Голосовые задачи — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
 
(не показаны 23 промежуточные версии этого же участника)
Строка 1: Строка 1:
[[Задачи|Наверх]]
+
<code>[[Техническая документация]] / [[Call-центр]] / [[Задачи]] / [[Голосовые задачи]]</code>
 +
__NOTOC__
  
__TOC__
+
<code>В этом разделе:
 +
*[[Исходящие задачи]]
 +
*[[Входящие задачи]]
 +
*[[Задачи:Основные параметры|Основные параметры]]
 +
*[[Задачи:Ресурсы|Ресурсы]]
 +
*[[Задачи:Абоненты|Абоненты]]
 +
*[[Задачи:Дополнительно|Дополнительно]]
 +
</code>
  
===Основные параметры===
 
  
Вкладка предоставляет доступ к основным определяющим поведение задачи свойствам.
+
===Виды голосовых задач===
* Название задачи.
+
* Код задачи. Параметр применяется для взаимодействия с внешними базами данных, ведущихся по проектам во многих аутсорсинговых call-центрах. Параметр доступен в любом сценарии, выполняющемся в ходе реализации каждого звонка по конкретной задаче.
+
* Направление (исходящее/входящее). Отличия входящей и исходящей задачи указаны выше в описании данного модуля.
+
  
  
[[Файл:cl_cc_task5.png|center|800px]]
+
Голосовые задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие.
  
  
* Тип задачи. Определяет каким способом ведется обработка звонка – автоматическим (IVR) или с помощью оператора. Среди исходящих задач существует несколько типов организации массового оповещения с участием операторов: 
+
'''Входящие задачи''' активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий.
** [[#Reserve|Оповещение оператором с резервированием и уведомлением]].
+
** [[#Reserve|Оповещение оператором с резервированием и запросом]].
+
** [[#ManualChoice|Оповещение оператором с ручным выбором абонентов]].
+
** [[#FixOperator|Оповещение оператором с закреплением абонентов]].
+
** [[#ByScriptForOperator|Поиск абонента для оператора]].
+
** [[#Progress|Прогрессивный обзвон операторами]].
+
** [[#ProgressPredict|Прогрессивно-предиктивный обзвон операторами]].
+
** [[#ManualCall|Дозвон операторами вручную]].
+
  
+
Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов:
* Сценарий IVR. Используется в задачах, обрабатываемых автоматическим сервисом голосовых меню. Выберите один из элементов списка существующих в текущем проекте пользовательских сценариев IVR для прикрепления его к редактируемой задаче. После дозвона до абонента ему будет воспроизведен выбранный сценарий голосового меню с полным функционалом и доступом к таблице с информацией об абоненте, если она назначена (раздел [[Сценарии IVR|Call-центр. Сценарии. Сценарии IVR]]).
+
* Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра);
* Сценарий диалога. Используется в задачах, обрабатываемых операторами call-центра. Выберите один из элементов списка существующих в текущем проекте пользовательских сценариев разговора для прикрепления его к редактируемой задаче. После коммутации абонента с оператором система начнет выполнение указанного сценария диалога. В сценарии могут присутствовать элементы-подсказки оператору, элементы запросы ответов абонента, заполняемые оператором в открывающихся формах ввода, а также прочие произвольные формы ввода (раздел [[Сценарии диалога|Call-центр. Сценарии. Сценарии диалога]]). Сценарии диалогов являют собой наиболее общую и гибко настраиваемую систему всплывающих окон, известных в терминологии call-центров как «PopUp».
+
* Коммутация с оператором;
* Служебный сценарий. Используется голосовыми задачами в конце обработки вызова c передачей собранного контента канала для его обработки, сохранения и других служебных действий (раздел [[Служебные сценарии|Call-центр. Сценарии. Служебные сценарии]]). При этом сценарий обработки контента, назначенный в общих настройках, не запускается. Код инициатора запуска служебного сценария - 26.
+
* Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);  
* Рабочий график задачи. Определяет время активности задачи. Исходящая задачи не производит звонков вне графика, входящая задача не принимает звонки, возвращая управление обратно в сценарий обработки входящих звонков по ветке «Вне графика». Таким образом, задача, даже находясь в активном состоянии, при наличии всех условий будет ожидать начала очередного периода актуальности в соответствии с установленным графиком. График представляет собой недельный срез. Для установки активности – щелкните мышью в соответствующем пересечении дня недели и часа, или растяните рамку выделения необходимой области. Элемент является инверсивным, то есть при двойном выделении переходит в первоначальный вид.
+
* Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;  
* Дата активации задачи. Определяет время, до которого исходящая задача не приступает к действию, даже будучи активной. Входящая задача до наступления этой границы при входе возвращает управление в сценарий обработки входящего вызова по ветке «вне периода актуальности». Время активации можно не назначать, отключив галочку.
+
 
* Дата прекращения выполнения. Дополнительное условие, подобное рабочему графику, определяющее интервал времени, за пределами которого задача не выполняется и возвращает управление в сценарий по ветке «вне периода актуальности».
+
В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.
* Остановить задачу. Способ завершения исходящей задачи. Среди вариантов:
+
** После завершения всех абонентов;  
+
** После наступления времени деактивации;  
+
** Не останавливать никогда.  
+
  
 
   
 
   
 +
'''Исходящие задачи''' имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д.
  
При выборе пункта «не останавливать никогда», после завершения обзвона исходящая задача становится в ожидание и производит постоянную синхронизацию с таблицей абонентов на предмет появления новых записей. Период ожидания перед очередной синхронизацией задается на вкладке «Абоненты». Задача может быть остановлена только супервизором путем перевода в неактивное состояние.
+
Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:
 +
* Определение момента необходимости набора номера;
 +
* Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам);
 +
* Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок;
 +
* Дозвон до одного из номеров в установленном списке
 +
* Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных схем).  
 +
* Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
 +
* Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
  
При завершении задачи, а также при каждом переходе задачи в режим ожидания появления новых абонентов система вызывает хранимую процедуру A_TaskManager_Task_AfterFinished, передавая в нее идентификатор задачи, системное время сервера, а также отличительный признак текущего состояния - полного завершения или ожидания новых абонентов. При необходимости оперативно реагировать в БД допускается свободная корректировка текста процедуры.
+
Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR.
* Расписание праздников. Указывает, будет ли применяться поправка на праздничное расписание (выходные и праздники и исключения, настраиваемые для комплекса в модуле общих настроек). В случае, если в расписании праздников день является исключением (праздник или наоборот рабочий день), то расписание задачи корректируется с учетом него, в противном случае применяется стандартное расписание задачи. Корректировка производится следующим образом: если день объявлен праздником - задача не запускается, а если день объявлен рабочим по какому-либо дню недели, то задача активируется в соответствии с ее расписанием для этого дня недели.
+
  
==[[Исходящие задачи]]
 
  
==[[Входящие задачи]] ==
+
===Активация задачи===  
  
==[[Задачи:Ресурсы]]==
+
В приведенном списке всех существующих задач вы можете видеть их свойства и состояние. Среди состояний: пассивные (помечаются серым индикатором), активные (помечаются красным индикатором), завершенные (помечаются зеленым индикатором).
  
 +
 +
Сразу после создания задаче выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажмите кнопку «Активировать» в контекстном меню или кнопку «Сменить статус» внизу.
  
==[[Задачи:Абоненты]]==
+
Чтобы временно приостановить выполнение задачи нажмите кнопку «Приостановить выполнение» в контекстном меню или кнопку "Сменить статус" внизу.
  
  
==[[Задачи:Дополнительно]]==
+
[[Файл:Голосовые задачи 001.png|600px|center]]
  
 
   
 
   
Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.
+
Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка.  
  
 +
 +
 +
Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.
 
   
 
   
 
Некоторые моменты, касающиеся работы менеджера задач и не связанные явно с модулем редактирования задач приведены в разделе [[Менеджер голосовых задач|Принципы работы логики. Менеджер задач]].  
 
Некоторые моменты, касающиеся работы менеджера задач и не связанные явно с модулем редактирования задач приведены в разделе [[Менеджер голосовых задач|Принципы работы логики. Менеджер задач]].  

Текущая версия на 09:10, 14 января 2015

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи


В этом разделе:


Виды голосовых задач

Голосовые задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие.


Входящие задачи активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий.

Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов:

  • Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра);
  • Коммутация с оператором;
  • Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
  • Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;

В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.


Исходящие задачи имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д.

Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:

  • Определение момента необходимости набора номера;
  • Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам);
  • Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок;
  • Дозвон до одного из номеров в установленном списке
  • Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных схем).
  • Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
  • Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;

Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR.


Активация задачи

В приведенном списке всех существующих задач вы можете видеть их свойства и состояние. Среди состояний: пассивные (помечаются серым индикатором), активные (помечаются красным индикатором), завершенные (помечаются зеленым индикатором).


Сразу после создания задаче выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажмите кнопку «Активировать» в контекстном меню или кнопку «Сменить статус» внизу.

Чтобы временно приостановить выполнение задачи нажмите кнопку «Приостановить выполнение» в контекстном меню или кнопку "Сменить статус" внизу.


Голосовые задачи 001.png


Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка.


Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.

Некоторые моменты, касающиеся работы менеджера задач и не связанные явно с модулем редактирования задач приведены в разделе Принципы работы логики. Менеджер задач.


Для повторного запуска исходящей задачи голосового оповещения необходимо очистить ее оперативную информацию. Убедитесь, что задача завершила свое выполнение и в контекстном меню выберите пункт «Очистить оперативную статистику». После активации задача вновь приступит к выполнению.


В контекстном меню исходящих задач также доступна команда «Синхронизировать с БД» для принудительной синхронизации кэша с таблицей абонентов в базе данных.