Входящие задачи
Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Входящие задачи
Содержание
Входящая задача - функционал Call-центра для приема и обработки звонков. Входящие кампании автоматизируют процесс приема звонков операторами. Вся информация об абоненте подгружается в диалоговую карту, которая открывается перед оператором. В ходе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - оператор не сбивается с темы, алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в базу данных, таким образом формируя базу клиентов.
Чтобы создать входящую задачу:
- Создайте проект, в котором будет располагаться задача
- В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
- Выберите "Прием звонков" и введите название задачи
- Настройте вашу задачу
Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент "Вход в задачу", в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "Переход, параметры не подходят".
Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.
IVR задача
После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .
Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи: На вкладке "Параметры": Тип - IVR Сценарий IVR - выберите ваш сценарий. Расписание - укажите расписание задачи.
Операторская задача
Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке на вкладке "Задачи:Ресурсы". По умолчанию, используется "Случайный выбор". Для создания собственного алгоритма выберите "Пользовательская процедура".
Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "Переход, занято" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента "Вход в задачу" и в настройках задачи на вкладке "Задачи:Дополнительно"
После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте.
Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи: На вкладке "Параметры": Тип - Оператор Сценарий диалога - выберите ваш сценарий Расписание - укажите расписание задачи. На вкладке "Ресурсы" Операторы - выберите хотя бы одного пользователя
![Входящие задачи 005.png](/images/thumb/2/2b/%D0%92%D1%85%D0%BE%D0%B4%D1%8F%D1%89%D0%B8%D0%B5_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B8_005.png/500px-%D0%92%D1%85%D0%BE%D0%B4%D1%8F%D1%89%D0%B8%D0%B5_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B8_005.png)
![Входящие задачи 006.png](/images/thumb/9/91/%D0%92%D1%85%D0%BE%D0%B4%D1%8F%D1%89%D0%B8%D0%B5_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B8_006.png/500px-%D0%92%D1%85%D0%BE%D0%B4%D1%8F%D1%89%D0%B8%D0%B5_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B8_006.png)
Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью Маршрутизация звонка на основании параметров).