Сценарии IVR — различия между версиями

Текущая версия на 14:28, 13 апреля 2015

Техническая документация / Call-центр или Администрирование / Сценарии / Сценарии IVR

В этом разделе:

Сценарии голосовой обработки (IVR) используются системой для автоматической обработки звонков. В каждый сценарий закладывается некая логика действия, в соответствии с которой происходит обработка вызова. Сценарии голосовых меню отличается от других сценариев возможностью управления линией, которой он назначается при поступлении звонка. Управление линией включает в себя возможность закончить соединение, коммутацию, проигрывание и запись файлов из линии, анализ полученных DTMF сигналов.

Обработчик сценария IVR характеризуется конкретным звонком, а соответственно и конкретной линией связи. Одновременно в системе может работать несколько обработчиков IVR, каждый из которых обслуживает отдельную линию системы.

Сценарии IVR используются в нескольких режимах:

• Поступление входящего звонка - главный сценарий;
• Начало обработки звонка по задаче автоматического исходящего оповещения;
• Входящий звонок на задачу автоматической обработки;
• Звонок на внутренний номер, за которым назначен сценарий IVR;
• Передача управления из одного сценария в другой;
• Переключение оператором абонента на номер, за которым назначен сценарий IVR;
• Переадресация на внешние номера с детальным указанием направлений;
• Гибкая маршрутизация (Вход в АТС) при снятии трубки на любом внутреннем телефоне и переключениях.
• Обработка вызовов, поступающих в момент ожидания завершения всех коммутаций при перезапуске сервера - для блокирования новых коммутаций.

Обработчик сценария IVR начинает выполнение сценария с объекта «Старт», если трубка на обслуживаемой линии не поднята (только для внешних линий), и выполняется последовательно. Если трубка на момент начала сценария поднята, после обработки объекта «Старт» производится безусловный переход к объекту «Поднять трубку», после которого уже производится последовательная обработка согласно значению свойств перехода. В каждом создаваемом сценарии изначально присутствуют два этих элемента, соединенные связью, но создатель может вставить между ними ряд определяющих конкретный сценарий объектов, или вовсе удалить один из них. Они создаются по умолчанию как напоминание о принципе работы обработчика сценариев IVR.

При передаче управления из одного сценария в другой может быть передан параметр. Также сохраняют свое значение все переменные, существующие под одним именем в обоих сценариях. Если оператором производится переключение абонента на сценарий IVR путем набора внутреннего номера, оператор изначально сам попадает в обработку сценарием. Переключение же производится на текущий выполняемый сценарий (не на тот, что был запущен изначально после набора номера), и в него повторно передается тот же параметр. Это дает возможность оператору перед переключением производить некоторые действия в сценарии за абонента.

Сценарии IVR хранящиеся в общей папке доступны для назначения на них номеров.

Чтобы задействовать прием входящих внешних вызовов и назначить на управление входящими вызовами некоторый сценарий – перейдите в раздел Администрирование. Сценарии, выберите его в списке и назначьте главным. Убедитесь, что он сохранен на сервере, в противном случае доступ к нему будет блокирован, и все входящие вызовы останутся без ответа.

Главным может быть только один сценарий IVR. Однако из него могут получать управление любые другие сценарии IVR с помощью компонента «Запуск вложенного сценария».

Главный сценарий может быть также назначен у каждого проекта. Он получает управление, если любой другой сценарий IVR осуществляет «Вход в проект» специальным компонентом.

Рекомендуется делить сценарии IVR согласно выполняемым задачам. Серверу Oktell и обработчику сценариев решительно безразлично, насколько объемны и структурированы сценарии. Но для понимания логики работы задач, для возможности быстрого редактирования, а также для использования готовых и законченных блоков с одним входом – используйте вложенные сценарии. Рекомендуемый максимальный объем сценария (с точки зрения удобства и понимания): 100 объектов.

Служебные переменные:

• Статус звонка. Используется в голосовых задачах, выполняющихся в автоматическом режиме с использованием сценариев IVR. Принудительно устанавливает состояние звонка (0– неудача, 1– успех). При отсутствии заполнения или при его сбросе (любое отличное от 0, 1 значение) производится принятие стандартного решения согласно установленному в задаче времени коммутации.

• Пользовательский статус звонка. Используется в голосовых задачах, выполняющихся в автоматическом режиме с использованием сценариев IVR. Устанавливает пользовательский результат для звонка (числовой код) в альтернативу установки его в стоп-форме оператором. Подробно о пользовательских результатах в разделе Стоп-форма. В случае если в рамках сценария производится переключение на пользователя/оператора и в конце звонка отображается стоп-форма, применен будет результат, установленный оператором в ней.

• Приоритет очереди. Используется при переключениях с использованием очереди. По умолчанию значение устанавливается из поля «Приоритет по умолчанию» в разделе Общие настройки. Менеджер очередей. Изменение значения будет непосредственным образом влиять на позицию в очереди АТС при совершении звонка. Размещение будет произведено после всех элементов очереди, имеющих тот же самый приоритет. В качестве приоритета может быть выставлено любое целое числовое значение. Чем меньше значение, тем выше приоритет и, соответственно, размещение ближе к началу очереди. Это может быть использовано для VIP-клиентов, руководителей организации и пр. Текущий установленный приоритет сбрасывается в значение по умолчанию каждый раз после завершения звонка (трубка положена).

  При размещении в очередь конкретной задачи/номера постановка производится согласно приоритету в конец группы (то есть последним среди всех объектов того же приоритета, находящихся в этой же очереди). При выемке объекта из очереди в случае, если очередей несколько (например несколько задач и номеров, назначенных на одного оператора), среди всех объектов выбирается наиболее долго ожидающий среди всех с максимальным приоритетом. Следует иметь в виду, что «максимальный приоритет» определяется меньшим числом.

• Режим FLASH (0-рестарт, 1-подмена). Определяет режим переключения на текущий сценарий IVR. «0» - стандартный режим с завершением текущего обработчика сценария и перезапуском сценария с начала от имени переключаемой линии. «1» - режим подмены обслуживаемой линии в текущей сессии обработчика сценария, то есть если началось переключение, то оно не прерывается, однако на телефоне вызываемого абонента не обновляются данные вызывающего. Подмена линии возможна только на компонентах «Переключение внутреннее», «Переключение внешнее» или «Вход в задачу».

По умолчанию «0» для всех сценариев, кроме системного сценария маршрутизации при переводе. Выставленное значение активно только в рамках конкретного сценария, передача управления вложенному сценарию сбрасывает значение в «0», возврат управления восстанавливает предыдущее значение.