работе операторов и управлять ресурсами как в проекте, так и в call-центре в целом. | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
Текущая версия на 15:11, 6 апреля 2022
Техническая документация / Call-центр
Что такое Call-центр от Oktell?
Это программное обеспечение для создания профессиональных call-центров, до 600 операторов на одном сервере. Решение позволяет:
- Сделать телефонию инструментом продаж и частью маркетинговой стратегии
- Повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых
- Улучшить взаимодействие с клиентами и снизить операционные расходы
- Расширить существующие или запустить новые бизнес-процессы
- Повысить эффективность работы операторов и call-центра в целом
| Если вы хотите получить консультацию эксперта по вопросу создания Call-центра на Oktell, звоните нам тел: +7 (495) 229-49-89.
Приглашаем вас посетить раздел сайта компании "Телефонные Системы": Решения. |
В этом разделе:
Раздел доступен пользователям, имеющим соответствующие права. Call-центр Oktell – это отдельный режим работы сотрудников. Вход и выход осуществляется с помощью пункта меню «Войти в Call-центр» / «Выйти из Call-центра».
После входа сотруднику открывается доступ к разрешенным модулям, а также сотрудник становится активным оператором call-центра. Оператор в отличие от сотрудника имеет дополнительные задачи, связанные с массовым приемом и/или осуществлением звонков. Тем не менее, он остается доступен для других пользователей АТС по назначенным на него номерам и сервисам.
ВНИМАНИЕ! Вне зависимости от того, какие модули разрешены пользователю на просмотр в разделе «Call-центр», система будет рассматривать находящегося в call-центре пользователя в качестве оператора (доступным на выполнение задач), только если в его личной карточке администратором выставлен флаг «Является оператором» (модуль Администрирование. Пользователи).
В любой момент оператор, находящийся в call-центре может перевести себя в состояние перерыва (в меню системного трея или в строке состояния главного окна клиентского приложения). В дополнительном окне необходимо указать причину перерыва, которая в совокупности с другими параметрами попадет в базу данных и будет доступна для анализа супервизором. Помимо регламентных перерывов, причину и цель которых оператор определяет самостоятельно, доступен также список предустановленных администратором перерывов. Настройка их производится в модуле Администрирование. Общие настройки. Call-центр. Если оператор выставляет состояние перерыва в момент звонка, то система после его завершения автоматически выставляет статус перерыва. В этом состоянии входящие звонки на оператора не проходят, однако он может совершать исходящие звонки. Для выхода из состояния перерыва необходимо выставить статус готовности или покинуть call-центр.
При входе в режим call-центра пользователь расходует лицензию. Одновременно работать в call-центре может только лицензированное ключом защиты количество пользователей.
При выходе из приложения пользователь остается в call-центре, если он предварительно не осуществил выход из него. Это может быть использовано для работы так называемых «пользователей по умолчанию» (задаются в карте офиса), в случае, если для работы в качестве оператора им не требуется компьютеризированного рабочего места. При повторном входе под своей учетной записью такой пользователь сразу получит доступ к модулям раздела «Call-центр».
ВНИМАНИЕ! Если при входе очередного пользователя в call-центр исчерпыватся количество лицензированных мест, система попытается в автоматическом режиме вывести из call-центра отключенных пользователей.
В разделе производится управление проектами (кампаниями). Весь процесс работы над кампанией состоит из нескольких основных этапов, для успешной реализации которых необходимо четкое представление менеджера о решаемых задачах. Работу можно подразделить на перечисленные ниже этапы.
Предварительный этап:
- Определение задач, решаемых проектом, и методик, применяемых при решении.
- Определение абонентов (компаний или физических лиц), работа с которыми будет производиться.
- Определение группы операторов, супервизоров, занятых в проекте.
- Определение сроков актуальности проекта.
- Определение стратегии оптимизации ресурсов.
- Определение форм отчетности и выходной статистики.
Этап подготовки данных:
- Формирование звуковых файлов голосового меню, мелодий ожидания.
- Формирование списков абонентов, а также необходимой для осуществления взаимодействия с ними информации.
- Формирование веб-страниц при использовании соответствующего функционала.
Этап создания:
- Создание проекта.
- Создание таблиц абонентов (для исходящих задач) или правил их построения (например, для входящих задач или для исходящих задач с повторными проходами, где заранее неизвестно, каков будет итоговый список).
- Создание сценариев обработки звонков, оперирующих с данными, представленными в таблицах проекта или в произвольных таблицах БД.
- Создание и настройка сценариев диалога, форм для взаимодействия оператора с абонентом и с БД.
- Создание при необходимости главного сценария проекта, производящего вход в голосовую задачу.
- Создание задач, детальная настройка их свойств для полного соответствия ожидаемым.
- Корректировка существующих или создание индивидуальных отчетов реального времени для оптимального управления ресурсами во время реализации проекта.
· Настройка форм отчетности для отображения итоговых результатов.
Этап реализации:
- Обучение операторов правилам работы в проекте.
- Активация задач.
- Формирование ветки главного сценария, осуществляющей вход в проект или вход непосредственно в задачи (для входящих голосовых задач).
- Слежение за нормальным ходом процесса работы с абонентами: корректировка задач, оптимизация распределения ресурсов на основе стандартных индикаторов загрузки, а также индивидуальных индикаторов проекта, дополнительная работа с операторами.
- Корректировка сценариев на основе получаемой статистики для более точного соответствия заложенных алгоритмов с реальной обстановкой.
Этап формирования результатов:
- Оценка эффективности проведенной кампании.
- Построение отчетных форм.
- Экспорт данных и записанных разговоров.
Правильный подход к формированию проекта и полноценное использование функционала комплекса Oktell дают возможность провести наиболее точно соответствующую ожиданиям кампанию и получить наилучший из возможных результат.
Сбор статистической информации по работе и результатам call-центра, а также слежение за показателями в реальном времени дают возможность в полном объеме видеть итоги на этапе их формирования, а также выявлять тонкие места в работе операторов и управлять ресурсами как в проекте, так и в call-центре в целом.
