Входящие задачи

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Входящие задачи

Входящая задача - функционал Call-центра для автоматизации приема и обработки звонков. Входящая кампания инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий. После начала разговора вся необходимая информация об абоненте выводится на экране оператора. В процессе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в прикрепленную таблицу абонентов, таким образом формируя базу клиентов.

Чтобы создать входящую задачу:

• Создайте проект, в котором будет располагаться задача
• В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
• Выберите "Прием звонков" и введите название задачи
• Настройте вашу задачу

Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент "Вход в задачу", в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "Переход, параметры не подходят".

Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.

Операторская задача

Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке "Режим обхода операторов" на вкладке Ресурсы. Для создания собственного алгоритма выберите режим обхода операторов Пользовательская процедура. Примеры смотрите в статье Примеры пользовательских процедур.

Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "Переход, занято" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента Вход в задачу и в настройках задачи на вкладке Дополнительно.

После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте. Диалоговый сценарий может обращаться к данным таблицы абонентов через переменные типа "Поле таблицы" или через SQL-запрос.

В ходе разговора оператор может попросить помощи супервизора, нажав на кнопку "Позвать супервизора". Получив сообщение, супервизор подключается к разговору в одном из трех режимов (инкогнито, суфлер или конференция).

Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи:
На вкладке "Параметры":
  Тип - Оператор
  Сценарий диалога - выберите ваш сценарий
  Расписание - укажите расписание задачи.
На вкладке "Ресурсы" 
  Операторы - выберите хотя бы одного пользователя

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.

Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью Маршрутизация звонка на основании параметров).

IVR задача

После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .

Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
На вкладке "Параметры":
 Тип - IVR
 Сценарий IVR - выберите ваш сценарий.
 Расписание - укажите расписание задачи.

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.