Урок 27 IVR сценарий вместо отбоя внешней линии — различия между версиями
| (не показано 11 промежуточных версии этого же участника) | |||
| Строка 10: | Строка 10: | ||
==Введение== | ==Введение== | ||
| − | '''Сценарий вместо отбоя внешней линии''' - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя. | + | '''Сценарий вместо отбоя внешней линии''' - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий был бы не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя. |
| − | Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если | + | Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если выполнить на ней функцию "''мягкий сброс''" с помощью компонента '''Статус объекта'''. В таком случае текущий IVR сценарий на линии абонента будет прерван и управление передастся сценарию вместо отбоя. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки. |
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Урок27 008.png|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | Следует отметить, что сценарий запустится только если последней коммутацией был разговор с оператором и именно оператор первым положил трубку. Сценарий вместо отбоя не запустится, например, после окончания главного IVR сценария или после неудачного перевода звонка, потому как переключение тоже происходило в рамках IVR сценария. Запуск не произойдет также после окончания конференции. | ||
==Пример сценария вместо отбоя== | ==Пример сценария вместо отбоя== | ||
| − | В качестве примера рассмотрим задачу оценки ответа оператора после его разговора с клиентом. После того, как оператор положит трубку, необходимо попросить клиента оценить работу оператора по пятибалльной шкале (от 1 до 5) и записать значение в базу данных. В случае, если клиент оценил качество разговора на 1 или 2 балла, соединить с отделом качества. | + | В качестве примера рассмотрим задачу оценки ответа оператора после его разговора с клиентом. |
| + | |||
| + | '''Задача:''' После того, как оператор положит трубку, необходимо попросить клиента оценить работу оператора по пятибалльной шкале (от 1 до 5) и записать значение в базу данных. В случае, если клиент оценил качество разговора на 1 или 2 балла, соединить с отделом качества. | ||
| Строка 124: | Строка 132: | ||
[[Файл:Урок27 006.png|center]] | [[Файл:Урок27 006.png|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | '''Скачать сценарий:''' [http://wiki.oktell.ru/images/c/c2/%D0%A3%D1%80%D0%BE%D0%BA27.oscr Урок27.oscr] (''собран на версии 2.12.0.150423'') | ||
| + | |||
| + | |||
| + | ==Запуск сценария для определенных клиентов== | ||
| + | |||
| + | Поскольку в системе используется единый сценарий вместо отбоя для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для различения абонентов, требующих разную обработку. Например, если вам необходимо просить абонента оценить разговор только после его разговора с оператором технической поддержки. Для решения такой задачи создайте сессионную переменную <span style="color:blue">flag</span> и присвойте ей значение 1 после нужного переключения. Такой же флаг следует установить и в сценарии переключения, на случай если другие пользователи, например менеджеры, переключили абонента на специалиста технической поддержки. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Урок27 009.png|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | В сценарии вместо отбоя создайте эту же сессионную переменную и в самом начале сравните ее значение с 1. В таком случае по ветке "Правда", вы отфильтруете только тех абонентов, кто общался с оператором технической поддержки. Учитывая, что само значение переменной <span style="color:blue">flag</span> может быть абсолютно любым, вы можете реализовать неограниченное число способов обработки клиента в сценарии вместо отбоя внешней линии. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Урок27 010.png|center]] | ||
| Строка 131: | Строка 157: | ||
Сценарий вместо отбоя назначается в модуле ''Администрирование/Общие настройки'' на вкладке "'''Сценарии АТС'''". Для того, чтобы назначить сценарий выберите его в выпадающем списке напротив соответствующей строки и поставьте крестик для его активации, затем сохраните настройки. Выбранный сценарий в списке обозначается серым цветом. | Сценарий вместо отбоя назначается в модуле ''Администрирование/Общие настройки'' на вкладке "'''Сценарии АТС'''". Для того, чтобы назначить сценарий выберите его в выпадающем списке напротив соответствующей строки и поставьте крестик для его активации, затем сохраните настройки. Выбранный сценарий в списке обозначается серым цветом. | ||
| − | |||
| + | [[Файл:Урок27 007.png | center|700px]] | ||
| − | '''Поздравляем!''' Теперь вы знаете как построить систему контроля качества. Можете переходить к следующему уроку. | + | |
| + | '''Поздравляем!''' Теперь вы знаете как построить систему контроля качества с помощью сценария вместо отбоя. Можете переходить к следующему уроку. | ||
'''Техническая документация:''' [[Сценарии АТС]] | '''Техническая документация:''' [[Сценарии АТС]] | ||
| + | |||
== Вопросы и задания == | == Вопросы и задания == | ||
| + | * Зачем нужен сценарий вместо отбоя? Какие существуют способы запуска данного сценария? | ||
| + | * Реализуйте разные алгоритмы контроля качества для отдела технической поддержки и отдела продаж. Если клиент говорил с оператором технической поддержки, попросите оценить качество консультации. Если же разговор был с менеджером по продажам, предложите оставить заявку на презентацию продукта. | ||
| + | * Доработайте данный сценарий. Если клиент поставил плохую оценку, предложите ему оставить голосовое пожелание для компании. Используйте сценарий голосовой почты. | ||
| + | * Настройте главный сценарий таким образом, чтобы дать возможность клиенту выйти из очереди ожидания и записью его номера телефона для перезвона. Для реализации такой схемы, используйте сценарий фонового-медиа взаимодействия. Находясь в очереди ожидания, клиент может нажать указанный символ, например 1, после чего на его линии будет выполнен мягкий сброс. В сценарии вместо отбоя сообщить абоненту, что ему перезвонят и завершить соединение. | ||
| + | * Реализуйте функционал супервизору перехватывать любой звонок из очереди. Воспользуйтесь статьей [http://wiki.oktell.ru/Перехват_звонков_из_очереди Перехват звонков из очереди] | ||
Текущая версия на 10:11, 6 мая 2015
| Наверх | К предыдущему уроку | К следующему уроку |
Содержание
Введение
Сценарий вместо отбоя внешней линии - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий был бы не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.
Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если выполнить на ней функцию "мягкий сброс" с помощью компонента Статус объекта. В таком случае текущий IVR сценарий на линии абонента будет прерван и управление передастся сценарию вместо отбоя. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки.
Следует отметить, что сценарий запустится только если последней коммутацией был разговор с оператором и именно оператор первым положил трубку. Сценарий вместо отбоя не запустится, например, после окончания главного IVR сценария или после неудачного перевода звонка, потому как переключение тоже происходило в рамках IVR сценария. Запуск не произойдет также после окончания конференции.
Пример сценария вместо отбоя
В качестве примера рассмотрим задачу оценки ответа оператора после его разговора с клиентом.
Задача: После того, как оператор положит трубку, необходимо попросить клиента оценить работу оператора по пятибалльной шкале (от 1 до 5) и записать значение в базу данных. В случае, если клиент оценил качество разговора на 1 или 2 балла, соединить с отделом качества.
Создание таблицы для хранения оценок
Для записи оценок создайте таблицу CallRating в базе данных со следующими полями:
- Id - номер записи в таблице. Тип Int, добавляется автоматически, если создавать таблицу через модуль "Таблицы абонентов"
- phone — номер абонента. Тип Nvarchar (auto)
- calldate — дата звонка. Тип Nvarchar (auto)
- rating — оценка разговора. Тип Nvarchar (auto)
Если у вас нет лицензии Call-центра, создайте таблицу через SQL Server Management Studio. Для этого выполните запрос:
USE [oktell] GO SET ANSI_NULLS ON GO SET QUOTED_IDENTIFIER ON GO CREATE TABLE [dbo].[CallRating]( [Id] [int] IDENTITY(1,1) NOT NULL, [phone] [nvarchar](2000) NULL, [calldate] [nvarchar](2000) NULL, [rating] [nvarchar](2000) NULL, PRIMARY KEY CLUSTERED ( [Id] ASC )WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON) ON [PRIMARY] ) ON [PRIMARY] GO
Реализация сценария
Сценарий выглядит следующим образом:
Компонент "CallerId". Присваивает переменной phone (строковая) значение функции "Номер абонента (CallerId)".
Следует отметить, что функция вернет CallerId только в случае входящего звонка. Если же изначально клиенту звонил пользователь Oktell, то СallerId следует передавать как сессионную переменную, определяя ее в соответствующих сценариях, например сценарии исходящей маршрутизации.
Компонент "Оцените разговор". Воспроизводит абоненту звуковой файл с просьбой оценить разговор. Используется обычное воспроизведение с символами прерывания, а не воспроизведение с преднабором. Это сделано во избежание ввода некорректных значений оценки, например 6, 7 и т.д. Если бы в сценарии мы использовали воспроизведение с преднабором, нам бы пришлось далее анализировать введенный символ на корректность, а это усложняет логику. Обычное воспроизведение файла с установленными символами прерывания может принимать только указанные цифры, а значит некорректных значений быть не может.
- Режим — Файл + дополнительное время. Данный режим предоставляет дополнительное время для ввода оценки после окончания воспроизведения.
- Файл — выбран заранее подготовленный файл "Пожалуйста, оцените нашего сотрудника по шкале от 1 до 5".
- Дополнительное время, сек - 10
- Символы прерывания - 1, 2, 3, 4, 5
- Буфер для DTMF - переменная rating (строковая)
- Очистить буфер - Да
Компонент "Оценка пустая?". Проверяет, введена ли оценка абонентом.
- Аргумент 1 - переменная rating
- Аргумент 2 - пустое поле
- Тип сравнения - "="
- Переход, если правда - если пользователь ничего не ввел переходим на компонент "Обрыв связи 1".
- Переход, если ложь - если пользователь ввел один из предустановленных символов, переходим на компонент "Ввод данных в БД"
Компонент "Ввод данных в БД". Записывает в базу данных номер абонента, текущую дату и введенную оценку. Используется следующий запрос:
insert into CallRating (phone, calldate, rating) values (@phone, getdate(), @rating)
где
- @phone - переменная phone
- @rating - переменная rating
Компонент "Анализ оценки". Проверяет введенную оценку, если оценка неудовлетворительна (1 или 2) переключает абонента на отдел качества.
- Аргумент - переменная rating
- Значения - по значениям "1" и "2" переход на компонент "Уведомление о переключении".
- Переход, прочее - на компонент "Спасибо за ваш звонок".
Компонент "Спасибо за ваш звонок". Благодарит клиента за звонок и завершает соединение.
- Режим - файл полностью
- Файл - выбран заранее подготовленный файл "Спасибо за ваш звонок".
Компонент "Уведомление о переключении". Сообщает клиенту о соединении с отделом качества.
- Режим - файл полностью
- Файл - выбран заранее подготовленный файл "Мы переведем ваш звонок на отдел качества, пожалуйста не кладите трубку".
Компонент "На отдел качества". Переключает абонента на сотрудников отдела качества.
- Назначение - внутрь
- Номер - 200
- Тип вызова - обычный
Скачать сценарий: Урок27.oscr (собран на версии 2.12.0.150423)
Запуск сценария для определенных клиентов
Поскольку в системе используется единый сценарий вместо отбоя для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для различения абонентов, требующих разную обработку. Например, если вам необходимо просить абонента оценить разговор только после его разговора с оператором технической поддержки. Для решения такой задачи создайте сессионную переменную flag и присвойте ей значение 1 после нужного переключения. Такой же флаг следует установить и в сценарии переключения, на случай если другие пользователи, например менеджеры, переключили абонента на специалиста технической поддержки.
В сценарии вместо отбоя создайте эту же сессионную переменную и в самом начале сравните ее значение с 1. В таком случае по ветке "Правда", вы отфильтруете только тех абонентов, кто общался с оператором технической поддержки. Учитывая, что само значение переменной flag может быть абсолютно любым, вы можете реализовать неограниченное число способов обработки клиента в сценарии вместо отбоя внешней линии.
Назначение сценария
Сценарий вместо отбоя назначается в модуле Администрирование/Общие настройки на вкладке "Сценарии АТС". Для того, чтобы назначить сценарий выберите его в выпадающем списке напротив соответствующей строки и поставьте крестик для его активации, затем сохраните настройки. Выбранный сценарий в списке обозначается серым цветом.
Поздравляем! Теперь вы знаете как построить систему контроля качества с помощью сценария вместо отбоя. Можете переходить к следующему уроку.
Техническая документация: Сценарии АТС
Вопросы и задания
- Зачем нужен сценарий вместо отбоя? Какие существуют способы запуска данного сценария?
- Реализуйте разные алгоритмы контроля качества для отдела технической поддержки и отдела продаж. Если клиент говорил с оператором технической поддержки, попросите оценить качество консультации. Если же разговор был с менеджером по продажам, предложите оставить заявку на презентацию продукта.
- Доработайте данный сценарий. Если клиент поставил плохую оценку, предложите ему оставить голосовое пожелание для компании. Используйте сценарий голосовой почты.
- Настройте главный сценарий таким образом, чтобы дать возможность клиенту выйти из очереди ожидания и записью его номера телефона для перезвона. Для реализации такой схемы, используйте сценарий фонового-медиа взаимодействия. Находясь в очереди ожидания, клиент может нажать указанный символ, например 1, после чего на его линии будет выполнен мягкий сброс. В сценарии вместо отбоя сообщить абоненту, что ему перезвонят и завершить соединение.
- Реализуйте функционал супервизору перехватывать любой звонок из очереди. Воспользуйтесь статьей Перехват звонков из очереди
| Наверх | К предыдущему уроку | К следующему уроку |
