|
|
| (не показано 28 промежуточных версии этого же участника) |
| Строка 1: |
Строка 1: |
| − | [[Задачи|Наверх]] | + | <code>[[Техническая документация]] / [[Call-центр]] / [[Задачи]] / [[Голосовые задачи]]</code> |
| | + | __NOTOC__ |
| | | | |
| − | __TOC__
| + | <code>В этом разделе: |
| | + | *[[Исходящие задачи]] |
| | + | *[[Входящие задачи]] |
| | + | *[[Задачи:Основные параметры|Основные параметры]] |
| | + | *[[Задачи:Ресурсы|Ресурсы]] |
| | + | *[[Задачи:Абоненты|Абоненты]] |
| | + | *[[Задачи:Дополнительно|Дополнительно]] |
| | + | </code> |
| | | | |
| − | ===Основные параметры===
| |
| | | | |
| − | Вкладка предоставляет доступ к основным определяющим поведение задачи свойствам.
| + | ===Виды голосовых задач=== |
| − | * Название задачи.
| + | |
| − | * Код задачи. Параметр применяется для взаимодействия с внешними базами данных, ведущихся по проектам во многих аутсорсинговых call-центрах. Параметр доступен в любом сценарии, выполняющемся в ходе реализации каждого звонка по конкретной задаче.
| + | |
| − | * Направление (исходящее/входящее). Отличия входящей и исходящей задачи указаны выше в описании данного модуля.
| + | |
| | | | |
| | | | |
| − | [[Файл:cl_cc_task5.png|center|800px]]
| + | Голосовые задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие. |
| | | | |
| | | | |
| − | * Тип задачи. Определяет каким способом ведется обработка звонка – автоматическим (IVR) или с помощью оператора. Среди исходящих задач существует несколько типов организации массового оповещения с участием операторов:
| + | '''Входящие задачи''' активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий. |
| − | ** [[#Reserve|Оповещение оператором с резервированием и уведомлением]].
| + | |
| − | ** [[#Reserve|Оповещение оператором с резервированием и запросом]].
| + | |
| − | ** [[#ManualChoice|Оповещение оператором с ручным выбором абонентов]].
| + | |
| − | ** [[#FixOperator|Оповещение оператором с закреплением абонентов]].
| + | |
| − | ** [[#ByScriptForOperator|Поиск абонента для оператора]].
| + | |
| − | ** [[#Progress|Прогрессивный обзвон операторами]].
| + | |
| − | ** [[#ProgressPredict|Прогрессивно-предиктивный обзвон операторами]].
| + | |
| − | ** [[#ManualCall|Дозвон операторами вручную]].
| + | |
| | | | |
| − |
| + | Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов: |
| | + | * Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра); |
| | + | * Коммутация с оператором; |
| | + | * Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу); |
| | + | * Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов; |
| | | | |
| − | <div id="Reserve"></div>
| + | В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR. |
| − | '''Оповещение с резервированием'''. Начинает дозвон до одного конкретного номера телефона, предварительно найдя и зарезервировав оператора. Оператору выводится уведомление или запрос на проведение обозначенного звонка, который в этом случае он может принять, отложить или отклонить.
| + | |
| | | | |
| | + | |
| | + | '''Исходящие задачи''' имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д. |
| | | | |
| − | <div id="ManualChoice"></div>
| + | Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом: |
| − | '''Оповещение с ручным выбором абонентов'''. Кардинальное отличие от простого резервирования состоит не только в предоставлении оператору возможности выбора абонента, но и в использовании пула дозвона до абонентов по распределенному списку. Каждому оператору выделяется определенная группа абонентов, с которыми он работает индвивидуально (звонки абонентам осуществляются только им). При настройке этого типа задачи на вкладке [[#Абоненты|Абоненты]] появляются элементы для задания правил разбиения списка по операторам (подробнее об этом далее в разделе). Супервизору при создании подобной задачи необходимо в обязательном порядке провести распределение списка, в противном случае задача не найдет подходящих условий для совершения вызовов. Допускается равномерное деление, а также деление по правилам (количеству, процентному соотношению, начальным буквам названия абонента). Нераспределенные абоненты, а также абоненты, появившиеся в списке после разбиения не будут автоматически присоединены к обработке. Подобный тип задачи предусматривает полный контроль ситуации супервизором. На вкладке «Абоненты» модуля [[Ресурсы]] для задач с распределенным списком предоставляется возможность управления текущим разбиением на основе статусов звонков, и для полноты информации предоставляются доступ к дополнительным служебным статусам. Абонентов с определенными состояниями супервизор имеет возможность перетащить от одного оператора к другому, тем самым скорректировав разбиение списка. Также см. [[Менеджер голосовых задач|Принципы работы логики. Менеджер голосовых задач. Задачи с распределенным списком]].
| + | * Определение момента необходимости набора номера; |
| | + | * Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам); |
| | + | * Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок; |
| | + | * Дозвон до одного из номеров в установленном списке |
| | + | * Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных схем). |
| | + | * Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу); |
| | + | * Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов; |
| | | | |
| | + | Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR. |
| | | | |
| − | <div id="FixOperator"></div>
| |
| − | '''Оповещение с закреплением абонентов за оператором'''. Позволяет на этапе создания задачи распределить абонентов по операторам, как и в режиме ручного выбора абонентов. Однако не предоставляет оператору возможности изменить выбор абонента, предоставляя ему лишь возможность подтверждения/отклонения вызова. Работает на основе кэша в БД и позволяет налаживать специальные сторонние алгоритмы распределений абонентов путем изменения таблицы кэша задачи (<span style="color:green;">''A_TaskManager_dIdx_[guid-идентификатор задачи]''</span>). Режим добавлен с целью предоставления возможности автоматического формирования списков с закреплением за операторами.
| |
| | | | |
| − | Автоматический поиск и закрепления абонента из списка нераспределенных при отсутствии абонентов в текущем списке оператора может быть осуществлено средствами хранимых процедур (поиск абонента для обработки звонка конкретным оператором конкретной задачи - <span style="color:green;">''A_TaskManager_List_DistrDirectDB_GetTable''</span> или <span style="color:green;">''A_TaskManager_List_DistrDirectDB_GetQuery''</span> в зависимости от того, на базе таблицы или запроса сформирована таблица абонентов).
| + | ===Активация задачи=== |
| | | | |
| − | В таблице абонентов для задач этого типа может быть добавлен и назначен столбец ''Идентификатор оператора'', значения которого имеют тип данных ''uniqueidentifier''. При синхронизации задачи с таблицей абонентов в этом случае осуществляется автоматическое перестроение кэша и привязка абонентов к соответствующим операторам. | + | В приведенном списке всех существующих задач вы можете видеть их свойства и состояние. Среди состояний: пассивные (помечаются серым индикатором), активные (помечаются красным индикатором), завершенные (помечаются зеленым индикатором). |
| − |
| + | |
| − | | + | |
| − | <div id="ByScriptForOperator"></div>
| + | |
| − | '''Поиск абонента для оператора'''. Позволяет организовать исходящую задачу с помощью сценария поиска абонента, куда дополнительно в качестве параметра передается идентификатор оператора, для какого производится поиск.
| + | |
| − | | + | |
| − | | + | |
| − | <div id="Progress"></div>
| + | |
| − | '''Прогрессивный дозвон'''. При обнаружении свободного оператора, задача помещает его в очередь и осуществляет одновременно несколько звонков. Первый успешный вызов сразу коммутируется. Остальные звонки в зависимости от настроек задачи (лояльность, очередь прогрессивного набора) остаются в очереди для других операторов, или прекращаются. Априори достоверно, что прогрессивная схема менее лояльна к абонентам, чем схема с резервированием. Если в очереди ожидающих дозвона находятся несколько операторов, то первый успешный звонок выделяется для первого оператора в очереди. Очевидный факт, что абоненты при исходящем оповещении ждать ответа в основном не намерены. Сервер Oktell при использовании прогрессивной схемы пытается минимизировать время ожидания операторов, взяв в расчет именно этот принцип и практически не давая вырастать очереди абонентов.
| + | |
| | | | |
| − | Однако существуют настройки задач, при которых абоненты ждут операторов. Такие задачи редко представляют интерес. В этом случае очереди компенсируют друг друга, но лояльность к абонентам существенно снижается.
| |
| | | | |
| − | Прогрессивный дозвон имеет больший смысл, если число линий, выделенных для задачи больше числа операторов, единовременно обрабатывающих задачу. Разумно настроенная прогрессивная схема – крайне эффективный инструмент. В качестве примера можно привести следующий результат в самых крайних условиях: Оповещение одним оператором по двум линиям списка из 10 абонентов, где у каждого абонента от 1 до 5 телефонных номеров и ситуация усугубляется тем, что половина номеров в итоге не отвечает. Для оператора наличие «битых» номеров остается незаметным до самого конца, когда на обеих линиях остаются только абоненты, не имеющие ни одного нормального номера. При увеличении числа линий и числа операторов качество заметно повышается. Более эффективно и менее лояльно прогрессивный дозвон можно настраивать, если число операторов достаточно велико, а время обработки одного звонка достаточно мало.
| + | Сразу после создания задаче выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажмите кнопку «Активировать» в контекстном меню или кнопку «Сменить статус» внизу. |
| | | | |
| − | В схемах, где число линий и операторов, назначенных в задачу, практически одинаково и значительно (20, 30, 40, 50, ...) прогрессивный дозвон экономит время поствызывной обработки и набора номера, производя работу в параллельном режиме, что в некоторых случаях приводит практически к тем же результатам что и в случае с числом линий, превышающим число операторов, обладая вместе с этим преимуществом, делая невозможным рост очереди абонентов.
| + | Чтобы временно приостановить выполнение задачи нажмите кнопку «Приостановить выполнение» в контекстном меню или кнопку "Сменить статус" внизу. |
| − |
| + | |
| − | Использование прогрессивного набора в массовых кампаниях накладывает дополнительные требования, подробнее в разделе [[Менеджер голосовых задач|Принципы работы логики. Менеджер голосовых задач. Прогрессивный набор]].
| + | |
| − |
| + | |
| − | Задачи с прогрессивным набором очень эффективное средство, дающее наибольшую производительность при рационально назначенных количественных и ресурсных свойствах. Ориентировочная занятость операторов в зависимости от длительности разговора, соотношения операторы / линии и качества телефонной базы может достигать 90% и более.
| + | |
| | | | |
| | | | |
| − | <div id="ProgressPredict"></div>
| + | [[Файл:Голосовые задачи 001.png|600px|center]] |
| − | '''Прогрессивно-предиктивный дозвон'''. Общая схема аналогична задачам [[#Progress|с прогрессивным набором]], однако дополняет ее статистическими алгоритмами расчета усредненных показателей обслуживания, на основании которых принимаются решения о необходимости инициации очередного набора номера еще до освобождения операторов из текущих разговоров. Инициатива предполагается к исполнению только для операторов, занятых в конкретный момент времени в данной задаче.
| + | |
| − | | + | |
| − | | + | |
| − | <div id="ManualCall"></div>
| + | |
| − | '''Дозвон вручную'''. Задача не использует поиск абонентов, резервирование линий и операторов. Вся эта часть работы лежит на операторе, который самостоятельно определяет время для звонка, ищет абонента во внешних источниках, выбирает номер для звонка, осуществляет звонок средствами АТС Oktell, и лишь потом при необходимости зафиксировать информацию осуществляет привязку звонка к определенной задаче. При этом номер попадает в прикрепленную таблицу абонентов новой строчкой, а у оператора есть возможность провести диалог по сценарию, сохранив в таблице абонентов зафиксированные ответы и прочую информацию, а также осуществить пост-вызывную обработку в недоступном для входящих звонков состоянии.
| + | |
| − | | + | |
| − | Привязка существующего звонка к задаче осуществляется одним из способов:
| + | |
| − | * В модуле [[Мое рабочее место|«Мое рабочее место»]].
| + | |
| − | * Компонентом сценария [[Общие компоненты сценариев#UserState|«Статус объекта»]].
| + | |
| − | * Командой [[Oktell_Web-Socket_Protocol#attachcalltotask|websocket-интерфейса]].
| + | |
| − | | + | |
| − | Также может быть организован новый двусторонний вызов с последующей привязкой звонка к задаче с помощью компонента сценариев [[Компоненты служебных сценариев#Connector|«Коммутатор»]].
| + | |
| − | | + | |
| − | Сразу следует заметить, что прикрипление существующего звонка возможно не только к задаче с типом ''Дозвон вручную'', но также и к задачам других типов, если это разрешено их настройкой. По умолчанию у других задач эта функция запрещена, так как прикрепление в этом случае может испортить прикрепленную таблицу абонентов. Таблица абонентов с одной стороны является ценным ресурсом, а с другой стороны в исходящих задачах - базой номеров, которая может стать некорректным хранилищем одинаковых данных. Прежде чем разрешать операторам прикреплять существующие звонки к исходящим задачам, следует определить алгоритм дальнейшего поведения. Например, в диалоговом сценарии в самом начале установить успешный результат для задачи, чтобы впоследствии исключить перезвоны на такие номера.
| + | |
| − | | + | |
| | | | |
| | | | |
| − | * Сценарий IVR. Используется в задачах, обрабатываемых автоматическим сервисом голосовых меню. Выберите один из элементов списка существующих в текущем проекте пользовательских сценариев IVR для прикрепления его к редактируемой задаче. После дозвона до абонента ему будет воспроизведен выбранный сценарий голосового меню с полным функционалом и доступом к таблице с информацией об абоненте, если она назначена (раздел [[Сценарии IVR|Call-центр. Сценарии. Сценарии IVR]]).
| + | Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка. |
| − | * Сценарий диалога. Используется в задачах, обрабатываемых операторами call-центра. Выберите один из элементов списка существующих в текущем проекте пользовательских сценариев разговора для прикрепления его к редактируемой задаче. После коммутации абонента с оператором система начнет выполнение указанного сценария диалога. В сценарии могут присутствовать элементы-подсказки оператору, элементы запросы ответов абонента, заполняемые оператором в открывающихся формах ввода, а также прочие произвольные формы ввода (раздел [[Сценарии диалога|Call-центр. Сценарии. Сценарии диалога]]). Сценарии диалогов являют собой наиболее общую и гибко настраиваемую систему всплывающих окон, известных в терминологии call-центров как «PopUp».
| + | |
| − | * Служебный сценарий. Используется голосовыми задачами в конце обработки вызова c передачей собранного контента канала для его обработки, сохранения и других служебных действий (раздел [[Служебные сценарии|Call-центр. Сценарии. Служебные сценарии]]). При этом сценарий обработки контента, назначенный в общих настройках, не запускается. Код инициатора запуска служебного сценария - 26.
| + | |
| − | * Рабочий график задачи. Определяет время активности задачи. Исходящая задачи не производит звонков вне графика, входящая задача не принимает звонки, возвращая управление обратно в сценарий обработки входящих звонков по ветке «Вне графика». Таким образом, задача, даже находясь в активном состоянии, при наличии всех условий будет ожидать начала очередного периода актуальности в соответствии с установленным графиком. График представляет собой недельный срез. Для установки активности – щелкните мышью в соответствующем пересечении дня недели и часа, или растяните рамку выделения необходимой области. Элемент является инверсивным, то есть при двойном выделении переходит в первоначальный вид.
| + | |
| − | * Дата активации задачи. Определяет время, до которого исходящая задача не приступает к действию, даже будучи активной. Входящая задача до наступления этой границы при входе возвращает управление в сценарий обработки входящего вызова по ветке «вне периода актуальности». Время активации можно не назначать, отключив галочку.
| + | |
| − | * Дата прекращения выполнения. Дополнительное условие, подобное рабочему графику, определяющее интервал времени, за пределами которого задача не выполняется и возвращает управление в сценарий по ветке «вне периода актуальности».
| + | |
| − | * Остановить задачу. Способ завершения исходящей задачи. Среди вариантов:
| + | |
| − | ** После завершения всех абонентов;
| + | |
| − | ** После наступления времени деактивации;
| + | |
| − | ** Не останавливать никогда.
| + | |
| | | | |
| − |
| |
| | | | |
| − | При выборе пункта «не останавливать никогда», после завершения обзвона исходящая задача становится в ожидание и производит постоянную синхронизацию с таблицей абонентов на предмет появления новых записей. Период ожидания перед очередной синхронизацией задается на вкладке «Абоненты». Задача может быть остановлена только супервизором путем перевода в неактивное состояние.
| |
| | | | |
| − | При завершении задачи, а также при каждом переходе задачи в режим ожидания появления новых абонентов система вызывает хранимую процедуру A_TaskManager_Task_AfterFinished, передавая в нее идентификатор задачи, системное время сервера, а также отличительный признак текущего состояния - полного завершения или ожидания новых абонентов. При необходимости оперативно реагировать в БД допускается свободная корректировка текста процедуры.
| |
| − | * Расписание праздников. Указывает, будет ли применяться поправка на праздничное расписание (выходные и праздники и исключения, настраиваемые для комплекса в модуле общих настроек). В случае, если в расписании праздников день является исключением (праздник или наоборот рабочий день), то расписание задачи корректируется с учетом него, в противном случае применяется стандартное расписание задачи. Корректировка производится следующим образом: если день объявлен праздником - задача не запускается, а если день объявлен рабочим по какому-либо дню недели, то задача активируется в соответствии с ее расписанием для этого дня недели.
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | ==[[Задачи/Ресурсы]]==
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | ==[[Задачи/Абоненты]]==
| |
| − |
| |
| − |
| |
| − | ==[[Задачи/Дополнительно]]==
| |
| − |
| |
| − |
| |
| | Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу. | | Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу. |
| − |
| |
| | | | |
| | Некоторые моменты, касающиеся работы менеджера задач и не связанные явно с модулем редактирования задач приведены в разделе [[Менеджер голосовых задач|Принципы работы логики. Менеджер задач]]. | | Некоторые моменты, касающиеся работы менеджера задач и не связанные явно с модулем редактирования задач приведены в разделе [[Менеджер голосовых задач|Принципы работы логики. Менеджер задач]]. |
В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.
Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:
Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR.
В приведенном списке всех существующих задач вы можете видеть их свойства и состояние. Среди состояний: пассивные (помечаются серым индикатором), активные (помечаются красным индикатором), завершенные (помечаются зеленым индикатором).
Чтобы временно приостановить выполнение задачи нажмите кнопку «Приостановить выполнение» в контекстном меню или кнопку "Сменить статус" внизу.
Некоторые моменты, касающиеся работы менеджера задач и не связанные явно с модулем редактирования задач приведены в разделе Принципы работы логики. Менеджер задач.
