Call-центр — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
(не показано 47 промежуточных версии 5 участников)
Строка 1: Строка 1:
 +
<code>[[Техническая документация]] / [[Call-центр]] </code>
 +
 +
 +
'''Что такое Call-центр от Oktell?'''
 +
 +
Это программное обеспечение для создания профессиональных call-центров, до 600 операторов на одном сервере. Решение позволяет:
 +
* Сделать телефонию инструментом продаж и частью маркетинговой стратегии
 +
* Повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых
 +
* Улучшить взаимодействие с клиентами и снизить операционные расходы
 +
* Расширить существующие или запустить новые бизнес-процессы
 +
* Повысить эффективность работы операторов и call-центра в целом
 +
 +
 +
[[Файл:Cc-001.png|center]]
 +
 +
 +
<center>
 +
{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="1"
 +
| Если вы хотите получить консультацию эксперта по вопросу создания '''Call-центра на Oktell''', звоните нам ''' тел: 8-800-555-15-86'''.
 +
Приглашаем вас посетить раздел сайта компании "'''Телефонные Системы'''": https://oktell.ru/callcenter/.
 +
|-
 +
|}
 +
</center>
 +
 +
 +
----
 +
 +
<code>
 +
В этом разделе:
 +
 +
{|width="100%"
 +
 +
|width="33%" valign="top"|
 +
 +
* [[Мое рабочее место]]
 +
* [[Операторы]]
 +
* [[Проекты]]
 +
* [[Таблицы абонентов]]
 +
* [[Задачи]]
 +
** [[Голосовые задачи]]
 +
** [[Текстовые задачи]]
 +
* [[Ресурсы]]
 +
* [[Индикаторы]]
 +
* [[Статистика]]
 +
* [[Контрольные события]]
 +
* [[Отчеты]]
 +
 +
|width="33%" valign="top"|
 +
 +
* [[Сценарии]]
 +
** [[Общие компоненты сценариев]]
 +
** [[Сценарии IVR]]
 +
*** [[Фоновый IVR-сценарий медиа-взаимодействия]]
 +
*** [[Компоненты сценариев IVR]]
 +
** [[Сценарии диалога]]
 +
*** [[Стоп-форма]]
 +
*** [[Компоненты сценариев диалога]]
 +
*** [[Редактор диалоговых форм]]
 +
*** [[Редактор web-форм]]
 +
** [[Служебные сценарии]]
 +
*** [[Компоненты служебных сценариев]]
 +
|}
 +
 +
</code>
 +
 +
----
 +
 +
 
Раздел доступен пользователям, имеющим соответствующие права. Call-центр Oktell – это отдельный режим работы сотрудников. Вход и выход осуществляется с помощью пункта меню «Войти в Call-центр» / «Выйти из Call-центра».  
 
Раздел доступен пользователям, имеющим соответствующие права. Call-центр Oktell – это отдельный режим работы сотрудников. Вход и выход осуществляется с помощью пункта меню «Войти в Call-центр» / «Выйти из Call-центра».  
  
Строка 11: Строка 79:
 
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ! Вне зависимости от того, какие модули разрешены пользователю на просмотр в разделе «Call-центр», система будет рассматривать находящегося в call-центре пользователя в качестве оператора (доступным на выполнение задач), только если в его личной карточке администратором выставлен флаг «Является оператором» (модуль [[Пользователи|Администрирование. Пользователи]]).
 
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ! Вне зависимости от того, какие модули разрешены пользователю на просмотр в разделе «Call-центр», система будет рассматривать находящегося в call-центре пользователя в качестве оператора (доступным на выполнение задач), только если в его личной карточке администратором выставлен флаг «Является оператором» (модуль [[Пользователи|Администрирование. Пользователи]]).
  
В любой момент оператор, находящийся в call-центре может перевести себя в состояние перерыва (в меню системного трея или в строке состояния главного окна клиентского приложения). В дополнительном окне необходимо указать причину перерыва, которая в совокупности с другими параметрами попадет в базу данных и будет доступна для анализа супервизором. Помимо регламентных перерывов, причину и цель которых оператор определяет самостоятельно, доступен также список предустановленных администратором перерывов. Настройка их производится в модуле «Администрирование. Общие настройки. Call-центр». Если оператор выставляет состояние перерыва в момент звонка, то система после его завершения автоматически выставляет статус перерыва. В этом состоянии входящие звонки на оператора не проходят, однако он может совершать исходящие звонки. Для выхода из состояния перерыва необходимо выставить статус готовности или покинуть call-центр.
+
В любой момент оператор, находящийся в call-центре может перевести себя в состояние перерыва (в меню системного трея или в строке состояния главного окна клиентского приложения). В дополнительном окне необходимо указать причину перерыва, которая в совокупности с другими параметрами попадет в базу данных и будет доступна для анализа супервизором. Помимо регламентных перерывов, причину и цель которых оператор определяет самостоятельно, доступен также список предустановленных администратором перерывов. Настройка их производится в модуле [[Настройки Call-центра|Администрирование. Общие настройки. Call-центр]]. Если оператор выставляет состояние перерыва в момент звонка, то система после его завершения автоматически выставляет статус перерыва. В этом состоянии входящие звонки на оператора не проходят, однако он может совершать исходящие звонки. Для выхода из состояния перерыва необходимо выставить статус готовности или покинуть call-центр.
  
 
   
 
   
Строка 17: Строка 85:
 
При входе в режим call-центра пользователь расходует лицензию. Одновременно работать в call-центре может только лицензированное ключом защиты количество пользователей.
 
При входе в режим call-центра пользователь расходует лицензию. Одновременно работать в call-центре может только лицензированное ключом защиты количество пользователей.
  
При выходе из приложения пользователь остается в call-центре, если он предварительно не осуществил выход из него. Это может быть использовано для работы так называемых «пользователей по умолчанию» (задаются в [[Карте сети]]), в случае, если для работы в качестве оператора им не требуется компьютеризированного рабочего места. При повторном входе под своей учетной записью такой пользователь сразу получит доступ к модулям раздела «Call-центр».  
+
При выходе из приложения пользователь остается в call-центре, если он предварительно не осуществил выход из него. Это может быть использовано для работы так называемых «пользователей по умолчанию» (задаются в [[Карта сети|карте офиса]]), в случае, если для работы в качестве оператора им не требуется компьютеризированного рабочего места. При повторном входе под своей учетной записью такой пользователь сразу получит доступ к модулям раздела «Call-центр».  
  
 
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ! Если при входе очередного пользователя в call-центр исчерпыватся количество лицензированных мест, система попытается в автоматическом режиме вывести из call-центра отключенных пользователей.
 
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ! Если при входе очередного пользователя в call-центр исчерпыватся количество лицензированных мест, система попытается в автоматическом режиме вывести из call-центра отключенных пользователей.
Строка 23: Строка 91:
  
 
В разделе производится управление проектами (кампаниями). Весь процесс работы над кампанией состоит из нескольких основных этапов, для успешной реализации которых необходимо четкое представление менеджера о решаемых задачах. Работу можно подразделить на перечисленные ниже этапы.
 
В разделе производится управление проектами (кампаниями). Весь процесс работы над кампанией состоит из нескольких основных этапов, для успешной реализации которых необходимо четкое представление менеджера о решаемых задачах. Работу можно подразделить на перечисленные ниже этапы.
 +
  
 
'''Предварительный этап''':
 
'''Предварительный этап''':
Строка 37: Строка 106:
  
 
* Определение форм отчетности и выходной статистики.  
 
* Определение форм отчетности и выходной статистики.  
 +
  
 
'''Этап подготовки данных''':
 
'''Этап подготовки данных''':
Строка 45: Строка 115:
  
 
* Формирование веб-страниц при использовании соответствующего функционала.  
 
* Формирование веб-страниц при использовании соответствующего функционала.  
 +
  
 
'''Этап создания''':
 
'''Этап создания''':
Строка 63: Строка 134:
  
 
· Настройка форм отчетности для отображения итоговых результатов.  
 
· Настройка форм отчетности для отображения итоговых результатов.  
 +
  
 
'''Этап реализации''':
 
'''Этап реализации''':
Строка 75: Строка 147:
  
 
* Корректировка сценариев на основе получаемой статистики для более точного соответствия заложенных алгоритмов с реальной обстановкой.  
 
* Корректировка сценариев на основе получаемой статистики для более точного соответствия заложенных алгоритмов с реальной обстановкой.  
 +
  
 
'''Этап формирования результатов''':
 
'''Этап формирования результатов''':
Строка 83: Строка 156:
  
 
* Экспорт данных и записанных разговоров.  
 
* Экспорт данных и записанных разговоров.  
 +
  
 
Правильный подход к формированию проекта и полноценное использование функционала комплекса Oktell дают возможность провести наиболее точно соответствующую ожиданиям кампанию и получить наилучший из возможных результат.
 
Правильный подход к формированию проекта и полноценное использование функционала комплекса Oktell дают возможность провести наиболее точно соответствующую ожиданиям кампанию и получить наилучший из возможных результат.
 
Сбор статистической информации по работе и результатам call-центра, а также слежение за показателями в реальном времени дают возможность в полном объеме видеть итоги на этапе их формирования, а также выявлять тонкие места в работе операторов и управлять ресурсами как в проекте, так и в call-центре в целом.
 
Сбор статистической информации по работе и результатам call-центра, а также слежение за показателями в реальном времени дают возможность в полном объеме видеть итоги на этапе их формирования, а также выявлять тонкие места в работе операторов и управлять ресурсами как в проекте, так и в call-центре в целом.
 
 
В этом разделе:
 
 
* [[Мое рабочее место]]
 
* [[Операторы]]
 
* [[Проекты]]
 
* [[Таблицы абонентов]]
 
* [[Сценарии]]
 
** [[Общее]]
 
** [[Редактор сценариев]]
 
** [[Общие принципы обработчика сценариев]]
 
** [[Переменные]]
 
** [[Аргументы]]
 
** [[Выражения]]
 
** [[Функции]]
 
** [[Правило включения типов]]
 
** [[Проверка и сохранение сценариев]]
 
** [[Общие компоненты сценариев]]
 
*** [[Компоненты сценариев IVR]]
 
*** [[Компоненты сценариев диалога]]
 
*** [[Компоненты служебных сценариев]]
 
** [[Сценарии IVR]]
 
** [[Сценарии диалога]]
 
*** [[Стоп-форма]]
 
*** [[Компоненты сценариев диалога]]
 
*** [[Редактор диалоговых форм]]
 
* [[Редактор web-форм]]
 
** [[Служебные сценарии]]
 
* [[Задачи]]
 
* [[Ресурсы]]
 
* [[Индикаторы]]
 
* [[Статистика]]
 
* [[Контрольные события]]
 
* [[Отчеты]]
 

Версия 11:34, 14 марта 2018

Техническая документация / Call-центр


Что такое Call-центр от Oktell?

Это программное обеспечение для создания профессиональных call-центров, до 600 операторов на одном сервере. Решение позволяет:

  • Сделать телефонию инструментом продаж и частью маркетинговой стратегии
  • Повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых
  • Улучшить взаимодействие с клиентами и снизить операционные расходы
  • Расширить существующие или запустить новые бизнес-процессы
  • Повысить эффективность работы операторов и call-центра в целом


Cc-001.png


Если вы хотите получить консультацию эксперта по вопросу создания Call-центра на Oktell, звоните нам тел: 8-800-555-15-86.

Приглашаем вас посетить раздел сайта компании "Телефонные Системы": https://oktell.ru/callcenter/.



В этом разделе:



Раздел доступен пользователям, имеющим соответствующие права. Call-центр Oktell – это отдельный режим работы сотрудников. Вход и выход осуществляется с помощью пункта меню «Войти в Call-центр» / «Выйти из Call-центра».

Cl cc1.png
Cl cc2.png


После входа сотруднику открывается доступ к разрешенным модулям, а также сотрудник становится активным оператором call-центра. Оператор в отличие от сотрудника имеет дополнительные задачи, связанные с массовым приемом и/или осуществлением звонков. Тем не менее, он остается доступен для других пользователей АТС по назначенным на него номерам и сервисам.

ВНИМАНИЕ! Вне зависимости от того, какие модули разрешены пользователю на просмотр в разделе «Call-центр», система будет рассматривать находящегося в call-центре пользователя в качестве оператора (доступным на выполнение задач), только если в его личной карточке администратором выставлен флаг «Является оператором» (модуль Администрирование. Пользователи).

В любой момент оператор, находящийся в call-центре может перевести себя в состояние перерыва (в меню системного трея или в строке состояния главного окна клиентского приложения). В дополнительном окне необходимо указать причину перерыва, которая в совокупности с другими параметрами попадет в базу данных и будет доступна для анализа супервизором. Помимо регламентных перерывов, причину и цель которых оператор определяет самостоятельно, доступен также список предустановленных администратором перерывов. Настройка их производится в модуле Администрирование. Общие настройки. Call-центр. Если оператор выставляет состояние перерыва в момент звонка, то система после его завершения автоматически выставляет статус перерыва. В этом состоянии входящие звонки на оператора не проходят, однако он может совершать исходящие звонки. Для выхода из состояния перерыва необходимо выставить статус готовности или покинуть call-центр.


При входе в режим call-центра пользователь расходует лицензию. Одновременно работать в call-центре может только лицензированное ключом защиты количество пользователей.

При выходе из приложения пользователь остается в call-центре, если он предварительно не осуществил выход из него. Это может быть использовано для работы так называемых «пользователей по умолчанию» (задаются в карте офиса), в случае, если для работы в качестве оператора им не требуется компьютеризированного рабочего места. При повторном входе под своей учетной записью такой пользователь сразу получит доступ к модулям раздела «Call-центр».

ВНИМАНИЕ! Если при входе очередного пользователя в call-центр исчерпыватся количество лицензированных мест, система попытается в автоматическом режиме вывести из call-центра отключенных пользователей.


В разделе производится управление проектами (кампаниями). Весь процесс работы над кампанией состоит из нескольких основных этапов, для успешной реализации которых необходимо четкое представление менеджера о решаемых задачах. Работу можно подразделить на перечисленные ниже этапы.


Предварительный этап:

  • Определение задач, решаемых проектом, и методик, применяемых при решении.
  • Определение абонентов (компаний или физических лиц), работа с которыми будет производиться.
  • Определение группы операторов, супервизоров, занятых в проекте.
  • Определение сроков актуальности проекта.
  • Определение стратегии оптимизации ресурсов.
  • Определение форм отчетности и выходной статистики.


Этап подготовки данных:

  • Формирование звуковых файлов голосового меню, мелодий ожидания.
  • Формирование списков абонентов, а также необходимой для осуществления взаимодействия с ними информации.
  • Формирование веб-страниц при использовании соответствующего функционала.


Этап создания:

  • Создание проекта.
  • Создание таблиц абонентов (для исходящих задач) или правил их построения (например, для входящих задач или для исходящих задач с повторными проходами, где заранее неизвестно, каков будет итоговый список).
  • Создание сценариев обработки звонков, оперирующих с данными, представленными в таблицах проекта или в произвольных таблицах БД.
  • Создание и настройка сценариев диалога, форм для взаимодействия оператора с абонентом и с БД.
  • Создание при необходимости главного сценария проекта, производящего вход в голосовую задачу.
  • Создание задач, детальная настройка их свойств для полного соответствия ожидаемым.
  • Корректировка существующих или создание индивидуальных отчетов реального времени для оптимального управления ресурсами во время реализации проекта.

· Настройка форм отчетности для отображения итоговых результатов.


Этап реализации:

  • Обучение операторов правилам работы в проекте.
  • Активация задач.
  • Формирование ветки главного сценария, осуществляющей вход в проект или вход непосредственно в задачи (для входящих голосовых задач).
  • Слежение за нормальным ходом процесса работы с абонентами: корректировка задач, оптимизация распределения ресурсов на основе стандартных индикаторов загрузки, а также индивидуальных индикаторов проекта, дополнительная работа с операторами.
  • Корректировка сценариев на основе получаемой статистики для более точного соответствия заложенных алгоритмов с реальной обстановкой.


Этап формирования результатов:

  • Оценка эффективности проведенной кампании.
  • Построение отчетных форм.
  • Экспорт данных и записанных разговоров.


Правильный подход к формированию проекта и полноценное использование функционала комплекса Oktell дают возможность провести наиболее точно соответствующую ожиданиям кампанию и получить наилучший из возможных результат. Сбор статистической информации по работе и результатам call-центра, а также слежение за показателями в реальном времени дают возможность в полном объеме видеть итоги на этапе их формирования, а также выявлять тонкие места в работе операторов и управлять ресурсами как в проекте, так и в call-центре в целом.