Задачи:Ресурсы

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Ресурсы

Ресурсы

Вкладка определяет ресурсы, выделяемые на задачу системой. С помощью управления ресурсами производится многостороннее ограничение производительности задачи. Это по-разному используется в случае организации аутсорсинговых и корпоративных call-центров.

• Операторы. Доступно для задач, обрабатываемых операторами call-центра. В списке операторов выделите галочками необходимых операторов и пользуясь стрелками установите необходимый порядок (если будет использован способ выбора операторов «по cписку»). Оператор может одновременно быть назначен на множество задач, предоставляя автоматике менеджера задач Oktell управление ресурсами (см. Администрирование. Общие настройки. Менеджер задач. Приоритет исходящих задач.
• Вариант обхода операторов. Доступно для задач, обрабатываемых операторами call-центра. Предоставляет создателю задачи возможность максимально эффективно подходить к выделению ресурсов. В случае, если во входящей задаче дефицит операторов и звонок попадает в очередь, алгоритм выбора не включается, и производится коммутация с первым освободившимся оператором. В других случаях (а также в исходящих задачах) существуют несколько алгоритмов, выбор одного из которых должен производиться после учета всех факторов работы конкретного call-центра:
  • По списку. Выделяется первый свободный оператор из установленного списка, то есть основная нагрузка ложится на операторов в начале списка.
  • Поочередно. Организуется список, выбор оператора из которого производится поочередно, например 2, 1, 3, 2, 1, 3, 2, 1, 3.
  • Наименее занятый по задаче. Ищется оператор, участвовавший в задаче минимальное время среди операторов, назначенных в задачу. Таким образом, из двух операторов, один из которых обработал 5 вызовов по 5 минут каждый, а другой 1 вызов длительностью 0,5 часа, будет выбран первый. Стоит аккуратно использовать этот режим, так как при присоединении к задаче новых операторов весь поток звонков по задаче устремится на них.
  • Наименее занятый. Учитывая не только контекст данной задачи, а общую работу в организации, будет выбран оператор, который провел в коммутациях меньше всего времени за текущий день. Стоит аккуратно использовать этот режим, так как при присоединении к call-центру новых операторов весь поток звонков по задаче устремится на них.
  • Наиболее свободный. Среди операторов будет выбран тот, со времени окончания последнего разговора которого прошло больше всего времени.
  • Случайный выбор. Система пытается найти одного из свободных операторов с помощью равномерного распределения. Таким образом, имитируя равномерность загрузки в случае, если у создателя нет четкой уверенности в корректности применения одного из предыдущих вариантов.
  • Пользовательская процедура. Используется хранимая процедура A_TaskManager_OperatorsAll_Get_Custom в основной БД. При необходимости формирования динамических списков администратору необходимо сформировать в ней выходную таблицу с кодами операторов, отсортированную в приоритетном порядке от более приоритетных к менее. Будет зарезервирован свободный оператор, код которого располагается в выходном наборе выше всех остальных. Итоговый список фильтруется в соответствии со списком установленных операторов для обработки в конкретной задаче. Отсутствующие же в выходном наборе операторы не подлежат резервированию на текущий вызов ни в каком случае. При использовании этого режима во входящих задачах в процедуру передаются помимо кода задачи также код абонента в списке (если список прикреплен) и код внешней линии, по которой произошел текущий звонок (по нему из БД можно достать другие поля в таблице коммутаций или во временной таблице, ранее заполненной в сценарии IVR). По умолчанию процедура возвращает всех операторов в каком-то определенном произвольном порядке.

При использовании пользовательской процедуры в исходящих задачах следует иметь в виду, что при фильтрации списка операторов и невозможности зарезервировать ни одного из перечисленных в ней, осуществляется приостановка выполнения задачи с кодом «Операторы не найдены», даже если в задаче есть свободные операторы, не вошедшие в выборку. Возобновление происходит не позднее чем через минуту. Однако задачи, использующие пул с резервированием операторов, при использовании пользовательской процедуры осуществляют в этом случае последовательный перебор абонентов согласно установленным приоритетам обхода вплоть до момента успешного резервирования оператора, либо до завершения однократного перебора всех абонентов задачи.

При составлении запроса в процедуре доступны следующие входные параметры @idtask (идентификатор задачи), @idlist (идентификатор таблицы абонентов), @idabonent (номер абонента в списке), @idline (идентификатор внешней линии) и @dtnow (текущее время сервера).

Примеры использования смотрите в статье: Примеры пользовательских процедур

• Супервизоры. Выделите галочками в списке необходимых супервизоров. Они будут получать уведомления при возникновении критических ситуаций, а также будут рассматриваться получателями контрольных событий, назначенных на задачу.
• Внешние линии. Доступно только для исходящих задач. При назначении этого свойства для исходящей задачи отметьте галочками выделяемые для использования задачей внешние линии. Задача при возможности совершения очередного вызова будет использовать только те из указанных линий, которые находятся в активном состоянии и согласно их свойств доступны для использования в автоматическом оповещении.
• Ограничивать количество. При необходимости, выставив флаг, можно ограничить использование линий задачами. Для входящей задачи укажите максимальное число подключений к задаче. При поступлении очередного звонка, превышающего число подключений к задаче, будет произведен возврат управления в сценарий обработки входящего вызова по ветке «превышено число подключений». Для исходящей задачи число совершаемых вызовов будет дополнительно ограничиваться указанным количеством линий, что может быть использовано, например, на линиях потока Е1 для разделения ресурсов несколькими задачами при их совместном использовании.