Компоненты сценариев IVR — различия между версиями

• 200 OK. Абонент ответил, медиа-канал организован, тарификация начата.
• 180 Ringing. Абонент вызывается, вызывающему воспроизводятся длинные гудки.
• 183 Session Progress. Абонент вызывается/вызов транслируется, медиа канал организован и вызывающему можно и следует начать воспроизводить в сценарии звуковые файлы. Тарификация еще не производится.

Для SIP каналов возможны последовательные ответы в зависимости от специфики выстраиваемого алгоритма.

ВНИМАНИЕ! Для CTI-каналов любое выбранный режим приводит к простому снятию трубки при входящем вызове.

Подробнее читайте в статье SIP ответы и их значения

• Файл полностью.
• Предпрослушивание.
• Файл + дополнительное время.
• Фоновое воспроизведение.
• Остановка фона.
• Генерация DTMF

Доступно для режимов воспроизведения файла. В компоненте проигрываются только определенные Форматы звуковых файлов.

Файл может быть прикреплен к сценарию (выбран в момент редактирования и скопирован к сценарию), а также найден по сформированному пути в момент обработки сценария. Путь строится из составных частей: каталог и имя файла. Каталог, в котором лежит файл может быть задан

• локальной категорией (в папке сценария);
• глобальной категорией (в папке, где хранятся все сценарии);
• абсолютным путем (C:\AAA\BBB);
• пустота – в этом случае считается, что значение имени файла уже содержит весь путь.

Имя файла берется из значения указанной переменной сценария.

Числовой аргумент, опредляющий время в секундах, по истечении которого проигрывание прервется и управление перейдет к следующему компоненту.

ВНИМАНИЕ! В зависимости от значения (при наличии) ключа «EnableGuaranteePlayTimeout» в файле конфигурации сервера обработчик сценария может ждать или пропускать ожидание сигнала об окончании воспроизведения.

Числовой аргумент, определяющий дополнительную задержку после воспроизведения, в ходе которой воспроизводится тишина и производится аналогичное ожидание набора символов.

Символы прерывания или их последовательности, разделенные запятыми или пробелами. При вводе с клавиатуры абонента указанной последовательности проигрывание прекращается, и управление переходит к следующему компоненту.

Переменная, в которую сохранится последовательность, прервавшая воспроизведение.

Флаг, определяющий, будет ли последовательность дописана в конец к уже существующим в буфере данным, либо очистит их и запишется с начала.

Один или несколько DTMF символов, подлежащих генерации в обслуживаемый канал. При необходимости генерации нескольких символов в нагруженных системах рекомендуется использовать несколько компонентов, разделенных паузами в 200-300 мс, либо использовать цикл, а не предоставлять эту работу самому компоненту.

Компонент, на который передается управление в случае, если по какой либо причине произошел сбой и файл не начал воспроизводиться. Например незаданное имя, отсутствие файла или доступа к нему, неверный формат и т.п.

Перечень всех используемых файлов приведен в конце руководства в разделе Перечень файлов, необходимых для озвучивания числовых значений.

• «ПО ФОРМАТУ» — определяет расширенную настройку типа воспроизводимого числа
• Количество
• Порядковое числительное
• Телефонный номер
• Дата
• Время
• Дата/время
• День недели
• Время без нулей в начале
• Время без нулей в конце
• Время в секундах
• Деньги, USD
• Деньги, EUR
• Деньги, RUR
• Деньги, UAH

• Посимвольно (один ноль два три семь…)
• По 2 символа (двадцать два сорок четыре…)
• По 3 символа (триста пять двести тридцать четыре…)
• Целиком (Двести тридцать четыре триллиона пятьсот двадцать…)
• Буквы и числа посимвольно (один а б в X Y Z тире слэш.. )
• Слова и фразы (пожалуйста_введите_свой_код занято...). Ожидаются через любой пустой разделитель. В папке осуществляется поиск соответствующих файлов и их последовательное воспроизведение.

Поле доступно только при выборе значения «По формату» в свойстве «Формат».

• Мужской (один, двадцатитрехмиллионный)
• Женский (одна, сто двадцать шестая)
• Средний (одно, однотысячное)

Символы прерывания или их последовательности, разделенные запятыми или пробелами. При вводе с клавиатуры абонента указанной последовательности проигрывание прекращается, и управление переходит к следующему компоненту.

Переменная, в которую сохранится последовательность, прервавшая воспроизведение.

Файл может быть прикреплен к сценарию (выбран в момент редактирования и скопирован к сценарию), а также найден по сформированному пути в момент обработки сценария. Путь строится из составных частей: каталог и имя файла. Каталог, в котором лежит файл может быть задан

• локальной категорией (в папке сценария);
• глобальной категорией (в папке, где хранятся все сценарии);
• абсолютным путем (C:\AAA\BBB);
• пустота – в этом случае считается, что значение имени файла уже содержит весь путь.

Имя файла берется из значения указанной переменной сценария.

В компоненте проигрываются только определенные Форматы звуковых файлов.

Время засекается по набору первого символа, либо по завершению воспроизведения файла.

Файл задается при помощи правила построения пути. Путь формируется из двух частей: каталог и имя файла. Каталог, в котором лежит файл

• локальная категория (в папке сценария);
• глобальная категория (в папке, где хранятся все сценарии);
• абсолютный путь (C:\AAA\BBB);
• не задан (в этом случае считается, что значение имени файла уже содержит весь путь).

Имя файла

• задается и фиксировано;
• генерируется, и значение сгенерированное сохраняется в переменную;
• из значения указанной переменной сценария.

• Никогда
• Каждый час
• Каждый день
• Каждую неделю
• Каждый месяц
• Каждые 3 месяца
• Каждый год

• PCM
• G.711 a-law
• G.711 u-law
• GSM.610
• MP3 8 Kb/s
• MP3 16 Kb/s
• MP3 24 Kb/s

В сценариях IVR доступны оба варианта, в служебных сценариях возможно только сгенерировать файл. Полученные файлы имеют формат MP3.

• jane — женский голос
• zahar — мужской голос
• Указать свой — посмотреть другие доступные голоса можно в документации SpeechKit Cloud

Сохраняется имя файла, в который записали (используется, если имя генерируется).

• По умолчанию — стандартная окраска
• good — добрый
• neutral — нейтральный
• evil — злой
• mixed — смешанный

• Использовать - если запрос ранее генерировался, компонент не делает запрос на сервер Яндекса и использует существующий файл с синтезированным текстом.
• Не использовать - запрос всегда отправляется на сервер Yandex SpeechKit Cloud для синтеза текста.

Флаг, определяющий, будет ли введенная последовательность дописана в конец к уже существующим в буфере данным, либо очистит их предварительно.

• Да - очистить буфер
• Нет - добавить символы прерывания в конец буфера.

В сценариях IVR доступны оба варианта, в служебных сценариях возможно распознавание только готового файла. В режиме распознавания файла выбранный файл должен иметь формат PCM 16bit 8kHz Mono. Время на распознавание файла ориентировочно равно оригинальной длительности файла. В режиме записи в сценарии IVR осуществляется запись и параллельная одновременная отправка звука на распознавание в целях получения быстрого ответа, который в этом случае получается почти моментально.

Звуковой файл в формате PCM 16bit 8kHz Mono или его расположение на диске.

Сохраняется имя файла, в который записали (используется, если имя генерируется).

Переменная, в которую сохранится последовательность введенных символов, исключая символы прерывания.

Флаг, определяющий, будет ли введенная последовательность дописана в конец к уже существующим в буфере данным, либо очистит их предварительно.

Аргумент, определяющий число, которое толкуется как время ожидания ввода в секундах.

Звуковой файл или путь, определяющий его расположение, который будет воспроизведен по окончании записи, чтобы отделить дополнительное время распознавания.

• queries — для поисковых запросов и коротких фраз (3–5 слов) на различную тематику.

Например:

[а где ближайший банкомат]

[мне нужно заблокировать карту]

[соедините меня с оператором]

[хочу отменить заказ такси]

Качество распознавания запросов в тематике queries – 85%. queries – рекомендуемая тема для организации голосового управления IVR сценариями.

• maps — для ввода адресов, названий географических объектов и организаций.

Например:

[такси на улицу Кирпичные выемки 5]

[мой адрес доставки – Льва Толстого 16]

Качество распознавания запросов в тематике maps — 95%.

• notes — для свободной диктовки коротких текстов, SMS, заметок, комментариев и т. п.

Качество распознавания запросов в тематике notes – 82%.

• music — для запросов на музыкальную тематику (названия песен и групп, имена исполнителей)

Масштабные сценарии маршрутизации очевидно потребуют сравнения вариантов распознавания с базой данных, и группировку можно будет проводить также в БД, заодно сохраняя неизвестные новые варианты распознавания в списке с последующим проставлением им кодов.

Режим «Авто» позволяет установить автоматическое распознавание номера и в случае его наличия во внутреннем номерном плане производить переключение внутрь системы, в противном случае набирать номер в город. Назначение «Возврат к оператору» может быть использовано в call-центре для принудительного разрыва коммутации абонента, отбоя второго участника и возврата звонка на зарезервированного в этот момент оператора, который в задаче ожидает обратного соединения. Подробнее в разделе Голосовые задачи. Дополнительно. Поведение при переключении на IVR. Оставлять оператора ожидающим соединения. Также режим может использоваться для разрыва только что начавшейся коммутации по некоторому событию (истечению времени, набора команды DTMF, появления в БД некоторых данных и т.п.) и перевести его на дальнейшую полноценную обработку в сценарии IVR.

Этот номер будет отображен также во всплывающем окне у вызываемого пользователя.

Этот номер будет отображен также во всплывающем окне у вызываемого пользователя.

Поле доступно только при выборе значения «Внутри АТС» в свойстве «Назначение».

ВНИМАНИЕ! В случае набора стандартного внутреннего номера свойство применяется только в случае, если запрещено ожидание в очереди. В противном случае время ожидания не лимитируется.

Поле доступно только при выборе значения «В город» в свойстве «Назначение».

В качестве номера может быть принята команда (строка, содержащая DTMF символы и командные спец. символы w, q, z, {, }). Подробнее о командах в разделе Администрирование. Направления.

При звонке через sip-шлюз без регистрации возможно указывать в качестве номера URI (sip:username@domain). В этом случае несмотря на настройки звонок будет отправлен на указанный в URI адрес. То же самое в обязательном порядке касается шлюзов межсерверного взаимодействия.

ВНИМАНИЕ! Если номер пустой или не указан, то вместо набора номеров производится выход на одну из назначенных внешних линий, аналогичный служебному номеру «Выход в город» или «Выход в АТС». Выборка линий производится в установленной компонентом последовательности. Исключение составляет случай, когда значение свойства «Коммутировать сразу» - нет.

• Без преобразования. Отправляет номер как есть в зарезервированную линию.
• Использовать команду направления. Если зарезервированная линия взята из направления, и в нем настроено преобразование номера, то перед отправкой на набор номер будет преобразован в строку-команду по указанной в направлении схеме.Подробно здесь.

В некоторых случаях преобразование номера в команду может быть произведено предварительно в самом сценарии, или вовсе команда как итог может быть указана в таблице абонентов (номер в чистом виде - частный случай команды). В этом случае дополнительно преобразовывать команду не следует, и стоит оставить режим "без преобразования". Конечный режим реализации зависит от задач и целей.

Набор в экстренном режиме при отсутствии свободных линий среди назначенных будет производить разрыв активных коммутаций с целью освобождения внешней линии для совершения этого звонка.

ВНИМАНИЕ! Значение «экстренный» следует выставлять в сценарии входа в АТС в случае набора экстренного номера в явном виде (без использования внутреннего номера с типом «экстренный»). В других случаях рекомендуется оставлять тип со значением по умолчанию «обычный». Возможны вариации, но их следует тщательно продумывать во избежание незапланированных разрывов.

Подробно об экстренных номерах в разделах Администрирование. Внутренние номера. Экстренные и Администрирование. Общие настройки. Экстренные номера.

Интерком-вызов имеет отличие от обычного режима, если функция поддерживается конечным устройством. В противном случае вызов будет происходить в обычном режиме. При интерком-вызове телефонное устройство снимает трубку автоматически сразу же после поступления звонка.

На вкладке «Список объектов» предоставляется возможность указать явно последовательность существующих в системе линий и направлений для осуществления звонка. Можно отключить использование некоторых элементов, а для выбранных установить последовательность поиска свободной линии.

Поиск свободной будет осуществляться в соответствии с установленной последовательностью. По каждому направлению анализируются все линии, входящие в его состав. Если линия присутствует в нескольких направлениях, то при обнаружении ее свободной и установленном в компоненте режиме преобразования номера в соответствии с командой направления, будет применена команда того направления, которое в перечислении находится выше по приоритету.

На вкладке «Аргумент» возможно динамическое указание линии через ее код или Guid-идентификатор в строковом представлении. Также здесь может быть указан идентификатор или код направления, потока или шлюза. В этом случае будут последовательно перебираться все линии указанного объекта до обнаружения свободной и готовой к совершению вызова. Режим введен для использования совместно со шлюзами с динамической регистрацией потоков и компонентом сценариев Регистрация потока.

• Да.

После нахождения доступной внешней линии и начала набора в нее номера сразу производится ее коммутация с каналом, обслуживаемым в сценарии. Ожидание ответа внешнего абонента производится уже в коммутации, строка о разговоре в статистике появится даже при неответе абонента, а запись будет включать в себя КПВ-сигнал, то есть весь звук, который пришел с момента получения SIP-ответа 183 Session Progress или 200 OK. Возврат из компонента осуществляется сразу же по стандартной ветке «Переход». Если происходит сбой при ожидании набора номера или при коммутации, то возврат происходит по ветке «Ошибка». При отсутствии доступной линии - возврат по ветке «Линий не найдено».

ВНИМАНИЕ! В случае, если одновременно с установкой значения «да» этому свойству в компоненте назначен пустой номер, то поведение CTI каналов (FXO, E1) меняется. После снятия трубки на внешнем канале производится его коммутация с обслуживаемым каналом. Необходимо крайне аккуратно пользоваться этим режимом в случае работы с потоками Е1, так как в общем случае без дополнительных устройств-преобразователей протокол не поддерживает посимвольного набора номера через звуковой интерфейс, и, следовательно, такая комбинация параметров повлечет невозможность дальнейшего набора номера и коммутации с абонентом. Также описанный режим небходимо осмотрительно использовать при назначении в компоненте последовательности линий из разных потоков, и тем более линий разного типа (E1, FXO, IP).

ВНИМАНИЕ! При переключении на SIP-каналы фактическая коммутация возможна только после получения SDP от удаленной стороны, поэтому фактическая коммутация и выход из компонента производятся отложенно (ответы 183 и 200). А в случае получения ответов серии 4xx коммутация не производится.

• Нет, воспроизводить мелодию.

Компонент осуществляет коммутацию только после ответа абонента. Компонент работает с ожиданием ответа абонента. Все время ожидания ответа (в рамках установленного максимального времени ожидания) в канал воспроизводится указанная мелодия ожидания. Мелодия прекращает воспроизведение только при получении SIP-ответа 200 OK. Возможны возвраты управления по веткам «Занято» и «Не отвечает». Если ранее в сценарии стартовало фоновое воспроизведения, то фон не прерывается. Если в компоненте не указан номер, то осуществляется резервирование внешней линии согласно общим принципам работы сервера АТС с возвратом управления сразу же по ветке «Переход».

• Нет, прослушивать медиа-поток.

Поведение аналогичное пункту «воспроизводить мелодию», однако вместо мелодии в канал воспроизводится сигнал, поступаемый с внешней линии, осуществляющей набор. Фактическая коммутация с размещением в статистике и записью разговора начинается только после ответа абонента. Фоновое воспроизведение прерывается. Запись разговора начинается только с момента получения SIP-ответа 200 OK.

Если переменная числовая, то в нее сохраняется только код ответа.

В случае, если установлен режим коммутирования сразу, успешной коммутацией считается момент соединения двух каналов (от абонента на внешней линии не получено никаких сигналов, в дальнейшем возможно получение КПВ, отбоя или ответа абонента).

Свойство доступно только если не установлен режим коммутирования сразу.

Свойство доступно только если не установлен режим коммутирования сразу.

• Из списка
• По ключу (идентификатор, код, название)

Одна из списка входящих голосовых задач системы Oktell или текущего проекта. Привязка осуществляется в момент создания сценария.

Аргумент, уникально определяющий задачу (идентификатор, код или название). Привязка осуществляется каждый раз в момент выполнения сценария. В случае, если зарегистрировано несколько задач с указанным ключом, будет взята произвольная из них.

Среди способов идентификации выделяются два:

• По АОН среди полей таблицы, обозначенных типом «Телефон»;
• По значению в указанном поле таблице (используются свойства «Идентификатор абонента» и «Поле идентификации» текущего компонента.

В некоторых случаях, когда одного поля недостаточно, и нужна более серьезная проверка условий идентификации, можно использовать Запрос в БД с произвольной проверкой условий и возвратом уникального значения строки в таблице с последующим входом в задачу и идентификацией по основному полю «Id», обозначенного в таблице абонентов как «Идентификатор».

Поле доступно только при выборе значения «По столбцу» в свойстве «Тип идентификации».

Поле доступно только при выборе значения «По столбцу» в свойстве «Тип идентификации».

При установке значения «Да» в случае неудачного поиска абонента в таблице осуществляет возврат по ветке «Переход, абонент не найден». При установке значения «Нет» осуществляется стандартная процедура добавления новой записи в таблицу с установкой поля идентификаторов, по которому осуществлялся поиск.

• Согласно настройкам задачи
• Записывать
• Не записывать

Поле доступно только при выборе значения «Да» в свойстве «Возврат, если абонент не найден».

• Из списка
• По ключу (идентификатор, название)

Один из списка существующих проектов системы Oktell.

Аргумент, уникально определяющий проект (идентификатор или название). Привязка осуществляется каждый раз в момент выполнения сценария.

Источник обрабатываемого контента (контент в системе двух видов - для канала и для цепочки коммутаций)

Пользовательское поле может быть взято в заголовке всего контента или в поле конкретной коммутации.

Определяет действие, которое производится с пользовательским полем

В каждый момент времени уникальным образом идентифицирует активную конференцию. Номера комнат могут повторяться в истории, однако в каждый момент времени не существует двух активных конференций с одним номером. Идентификаторы же конференций повторяться не должны. В случае обнаружения активной конференции с указанным номером производится подключение к ней (с проверкой прав). В противном случае в зависимости от установленных свойств производится ее создание, либо выход из компонента.

Числовой или строковый аргумент, идентифицирующий вновь подключаемого участника конференции. В случае, если в указанной конференции не существует участника с таким ключом (идентификатором или кодом идентификатора), происходит вход в конференцию, при этом указанный ключ регистрируется в качестве идентификатора. Если же существует активный участник с таким идентификатором, то вход блокируется во избежание дублирования. Исключением является участник конференции, находящийся в состоянии ожидания ответа - в этом случае происходит привязка вновь подключаемой линии к этому участнику без проверки на уровень доступа к конференции. Используется при организации внешних очередей, когда необходимо пригласить одного из нескольких абонентов. В этом случае используется сценарий набора внутреннего номера в конференции, в котором необходимо сохранить коды конференции и приглашаемого участника, а затем использовать их на входе. Проверка на уникальность является тем транзакционным механизмом, который предотвратит появление в конференции сразу нескольких абонентов. Если ключ не указан, для участника генерится новый уникальный и происходит стандартная процедура входа в конференцию.

Да/нет. Открывает для настройки ряд свойств создаваемой конференции.

Название конференции для отображения в клиентском интерфейсе и в статистических модулях.

Строковая идентификация или описание конференции. Передается в клиентские модули и в сценарий обработки завершения конференции.

Определяет будет ли производиться запись конференции. Применяется, если конференция не существует и компонентом производится ее создание. В случае наличия такой записи доступ к ее прослушиванию будет открыт для всех участников конференции, если иного не будет установлено создателем через клиентский интерфейс, пока конференция активна.

• Неуправляемая конференция.
• Селекторное совещание.

• Открытое совещание.
• Закрытое, с возможностью подать заявку на вход.
• Закрытое, вход только по приглашениям.

Аргумент, определяющий управляющего участника конференции.

• Обычный режим.
• Преобразовать в коммутацию.

Режим преобразования в коммутацию ожидает появления второго участника конференции и сразу после его присоединения инициирует преобразование. Совместно с активацией воспроизведения первому участнику режим может использоваться для организации парковочных секций.

ВНИМАНИЕ! Следует помнить, что в конференции у каждого участника своя уникальная сессия (идентификатор цепочки коммутаций), после преобразования в коммутацию сессия одного из участников наследуется другим.

• Согласно общим настройкам.
• Да.
• Нет.

Код идентификатора - это функция от Guid-идентификатора, возвращающая довольно уникальное целое число.

Среди способов преобразования допускаются:

• Без изменений. Файл будет передан в исходном виде. В случае если он не подходит, будет возвращена ошибка;
• По фиксированной границе яркости. В соответствии с коэффициентом;
• По границе яркости от крайних точек;
• По проценту заполнения листа;
• Случайный офсет.

Среди способов преобразования допускаются:

• Без изменений. Файл будет передан в исходном виде с исходной шириной. В случае, если он не подходит, будет возвращена ошибка.
• Достраивать без изменения размера. Если изображение меньше требуемой ширины, его ширина будет увеличена за счет белых полос по краям.
• Приводить по X. Ширина будет изменена до требуемой, высота останется без изменений.
• Приводить по XY пропорционально. Ширина будет изменена до требуемой, высота будет изменена аналогично изменению ширины для сохранения пропорций.
• Растягивать по X. Если изображение меньше требуемой ширины, ширина будет увеличена до необходимой, высота останется без изменений.
• Растягивать по XY пропорционально. Если изображение меньше требуемой ширины, ширина будет увеличена до необходимой, высота будет изменена аналогично для сохранения пропорций.
• Сужать по X. Если изображение больше требуемой ширины, ширина будет уменьшена до необходимой, высота останется без изменений.
• Сужать по XY пропорционально. Если изображение больше требуемой ширины, ширина будет уменьшена до необходимой, высота будет уменьшена аналогично для сохранения пропорций.

Коды возвращаемых ошибок:

• 0 - Ошибок нет.
• 1 - Канал не поддерживает факс сеанс.
• 3 - Таймаут.
• 4 - Исключение при вызове аппаратной функции.
• 5 - Неверные параметры.
• 65281 - Системная ошибка.
• 65282 - Ошибка драйвера.
• 65283 - Ошибка ввода-вывода устройства.
• 65284 - Ошибка памяти.
• 65285 - Факс сессия уже открыта.
• 65288 - Ошибка файла.
• 65289 - Страницы не обнаружены.
• 65290 - Превышение количества строк.
• 65292 - Несоответствие версии драйвера.
• 65295 - Некорректная версия.

Перечень в\озможных ошибок см. в описании аналогичного свойства компонента Отправка факсимильного сообщения.