Задача по обработке пропущенных — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
Строка 38: Строка 38:
 
* сессионная переменная '''reason''' (строковая) = строка "'''Клиент сбросил'''"
 
* сессионная переменная '''reason''' (строковая) = строка "'''Клиент сбросил'''"
  
*Переменная '''reason''' - это причина, по которой появился пропущенный. По умолчанию, задается значение "'''Клиент сбросил'''".  
+
Переменная '''reason''' - это причина, по которой появился пропущенный. По умолчанию, задается значение "'''Клиент сбросил'''".  
  
 
Компонент "'''flag=0'''" - сессионной переменной '''flag''' (строковая) присваивается строка "'''0'''". Эта переменная будет индикатором является ли звонок пропущенным. По умолчанию, считается пропущенным (значение '''0''').  
 
Компонент "'''flag=0'''" - сессионной переменной '''flag''' (строковая) присваивается строка "'''0'''". Эта переменная будет индикатором является ли звонок пропущенным. По умолчанию, считается пропущенным (значение '''0''').  

Версия 07:00, 11 февраля 2014

Наверх

Задача: Создать задачу по автоматическому перезвону клиентам, от которых был пропущенный звонок.

Задача становится актуальной при большом потоке клиентов. В компании получается следующая ситуация: часть клиентов не хочет дожидаться ответа оператора и вешает трубку спустя минуту ожидания на линии. Как правило, это происходит в, так называемый, "час пик". Однако, терять клиентов из-за недостатка операторов многим не хочется. Возникает проблема - как перезвонить клиентам, от которых был пропущенный звонок.

Oktell позволяет решить эту задачу. Если клиент не дожидается ответа или переходит по веткам "занято", "нет ответа", система фиксирует это в базе данных. Затем, при освобождении оператора система резервирует его и дозванивается до клиента, от которого был пропущенный звонок. Оператор перед своими глазами видит всю информацию по предыдущему звонку от клиента: сколько времени тот ждал на линии, почему соединение прервалось и любые другие параметры.

Рассмотрим процедуру создания такой задачи.

Таблица абонентов

В модуле Таблицы абонентов создаем таблицу "missed" со следующими полями:

  • Id - номер абонента в списке. Тип Int, назначение Идентификатор создается автоматически.
  • phone - телефон клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение Телефон
  • calldate - время звонка. Тип Datetime
  • calledid - набранный номер. Тип Nvarchar (auto)
  • timewait - время ожидания в секундах. Тип Nvarchar (auto)
  • reason - причина потери соединения. Тип Nvarchar (auto)
  • operator - номер, на который происходило соединение. Тип Nvarchar (auto)
  • recalldate - дата перезвона. Тип Datetime
  • recalloperator - причина перезвона. Тип Nvarchar (auto)


Главный сценарий

Ниже приведенный сценарий является упрощенным примером. В сценарии показываются основные моменты, на которые стоит обратить внимание при составлении задачи по перезвону.

Все основные переменные в этом сценарии требуется сделать сессионными для передачи в сценарий обработки контента, в котором они будут добавлены в базу данных.

Вид сценария приведен на рисунке:

Компонент "Основные параметры" - в компоненте присваиваются

  • сессионная переменная calldate (дата/время) = функция "Текущие дата и время"
  • сессионная переменная calledid (строковая) = функция "Внешний номер (CalledId)"
  • сессионная переменная callerid (строковая) = функция "Номер абонента (CallerId)"
  • сессионная переменная reason (строковая) = строка "Клиент сбросил"

Переменная reason - это причина, по которой появился пропущенный. По умолчанию, задается значение "Клиент сбросил".

Компонент "flag=0" - сессионной переменной flag (строковая) присваивается строка "0". Эта переменная будет индикатором является ли звонок пропущенным. По умолчанию, считается пропущенным (значение 0).

  • Это нужно сделать, так как IVR-сценарий прекращается как только клиент кладет трубку, поэтому нужно заранее установить значения по умолчанию.

Компонент "operator" - сессионной переменной operator (строковая) присваивается строка "400". Переменная обозначает номер оператора или групповой номер, на который клиент не дозвонился.

Компонент "Переключение" - происходит переключение на обозначенный номер 400.

Компонент "flag=1". Переменной flag присваивается значение "1", если соединение прошло удачно.

  • В вашем сценарии входящей маршрутизации может быть довольно сложная система переключений. В этом случае перед каждым переключением нужно установить переменную operator с номером, а после удачного соединения переменной flag присвоить значение "1".
  • Если соединение неудачно, то в каждой ветке переменной reason переприсваивается соответствующая причина пропущенного звонка. Например, по ветке "Занято" (если все операторы заняты в разговоре, а очередь ожидания не установлена), переменной reason будет присвоено значение "Занято".