Okapp 2.12 — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
(Модуль "Журнал")
м
 
(не показано 87 промежуточных версии этого же участника)
Строка 1: Строка 1:
[[Утилиты | Наверх]]
+
[[Утилиты | Наверх]]    <span style="color:darkviolet"><nowiki>[Oktell 2.12+]</nowiki></span>
 +
 
 +
{| valign="top"
 +
|-
 +
|<ul>Предыдущие версии статьи<li>[//wiki.oktell.ru/Okapp Okapp]</ul>
 +
|
 +
|}
 +
 
  
 
__TOC__
 
__TOC__
Строка 8: Строка 15:
 
'''Okapp''' —  web-приложение для работы и настройки Oktell в браузере. Не требует установки дополнительного ПО кроме браузера, что позволяет использовать операционные системы отличные от '''Windows''' ('''Linux''', '''iOS''', '''Android''' и др). Напомним, что стандартное клиентское приложение может работать только в ОС '''Windows'''.  
 
'''Okapp''' —  web-приложение для работы и настройки Oktell в браузере. Не требует установки дополнительного ПО кроме браузера, что позволяет использовать операционные системы отличные от '''Windows''' ('''Linux''', '''iOS''', '''Android''' и др). Напомним, что стандартное клиентское приложение может работать только в ОС '''Windows'''.  
  
<span style="color:red">'''Okapp — это платный продукт и для его использования требуется лицензия. Для покупки обратитесь к менеджерам компании.''' </span>
 
  
  
Строка 52: Строка 58:
 
{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="1"  
 
{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="1"  
 
|<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Если '''Oktell''' находится за '''NAT-устройством''' пробросьте следующие порты: </span>
 
|<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Если '''Oktell''' находится за '''NAT-устройством''' пробросьте следующие порты: </span>
* Для работы в браузере необходимы порты, которые указаны в настройках '''Web-сервера'''. По умолчанию, '''80, 4055, 4066 (tcp)'''.
+
* Для работы в браузере необходимы порты, которые указаны в настройках '''Web-сервера'''. По умолчанию, '''80, 443, 4055, 4066 (tcp)'''.
* Для работы по технологии '''WebRTC''' дополнительно необходимы порты '''5060 (tcp), 9000-19000 (udp)'''.  
+
* Для работы по технологии '''WebRTC''' дополнительно необходимы порты '''5060 (tcp), 5070 (tcp), 9000-19000 (udp)'''.  
 
|-
 
|-
 
|}
 
|}
Строка 77: Строка 83:
 
== Работа с использованием гарнитуры ==
 
== Работа с использованием гарнитуры ==
  
Чтобы использовать гарнитуру необходимо, чтобы '''Oktell''' выделил динамическую линию. В серверном конфигурационном файле ('''\oktell\server\oktell.ServerService.exe.config'''), определите параметр '''automap'''. Если у вас нет такого ключа, добавьте его.  
+
<span style="color:red">ВНИМАНИЕ: Использовать гарнитуру можно в браузере '''Google Chrome''' до [https://yadi.sk/d/YNO3uxsv8h8mwA 70 версии] включительно(старые версии доступны, например, [https://www.slimjet.com/chrome/google-chrome-old-version.php здесь]), а также в '''Opera''' и '''Яндекс.Браузер'''.
 +
 
 +
Чтобы использовать гарнитуру необходимо, чтобы '''Oktell''' выделил динамическую линию. В серверном конфигурационном файле ('''\oktell\server\oktell.ServerService.exe.config'''), определите параметр '''EnableAutoMap'''. Если у вас нет такого ключа, добавьте его.  
  
 
  <add key="EnableAutoMap" value="1" />
 
  <add key="EnableAutoMap" value="1" />
Строка 90: Строка 98:
  
 
При входе в Okapp после нажатия кнопки "'''Войти'''" для получения доступа к гарнитуре нажмите "'''Разрешить'''".
 
При входе в Okapp после нажатия кнопки "'''Войти'''" для получения доступа к гарнитуре нажмите "'''Разрешить'''".
 
<span style="color:red">ВНИМАНИЕ: Использовать гарнитуру можно только в браузере '''Google Chrome'''. Возможна работа в '''Chrome''' для '''Android'''. 
 
 
  
 
<center> [[Файл:Okapp_212_2.jpg| 500px]][[Файл:Okapp_212_3.jpg| 500px]] </center>
 
<center> [[Файл:Okapp_212_2.jpg| 500px]][[Файл:Okapp_212_3.jpg| 500px]] </center>
 
 
  
 
= Возможности приложения =
 
= Возможности приложения =
Строка 121: Строка 124:
 
*конференция - подключение к активному разговору в режиме конференции, при наличии прав контроля.
 
*конференция - подключение к активному разговору в режиме конференции, при наличии прав контроля.
 
*интерком - вызов данного номера в режиме интерком (необходима поддержка со стороны вызываемого устройства), если установлена очередь ожидания, то постановка в очередь.
 
*интерком - вызов данного номера в режиме интерком (необходима поддержка со стороны вызываемого устройства), если установлена очередь ожидания, то постановка в очередь.
*прослушка - подключение к звонку в режиме прослушивания ([[http://wiki.oktell.ru/Прослушивание_и_помощь#.D0.9F.D1.80.D0.BE.D1.81.D0.BB.D1.83.D1.88.D0.B8.D0.B2.D0.B0.D0.BD.D0.B8.D0.B5 Прослушивание]])
+
*прослушка - подключение к звонку в режиме прослушивания ([//wiki.oktell.ru/Прослушивание_и_помощь#.D0.9F.D1.80.D0.BE.D1.81.D0.BB.D1.83.D1.88.D0.B8.D0.B2.D0.B0.D0.BD.D0.B8.D0.B5 Прослушивание])
*помощь -  подключение к звонку в режиме помощи ([[http://wiki.oktell.ru/Прослушивание_и_помощь#.D0.9F.D0.BE.D0.BC.D0.BE.D1.89.D1.8C Помощь]])
+
*помощь -  подключение к звонку в режиме помощи ([//wiki.oktell.ru/Прослушивание_и_помощь#.D0.9F.D0.BE.D0.BC.D0.BE.D1.89.D1.8C Помощь])
  
  
Строка 155: Строка 158:
 
*Аналогично для обратной ситуации, пользователь будет выведен из Call-центра при выборе статуса из группы "Офисная телефония".  
 
*Аналогично для обратной ситуации, пользователь будет выведен из Call-центра при выборе статуса из группы "Офисная телефония".  
  
*Варианты типов предустановленных перерывов можно задать в общих настройках системы [[http://wiki.oktell.ru/Настройки_Call-центра#.D0.A1.D0.BF.D0.B8.D1.81.D0.BE.D0.BA_.D0.BF.D1.80.D0.B5.D0.B4.D1.83.D1.81.D1.82.D0.B0.D0.BD.D0.BE.D0.B2.D0.BB.D0.B5.D0.BD.D0.BD.D1.8B.D1.85_.D0.BF.D0.B5.D1.80.D0.B5.D1.80.D1.8B.D0.B2.D0.BE.D0.B2 Типы предустановленных перерывов]].  
+
*Варианты типов предустановленных перерывов можно задать в общих настройках системы [[//wiki.oktell.ru/Настройки_Call-центра#.D0.A1.D0.BF.D0.B8.D1.81.D0.BE.D0.BA_.D0.BF.D1.80.D0.B5.D0.B4.D1.83.D1.81.D1.82.D0.B0.D0.BD.D0.BE.D0.B2.D0.BB.D0.B5.D0.BD.D0.BD.D1.8B.D1.85_.D0.BF.D0.B5.D1.80.D0.B5.D1.80.D1.8B.D0.B2.D0.BE.D0.B2 Типы предустановленных перерывов]].  
  
 
*В поле для ввода у статуса "Переадресация" можно ввести номер на который будет автоматически переведен звонок при установке данного состояния пользователем.
 
*В поле для ввода у статуса "Переадресация" можно ввести номер на который будет автоматически переведен звонок при установке данного состояния пользователем.
Строка 171: Строка 174:
 
Чтобы выйти из приложения нажмите "'''Выйти'''".
 
Чтобы выйти из приложения нажмите "'''Выйти'''".
  
 +
==Модуль "Кабинет оператора"==
 +
 +
Рабочее место оператора call-центра с личной информацией
 +
 +
При наличии лицензий Call-центра для работы операторов и приема звонков по задачам, установите модули '''Карточка оператора''' и '''Кабинет оператора'''. С помощью этих модулей вы сможете использовать диалоговые карточки и веб-формы также, как и в стандартном клиентском приложении.
 +
 +
<span style="color:red">ВНИМАНИЕ: При работе с web-страницами вы не сможете считывать введенные значения. Такой функционал доступен только при работе в стандартном клиентском приложении
 +
 +
 +
В процессе работы оператор видит следующие статистические показатели своей работы: Время, проведенное в работе и время до конца рабочего дня; Время, проведенное в перерыве; Время, проведенное в разговоре и занятость оператора в процентах; Количество всех и успешных звонков.
 +
 +
В правой части модуля отображается список всех задач. Во время разговора с внешним абонентом, оператор может прикрепить звонок к определенной задаче. В этом случае откроется диалоговая форма, в которой будет доступны поля для ввода информации, а также звонок будет учитываться в статистике Call-центра.
 +
 +
 +
[[Файл:Okapp_212_27.jpg|center|800px]]
  
 
==Модуль "Сообщения"==
 
==Модуль "Сообщения"==
Строка 181: Строка 199:
  
  
Слева от названия модуля отображается индикатор в виде красной точки при наличии непрочитанных сообщений, в списке диалогов красным выделены чаты в которых имеются не прочитанные сообщения.
+
Слева от названия модуля отображается индикатор в виде красной точки при наличии непрочитанных сообщений, в списке диалогов красным выделены чаты в которых имеются непрочитанные сообщения.
  
 
При получении нового сообщения отображается всплывающее уведомление с текстом и именем отправителя (в случае конференции отобразится название конференции).
 
При получении нового сообщения отображается всплывающее уведомление с текстом и именем отправителя (в случае конференции отобразится название конференции).
Строка 189: Строка 207:
  
  
Если установлен "Модуль Телефон" существуют доступные абонентские устройства для данного пользователя, вы можете совершать звонок из окна диалога используя соответствующее меню действий или нажав на кнопку позвонить.
+
Если установлен "Модуль Телефон" и существуют доступные абонентские устройства для данного пользователя, вы можете совершать звонок из окна диалога используя соответствующее меню действий или нажав на кнопку позвонить.
  
 
[[Файл:Okapp_212_14.jpg|800px|center]]
 
[[Файл:Okapp_212_14.jpg|800px|center]]
Строка 195: Строка 213:
  
 
К сообщению можно так же прикрепить файл, для этого вы можете нажать на соответствующую кнопку в окне набора сообщения и выбрать необходимый документ на компьютере. Данный файл будет отображаться всем пользователям которые участвуют в диалоге и используют web-приложение. В окне чата в клиентском приложении Oktell файл отображаться НЕ будет (если было написано сообщение и к нему прикреплен файл, то отобразится только текст).
 
К сообщению можно так же прикрепить файл, для этого вы можете нажать на соответствующую кнопку в окне набора сообщения и выбрать необходимый документ на компьютере. Данный файл будет отображаться всем пользователям которые участвуют в диалоге и используют web-приложение. В окне чата в клиентском приложении Oktell файл отображаться НЕ будет (если было написано сообщение и к нему прикреплен файл, то отобразится только текст).
 
  
 
==Модуль "Журнал"==
 
==Модуль "Журнал"==
Строка 202: Строка 219:
 
Модуль для просмотра информации по звонкам, голосовой почте и уведомлениям пользователя.
 
Модуль для просмотра информации по звонкам, голосовой почте и уведомлениям пользователя.
  
Модуль состоит из нескольких вкладок (1):
 
  
'''1''')Мои звонки - Каждый сотрудник может просмотреть историю своих звонков (2). Отображаются входящие, исходящие, пропущенные звонки и конференции. При выборе разговора (3) его можно прослушать и добавить заметку или тег.
+
Модуль состоит из нескольких вкладок. В окне (1) можно выбрать дату отображения звонков, при этом будут отображены звонки за данный день и ранее.
  
 +
'''1)'''Мои звонки - Каждый сотрудник может просмотреть историю своих звонков (2). Отображаются входящие, исходящие, пропущенные звонки и конференции. При выборе разговора (3) его можно прослушать и добавить заметку или тег.
  
 
[[Файл:Okapp_212_18.jpg|center|800px]]
 
[[Файл:Okapp_212_18.jpg|center|800px]]
  
  
В окне (1) можно выбрать дату отображения звонков, при этом будут отображены звонки за данный день и ранее. Рядом с названием вкладки отображается количество не просмотренных пропущенных звонков, при нажатии на значок будут отображены данные звонки.
+
Рядом с названием вкладки отображается количество непросмотренных пропущенных звонков, при нажатии на значок будут отображены данные звонки.
  
 
При выборе успешного звонка в окне (3) вы можете:
 
При выборе успешного звонка в окне (3) вы можете:
Строка 223: Строка 240:
  
  
 +
Справа от кнопки воспроизведения отображается карта разговора, а так же для каждого участника рассчитывается процент владения разговором. Для отображения данных необходимо активировать параметры в разделе "Администрирование" - "Общие настройки" - "Управление базами данных" - "Рассчитать время владения разговором участниками" и "Рассчитывать детальную карту владения разговором участниками"
  
 +
[[Файл:Okapp_212_25.jpg|center|800px]]
  
'''2''')Голосовая почта - Вкладка предназначена для прослушивания голосового ящика и просмотра заказов на встречный звонок. Для каждого сообщения, сотрудник может оставить комментарий.
 
  
'''3''')Уведомления - На вкладке показываются уведомления от бизнес-процессов компании, настроенных в сценариях.
+
'''2)'''Голосовая почта - Вкладка предназначена для прослушивания голосового ящика и просмотра заказов на встречный звонок. Для каждого сообщения, сотрудник может оставить комментарий. Рядом с названием вкладки (окно 1) отображается количество непросмотренных обратных звонков и сообщений голосовой почты, при нажатии на значок будут отображены данные сообщения (окно 2).
  
'''4''')Звонки коллег - Сотрудник может просмотреть и прослушать звонки всех подчиненных ему коллег. К каждому разговору можно добавить комментарий.
+
[[Файл:Okapp_212_22.jpg|center|800px]]
 +
 
 +
 
 +
'''3)'''Уведомления - На вкладке показываются уведомления от бизнес-процессов компании, настроенных в сценариях. При удалении сообщения будет запрошено подтверждение операции.
 +
 
 +
[[Файл:Okapp_212_23.jpg|center|800px]]
 +
 
 +
 
 +
'''4)'''Звонки коллег - Сотрудник может просмотреть и прослушать звонки всех подчиненных ему коллег. Доступные действия и доступ к ним аналогичны описанным во вкладке "Мои звонки".
 +
 
 +
[[Файл:Okapp_212_24.jpg|center|800px]]
  
 
==Модуль "Сценарии"==
 
==Модуль "Сценарии"==
Строка 239: Строка 267:
  
  
В области 1 расположены все проекты созданные ранее, а так же можно создать новый проект. После выбора проекта в области 2 доступны для выбора сценарии данного проекта либо можно создать новый. Сценарии которые были созданы вне Call-центра (Раздел клиентского приложения [[http://wiki.oktell.ru/Сценарии Администрирование - Сценарии]]) доступны для выбора в списке проектов в группе "Вне проекта".
+
В области 1 расположены все проекты созданные ранее, а так же можно создать новый проект. После выбора проекта в области 2 доступны для выбора сценарии данного проекта либо можно создать новый. Сценарии группируются по проектам, доступ к которым выдается в соответствии с правами на проект. Сценарии «Вне проекта» доступны всем пользователям, у которых есть доступ к модулю.
  
  
Сценарии — это алгоритмы поведения системы Oktell. Используется 3 типа сценариев:
+
Сценарии создаются в графическом редакторе, который содержит 60 компонентов для взаимодействия с абонентом, работы с данными и контакт-сервисами. У каждого элемента есть свойства. Чтобы назначить переход между компонентами, зажмите клавишу CTRL и левой кнопкой мыши протяните линию от начального до конечного элементов. По завершению настройки назначьте права на доступ к сценариям и сохраните его.
  
*Сценарии IVR предназначены для обслуживания вызовов в автоматическом режиме. Попадая в сценарий IVR, клиент может прослушивать голосовые сообщения и вводить информацию с клавиатуры телефона.
 
  
*Служебные сценарии нужны для сбора и обработки информации. Запускаются по расписанию, событиям в телефонии или других системах. Отправляют электронные письма, ведут сбор данных с внешних систем, выполняют SQL- и WEB-запросы.
+
[[Файл:Okapp_212_26.jpg|800px|center]]
  
*Сценарии диалога задают порядок ведения разговора оператора с клиентом. Позволяют настраивать диалоговые формы, всплывающие на экране у оператора и сохранять полученную информацию в базу данных.
 
  
Сценарии создаются в графическом редакторе, который содержит 60 компонентов для взаимодействия с абонентом, работы с данными и контакт-сервисами. У каждого элемента есть свойства. Чтобы назначить переход между компонентами, зажмите клавишу CTRL и левой кнопкой мыши протяните линию от начального до конечного элементов. По завершению настройки назначьте права на доступ к сценариям.
+
Более подробно о сценариях можно прочитать по ссылке [//wiki.oktell.ru/Сценарии Сценарии]
  
Сценарии группируются по проектам, доступ к которым выдается в соответствии с правами на проект. Сценарии «Вне проекта» доступны всем пользователям, у которых есть доступ к модулю.
 
  
== Рабочее место оператора ==
+
==Модуль "Управление"==
  
При наличии лицензий Call-центра для работы операторов и приема звонков по задачам, установите модули '''Карточка оператора''' и '''Кабинет оператора'''. С помощью этих модулей вы сможете использовать диалоговые карточки и веб-формы также, как и в стандартном клиентском приложении.
 
  
<span style="color:red">ВНИМАНИЕ: При работе с web-страницами вы не сможете считывать введенные значения. Такой функционал доступен только при работе в стандартном клиентском приложении
+
Модуль позволяет создавать и настраивать пользователей, отделы и роли. Доступ к этому модулю рекомендуется выдавать только администраторам системы.
  
Чтобы открыть диалоговую форму во время звонка, нажмите кнопку "'''Запустить'''", тем самым вы прикрепите звонок к выбранной задаче. Откроется диалоговая форма, которую вы сможете заполнить.
 
  
 +
'''Сотрудники и отделы'''
  
<center> [[Файл:Webserver-005.png| 500px]][[Файл:Webserver-006.png| 500px]] </center>
+
[[Файл:Okapp_212_28.jpg|center|800px]]
  
 +
 +
'''Пользователи''' — учетные записи сотрудников, имеющих доступ к системе. В модуле администратор настраивает персональные данные пользователей, их роли и права контроля. Для пользователя возможны действия: сохранить, уволить, удалить. Окно настройки пользователя состоит из следующих вкладок:
 +
 +
*Анкета. Персональные данные сотрудника: имя, отдел, учетная запись для авторизации, возможность назначения на задачи.
 +
 +
[[Файл:Okapp_212_29.jpg|center|800px]]
 +
 +
 +
*Роли. Настройка ролей и персональных привилегий. Привилегии определяют право совершения действий и доступ к модулям.
 +
 +
[[Файл:Okapp_212_30.jpg|center|800px]]
 +
 +
 +
*Контроль. Список руководителей и подчиненных. Руководители могут просматривать статистику звонков, прослушивать записи разговоров и подключаться к разговорам подчиненных.
 +
 +
[[Файл:Okapp_212_31.jpg|center|800px]]
 +
 +
 +
*Доступ. Список объектов системы, доступные выбранному пользователю.
 +
 +
[[Файл:Okapp_212_32.jpg|center|800px]]
 +
 +
 +
'''Управление ролями'''
 +
 +
'''Роль''' — набор привилегий и прав. Роли упрощают настройку прав для однотипных сотрудников. В системе предустановлено 5 базовых ролей. Каждую роль можно сохранить, переименовать, клонировать или удалить. Окно настройки роли состоит из следующих вкладок:
 +
 +
*Привилегии. Набор привилегий, доступных роли. Родительская роль позволяет создавать модификации ролей с наследованием привилегии одной роли от другой. Например, роль «Oktell_user» наследует привилегии от роли «Пользователь (системная)», но отличается по нескольким из них.
 +
 +
[[Файл:Okapp_212_33.jpg|center|800px]]
 +
 +
 +
*Состав. Список пользователей, которые имеют данную роль.
 +
 +
[[Файл:Okapp_212_34.jpg|center|800px]]
 +
 +
 +
*Доступ. Список объектов системы, доступные выбранной роли.
 +
 +
[[Файл:Okapp_212_35.jpg|center|800px]]
  
 
== Управление приложениями ==
 
== Управление приложениями ==
Строка 271: Строка 335:
  
  
[[Файл:WebClient-007.png|center|800px]]
+
[[Файл:Okapp_212_36.jpg|center|800px]]
  
  
 +
<!--
 
На момент написания статьи в '''Магазине''' доступны 6 модулей:
 
На момент написания статьи в '''Магазине''' доступны 6 модулей:
 
*'''Веб-клиент''' — предоставляет возможность для обновления системы
 
*'''Веб-клиент''' — предоставляет возможность для обновления системы
Строка 281: Строка 346:
 
*'''Кабинет оператора''' — предназначен для отображения всех статистических показателей работы сотрудника, например времени, проведенного в работе и времени до конца рабочего дня;
 
*'''Кабинет оператора''' — предназначен для отображения всех статистических показателей работы сотрудника, например времени, проведенного в работе и времени до конца рабочего дня;
 
*'''Магазин''' — изначально установленный в системе,позволяет устанавливать и обновлять другие приложения;  
 
*'''Магазин''' — изначально установленный в системе,позволяет устанавливать и обновлять другие приложения;  
 
+
-->
  
 
Для установки модуля выполните следующие пункты:
 
Для установки модуля выполните следующие пункты:
Строка 290: Строка 355:
  
  
[[Файл:Общее руководство - 002.png|center|800px]]
+
[[Файл:Okapp_212_37.jpg|center|800px]]
  
  
Строка 297: Строка 362:
  
  
[[Файл:Общее руководство - 001.png|center|600px]]
+
[[Файл:Okapp_212_38.jpg|center|800px]]
  
  
 
Просмотреть установленные приложения вы можете в модуле "'''Магазин'''" нажав на кнопку "'''Мои'''". Чтобы вернуться к списку всех доступных приложений, нажмите кнопку "'''Все'''".  
 
Просмотреть установленные приложения вы можете в модуле "'''Магазин'''" нажав на кнопку "'''Мои'''". Чтобы вернуться к списку всех доступных приложений, нажмите кнопку "'''Все'''".  
  
Обновление и удаление модулей также выполняется в "'''Магазине'''". Обратите внимание, на наличие соответствующих прав у пользователя.  
+
Обновление и удаление модулей также выполняется в "'''Магазине'''". Обратите внимание, на наличие соответствующих прав у пользователя.
 
+
 
+
  
 
=Возможные проблемы =
 
=Возможные проблемы =
Строка 318: Строка 381:
 
'''2.''' Okapp не регистрирует веб-телефон через wss-соединение.  
 
'''2.''' Okapp не регистрирует веб-телефон через wss-соединение.  
 
*Нет слушателя на порту 5070. В серверном конфигурационном файле '''oktell.ServerService.exe.config''' добавьте порт sips:*:5070 (TLS) для защищенных соединений. Пример:
 
*Нет слушателя на порту 5070. В серверном конфигурационном файле '''oktell.ServerService.exe.config''' добавьте порт sips:*:5070 (TLS) для защищенных соединений. Пример:
<add key="START_SERVER_04" value="SIP Server;oktell.HALSipSrv.dll;SIP;sip:*:5060, sips:*:5070" />
+
<pre> <add key="START_SERVER_04" value="SIP Server;oktell.HALSipSrv.dll;SIP;sip:*:5060,sips:*:5070" /></pre>
 +
*Не указан домен в списке дополнительных доменов для регистрации в Параметрах аппаратуры
 
*Нет права на использование модуля "Телефон". Чтобы внутренняя линия зарегистрировалась, установите привилегию на модуль "Телефон" в настройках пользователя.  
 
*Нет права на использование модуля "Телефон". Чтобы внутренняя линия зарегистрировалась, установите привилегию на модуль "Телефон" в настройках пользователя.  
  

Текущая версия на 06:29, 8 июня 2023

Наверх    [Oktell 2.12+]

    Предыдущие версии статьи
  • Okapp



Введение

Okapp — web-приложение для работы и настройки Oktell в браузере. Не требует установки дополнительного ПО кроме браузера, что позволяет использовать операционные системы отличные от Windows (Linux, iOS, Android и др). Напомним, что стандартное клиентское приложение может работать только в ОС Windows.


Okapp представляет из себя одностраничное веб-приложение и состоит из следующих функциональных частей:

  • Боковое меню — отображаются все модули, до которых у пользователя есть доступ. Следует учитывать, что некоторые приложения могут работать в фоновом режиме (например, карточка оператора).
  • Основное окно активного модуля — отображение рабочей области расширения.


Okapp 212 1.jpg


Настройки профиля текущего пользователя располагаются в левом нижнем углу меню.

Okapp 212 16.jpg


Функционал смены пароля доступен только при установке соответствующей привилегии в роли пользователя.

Okapp 212 17.jpg


Установка

Чтобы использовать Okapp, предварительно настройте Web-сервер Oktell. Воспользуйтесь статьей: Настройка Web-сервера Oktell.

Для входа наберите в браузере ip-адрес сервера Oktell.

Например,

http://192.168.0.82
http://192.168.0.82:4055
http://192.168.0.82:50500

ВНИМАНИЕ: Если у вас закрыт порт 80, то для подключения необходимо дополнительно указать доступный порт, как показано в примере.

Возможны два варианта подключения:

  • с привязкой к IP-телефону — для совершения звонков используется IP-телефон
  • с использованием гарнитуры — используется технология WebRTC.


ВНИМАНИЕ: Если Oktell находится за NAT-устройством пробросьте следующие порты:
  • Для работы в браузере необходимы порты, которые указаны в настройках Web-сервера. По умолчанию, 80, 443, 4055, 4066 (tcp).
  • Для работы по технологии WebRTC дополнительно необходимы порты 5060 (tcp), 5070 (tcp), 9000-19000 (udp).


Работа с привязкой к ip-телефону

Чтобы сотрудник смог совершать и принимать звонки с IP-телефона, в карте сети необходимо закрепить этот телефон за сотрудником.

Зайдите в Администрирование -> Карта сети -> Настройки телефона. Выберите сотрудника в поле Пользователь WebCRM.


Oktelljs-004.png


Работа с использованием гарнитуры

ВНИМАНИЕ: Использовать гарнитуру можно в браузере Google Chrome до 70 версии включительно(старые версии доступны, например, здесь), а также в Opera и Яндекс.Браузер.

Чтобы использовать гарнитуру необходимо, чтобы Oktell выделил динамическую линию. В серверном конфигурационном файле (\oktell\server\oktell.ServerService.exe.config), определите параметр EnableAutoMap. Если у вас нет такого ключа, добавьте его.

<add key="EnableAutoMap" value="1" />

Если EnableAutoMap = 1, то в клиентское приложение можно заходить с любого компьютера, не определенного в карте сети и к нему автоматически будет прикрепляться динамическая внутренняя линия (гарнитура). Если EnableAutoMap = 0, то зайти в клиентское приложение можно только с тех компьютеров, которые определены в карте сети.

Перезагрузите службу сервера OktellServer.


Oktelljs-006.png


При входе в Okapp после нажатия кнопки "Войти" для получения доступа к гарнитуре нажмите "Разрешить".

Okapp 212 2.jpgOkapp 212 3.jpg

Возможности приложения

Модуль "Телефон"

Удобная панель, с помощью которой вы сможете совершать и принимать звонки, осуществлять переключения абонентов на других сотрудников и быстро создавать конференции для совещаний.

В веб-панели вы можете настроить отображение номерного плана с помощью следующих опций:

  • группировать по разделам или показывать единым списком
  • показывать всех пользователей или только доступных

Для совершения звонка, выберите в модуле нужного пользователя и нажмите на значок зеленой трубки либо наберите необходимый номер в поле (с подсказкой "введите имя или номер") и нажмите Enter. Если сотрудник занят - то его имя подсвечивается красным цветом.

Okapp 212 8.jpg

Для номеров которые находятся в свободном состоянии в меню действий доступны возможности:

  • позвонить - вызов данного номера
  • конференция - добавление данного номера в конференцию при активном разговоре, либо создание конференции со своим пользователем если в данный момент активного разговора нет
  • интерком - вызов данного номера в режиме интерком (необходима поддержка со стороны вызываемого устройства)

Для номеров которые находятся в разговоре в меню действий доступны возможности:

  • позвонить - вызов данного номера, если установлена очередь ожидания, то постановка в очередь.
  • конференция - подключение к активному разговору в режиме конференции, при наличии прав контроля.
  • интерком - вызов данного номера в режиме интерком (необходима поддержка со стороны вызываемого устройства), если установлена очередь ожидания, то постановка в очередь.
  • прослушка - подключение к звонку в режиме прослушивания (Прослушивание)
  • помощь - подключение к звонку в режиме помощи (Помощь)



Во время разговора доступны:

  • меню действий (1) в котором есть возможность:
    • завершить разговор
    • поставить абонента на удержание
    • преобразовать данный разговор в конференцию
    • активировать панель донабора
  • панель донабора (2)
  • меню действий (3) в котором есть возможность:
    • позвонить - дозвон до данного номера, при этом текущий звонок будет переключен в режим удержания
    • перевести - безусловный перевод на данный номер
    • конференция - дозвон до данного номера и добавление его к текущему разговору
    • интерком - дозвон до данного номера в режиме интерком (необходима поддержка со стороны вызываемого устройства), при этом текущий звонок будет переключен в режим удержания


Okapp 212 6.jpg


В нижней части приложения доступна панель статусов.


Okapp 212 9.jpg


  • При выборе статуса группы "Call-центр" (Автоматический режим, Ручной режим, Перерыв) произойдет автоматический вход пользователя в Call-центр.
  • Аналогично для обратной ситуации, пользователь будет выведен из Call-центра при выборе статуса из группы "Офисная телефония".
  • В поле для ввода у статуса "Переадресация" можно ввести номер на который будет автоматически переведен звонок при установке данного состояния пользователем.
  • Сняв галочку с режима "Веб-телефон" пользователь перейдет в состояние "Без телефона".
  • Режим "Автоответ" позволяет автоматически снимать трубку при поступлении вызова. Запрет изменения параметра, а так же значение по умолчанию можно установить в ролях пользователя.


Okapp 212 10.jpg


ВНИМАНИЕ: Если вы просто закроете вкладку в браузере, то приложение выполнит выход в течение 1 минуты.

Чтобы выйти из приложения нажмите "Выйти".

Модуль "Кабинет оператора"

Рабочее место оператора call-центра с личной информацией

При наличии лицензий Call-центра для работы операторов и приема звонков по задачам, установите модули Карточка оператора и Кабинет оператора. С помощью этих модулей вы сможете использовать диалоговые карточки и веб-формы также, как и в стандартном клиентском приложении.

ВНИМАНИЕ: При работе с web-страницами вы не сможете считывать введенные значения. Такой функционал доступен только при работе в стандартном клиентском приложении


В процессе работы оператор видит следующие статистические показатели своей работы: Время, проведенное в работе и время до конца рабочего дня; Время, проведенное в перерыве; Время, проведенное в разговоре и занятость оператора в процентах; Количество всех и успешных звонков.

В правой части модуля отображается список всех задач. Во время разговора с внешним абонентом, оператор может прикрепить звонок к определенной задаче. В этом случае откроется диалоговая форма, в которой будет доступны поля для ввода информации, а также звонок будет учитываться в статистике Call-центра.


Okapp 212 27.jpg

Модуль "Сообщения"

Модуль для мгновенного обмена сообщениями между сотрудниками. При создании вы можете выбрать тип диалога "Личное сообщение" (1) или "Конференция" (2).

Создатель конференции является управляющим и может добавлять или удалять пользователей из беседы, остальные участники могут только добавить нового пользователя или удалить себя из списка участников.

Okapp 212 12.jpg


Слева от названия модуля отображается индикатор в виде красной точки при наличии непрочитанных сообщений, в списке диалогов красным выделены чаты в которых имеются непрочитанные сообщения.

При получении нового сообщения отображается всплывающее уведомление с текстом и именем отправителя (в случае конференции отобразится название конференции). Для того чтобы сообщение отметилось как прочитанное достаточно навести на него курсор мыши.

Okapp 212 13.jpg


Если установлен "Модуль Телефон" и существуют доступные абонентские устройства для данного пользователя, вы можете совершать звонок из окна диалога используя соответствующее меню действий или нажав на кнопку позвонить.

Okapp 212 14.jpg


К сообщению можно так же прикрепить файл, для этого вы можете нажать на соответствующую кнопку в окне набора сообщения и выбрать необходимый документ на компьютере. Данный файл будет отображаться всем пользователям которые участвуют в диалоге и используют web-приложение. В окне чата в клиентском приложении Oktell файл отображаться НЕ будет (если было написано сообщение и к нему прикреплен файл, то отобразится только текст).

Модуль "Журнал"

Модуль для просмотра информации по звонкам, голосовой почте и уведомлениям пользователя.


Модуль состоит из нескольких вкладок. В окне (1) можно выбрать дату отображения звонков, при этом будут отображены звонки за данный день и ранее.

1)Мои звонки - Каждый сотрудник может просмотреть историю своих звонков (2). Отображаются входящие, исходящие, пропущенные звонки и конференции. При выборе разговора (3) его можно прослушать и добавить заметку или тег.

Okapp 212 18.jpg


Рядом с названием вкладки отображается количество непросмотренных пропущенных звонков, при нажатии на значок будут отображены данные звонки.

При выборе успешного звонка в окне (3) вы можете:

  • Прослушать звонок - при наличии привилегии "Возможность прослушивать записи" у данного пользователя, иначе при попытке прослушать запись будет отображена фраза - запись не найдена.
  • Оставить заметку - при наличии привилегии "Возможность оставлять комментарии" у данного пользователя, иначе будут отображены существующие комментарии без возможности редактирования.
  • Добавить тег - выбрать из существующего списка тегов, либо ввести название нового, он будет создан автоматически.
  • Скачать запись - при наличии привилегии "Возможность выгружать записи" у данного пользователя.
  • Удалить запись - при наличии привилегии "Возможность Удалять записи разговоров" и "Возможность удалять записи любых конференций" в зависимости от типа звонка у данного пользователя


Okapp 212 19.jpgOkapp 212 21.jpg


Справа от кнопки воспроизведения отображается карта разговора, а так же для каждого участника рассчитывается процент владения разговором. Для отображения данных необходимо активировать параметры в разделе "Администрирование" - "Общие настройки" - "Управление базами данных" - "Рассчитать время владения разговором участниками" и "Рассчитывать детальную карту владения разговором участниками"

Okapp 212 25.jpg


2)Голосовая почта - Вкладка предназначена для прослушивания голосового ящика и просмотра заказов на встречный звонок. Для каждого сообщения, сотрудник может оставить комментарий. Рядом с названием вкладки (окно 1) отображается количество непросмотренных обратных звонков и сообщений голосовой почты, при нажатии на значок будут отображены данные сообщения (окно 2).

Okapp 212 22.jpg


3)Уведомления - На вкладке показываются уведомления от бизнес-процессов компании, настроенных в сценариях. При удалении сообщения будет запрошено подтверждение операции.

Okapp 212 23.jpg


4)Звонки коллег - Сотрудник может просмотреть и прослушать звонки всех подчиненных ему коллег. Доступные действия и доступ к ним аналогичны описанным во вкладке "Мои звонки".

Okapp 212 24.jpg

Модуль "Сценарии"

Графический редактор настройки сценариев.

Okapp 212 20.jpg


В области 1 расположены все проекты созданные ранее, а так же можно создать новый проект. После выбора проекта в области 2 доступны для выбора сценарии данного проекта либо можно создать новый. Сценарии группируются по проектам, доступ к которым выдается в соответствии с правами на проект. Сценарии «Вне проекта» доступны всем пользователям, у которых есть доступ к модулю.


Сценарии создаются в графическом редакторе, который содержит 60 компонентов для взаимодействия с абонентом, работы с данными и контакт-сервисами. У каждого элемента есть свойства. Чтобы назначить переход между компонентами, зажмите клавишу CTRL и левой кнопкой мыши протяните линию от начального до конечного элементов. По завершению настройки назначьте права на доступ к сценариям и сохраните его.


Okapp 212 26.jpg


Более подробно о сценариях можно прочитать по ссылке Сценарии


Модуль "Управление"

Модуль позволяет создавать и настраивать пользователей, отделы и роли. Доступ к этому модулю рекомендуется выдавать только администраторам системы.


Сотрудники и отделы

Okapp 212 28.jpg


Пользователи — учетные записи сотрудников, имеющих доступ к системе. В модуле администратор настраивает персональные данные пользователей, их роли и права контроля. Для пользователя возможны действия: сохранить, уволить, удалить. Окно настройки пользователя состоит из следующих вкладок:

  • Анкета. Персональные данные сотрудника: имя, отдел, учетная запись для авторизации, возможность назначения на задачи.
Okapp 212 29.jpg


  • Роли. Настройка ролей и персональных привилегий. Привилегии определяют право совершения действий и доступ к модулям.
Okapp 212 30.jpg


  • Контроль. Список руководителей и подчиненных. Руководители могут просматривать статистику звонков, прослушивать записи разговоров и подключаться к разговорам подчиненных.
Okapp 212 31.jpg


  • Доступ. Список объектов системы, доступные выбранному пользователю.
Okapp 212 32.jpg


Управление ролями

Роль — набор привилегий и прав. Роли упрощают настройку прав для однотипных сотрудников. В системе предустановлено 5 базовых ролей. Каждую роль можно сохранить, переименовать, клонировать или удалить. Окно настройки роли состоит из следующих вкладок:

  • Привилегии. Набор привилегий, доступных роли. Родительская роль позволяет создавать модификации ролей с наследованием привилегии одной роли от другой. Например, роль «Oktell_user» наследует привилегии от роли «Пользователь (системная)», но отличается по нескольким из них.
Okapp 212 33.jpg


  • Состав. Список пользователей, которые имеют данную роль.
Okapp 212 34.jpg


  • Доступ. Список объектов системы, доступные выбранной роли.
Okapp 212 35.jpg

Управление приложениями

Okapp имеет модульную структуру, которая может быть настроена индивидуально для каждой компании. Каждый модуль — это самостоятельная программа, которая может устанавливаться и обновляться независимо с помощью системного приложения "Магазин". Установленные приложения отображаются в боковом меню Okapp. Магазин постоянно пополняется сообществом Oktell. Вы тоже можете принять участие в создании новых модулей, прочитав статью Создание модуля для Okapp.


Okapp 212 36.jpg


Для установки модуля выполните следующие пункты:

Шаг 1. Перейдите в модуль "Магазин". Выберите интересующее вас приложение и нажмите "Установить".

ВНИМАНИЕ: Для выполнения этого действия необходимо наличие у пользователя права доступа "Установка приложений".


Okapp 212 37.jpg


Шаг 2. После установки нового модуля администраторы системы автоматически получают права на использование приложения. Остальным пользователям необходимо отдельно выделить права на установленные расширения в клиентском приложении (Администрирование\Пользователи\Доступ).


Okapp 212 38.jpg


Просмотреть установленные приложения вы можете в модуле "Магазин" нажав на кнопку "Мои". Чтобы вернуться к списку всех доступных приложений, нажмите кнопку "Все".

Обновление и удаление модулей также выполняется в "Магазине". Обратите внимание, на наличие соответствующих прав у пользователя.

Возможные проблемы

1. Okapp не подключается и выдает сообщение Ошибка соединения сервером

  • Проверьте наличие ключа EnableAutoMap = 1 в серверном конфигурационном файле oktell.ServerService.exe.config. Если этого ключа нет, добавьте следующую строку:
<add key="EnableAutoMap" value="1" />
  • Проверьте, не занят ли порт 80 или 4055 сторонним приложением с помощью команды netstat -anopb tcp в командной строке. Порты должны быть заняты процессом oktell.ServerService.exe. Попробуйте зайти в okapp с помощью порта 50500, предварительно укажите его в настройках Настройка Web-сервера Oktell.


2. Okapp не регистрирует веб-телефон через wss-соединение.

  • Нет слушателя на порту 5070. В серверном конфигурационном файле oktell.ServerService.exe.config добавьте порт sips:*:5070 (TLS) для защищенных соединений. Пример:
 <add key="START_SERVER_04" value="SIP Server;oktell.HALSipSrv.dll;SIP;sip:*:5060,sips:*:5070" />
  • Не указан домен в списке дополнительных доменов для регистрации в Параметрах аппаратуры
  • Нет права на использование модуля "Телефон". Чтобы внутренняя линия зарегистрировалась, установите привилегию на модуль "Телефон" в настройках пользователя.


3. Периодически пропадает соединение с Okapp, отключается внутренняя линия.

  • Проверьте параметр "Способ соединения с сервером CRM" в модуле Администрирование/Общие настройки/Web-интеграция с CRM. Если у вас выбран способ "Oktell к CRM", то в поле "URL CRM-сервера" не должно быть строки http://:80. Возможно, вы случайно указали этот параметр, поэтому либо измените его на действительный адрес CRM-сервера, либо переключите "Способ соединения с сервером CRM" на "Не использовать".


Метод диагностики неполадок

В браузере Google Chrome нажмите F12. Затем войдите в Okapp с параметром debug:

http://192.168.0.82:50500?debug

Затем введите ваши учетные данные, попробуйте совершить звонок. Все ошибки, которые возникают в приложении будут выводиться на вкладке Сonsole. Это может дать вам информацию о проблемах в веб-приложении.


Проблемы с okapp 001.png


Отправляемые и получаемые сообщения от сервера Oktell вы можете на вкладке Network/WebSockets. Далее выберите нужный WebSocket и откройте вкладку Frames, на которой вы увидите всю необходимую трассировку (команды oktell.js; SIP-сообщения)


Проблемы с okapp 002.png