Урок 24 IVR сценарий входящей маршрутизации — различия между версиями

Версия 11:41, 21 августа 2014

Системные сценарии

С этого урока мы начинаем изучение системных сценариев платформы Oktell. Ранее мы составляли самые простейшие алгоритмы и изучали работу служебных и IVR сценариев без привязки к реальной системе. В действительности любой системный сценарий запускается в определенный момент при возникновении какого-либо события, например, поступления звонка или во время переключения абонента на другого оператора. В каждый из таких случаев используется отдельный алгоритм, который отвечает за качественную обработку такого вызова.

Приведем самые основные системные сценарии, которые почти всегда присутствуют в любой системе:

• IVR сценарий входящей маршрутизации (или Главный сценарий) - отвечает за обработку любого входящего звонка;
• IVR сценарий исходящей маршрутизации - позволяет совершать исходящие вызовы пользователям Oktell;
• IVR сценарий переключения - требуется для совершения перевода звонка другому пользователю;
• IVR сценарий вместо отбоя внешней линии - позволяет дополнительно обработать звонок, после того как оператор положил трубку;
• Служебный сценарий набора внешних/быстрых номеров - запускается для выбора линии, по которой пойдет звонок на быстрые или групповые номера, содержащие внутри внешний номер;
• Служебный сценарий обработки контента - производит постобработку вызова, когда внешняя линия уже положила трубку.

В системе существуют и другие сценарии, но они используются в редких случаях. Все системные сценарии назначаются в модуле Администрирование/Общие настройки, далее выбираются на вкладке Системные настройки в группе "Сценарии АТС".

Главный IVR сценарий

IVR сценарий входящей маршрутизации или его другое название Главный сценарий служит в системе для обработки всех входящих звонков, то есть таких вызовов, которые приходят с внешней линии.

ВНИМАНИЕ: Это важный момент, ведь вызов от внутреннего пользователя не попадет в главный сценарий,

Мы уже рассматривали самые простые примеры главного сценария в уроках 17-21. Фактически, вы можете взять даже самое простое переключение на пользователя из первого урока и это тоже будет работать. Обычно главный сценарий состоит из следующих функциональных блоков:

• Определение времени и приветствие. На этом этапе проверяется рабочее время, воспроизводится файл приветствия.
• Распределение звонка на внутренние номера. Здесь звонок маршрутизируется на операторские группы, используется очередь ожидания.
• Окончание обработки - последний блок, нужен для записи служебных переменных, для обработки неудачного соединения, включения голосовой почты или заказа на встречный звонок.

Рассмотрим стандартный главный сценарий, который включен изначально в дистрибутив Oktell. Сценарий выглядит следующим образом

Данный сценарий можно разделить на 3 раздела. 1. Определение времени работы офиса и приветствие. 2. Распределение звонка на внутренние номера 3. Окончание обработки.

Рассмотрим все разделы по порядку.

• Определение времени и приветствие.

После начала коммутации с помощью компонента «Поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие. Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «Текущий час», которая возвращает целые числовые значения.

В качестве аргумента 2 указываем числовое константное значение равное целой части часа, с которого планируется начало работы в офисе. В нашем случае предположим, что офис начинает работу с 7:00, поэтому выставляем 7. Далее переходим к типу сравнения. Нас интересует время, которое больше 7 часов, но поскольку целая часть часа от времени 7:05, например, равна 7, то мы также должны указать, что время должно быть не только больше 7, но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).

Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «Сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом, только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу. В нашем случае это 20:00, соответственно выставляем 20.

Теперь рассмотрим переходы у обоих компонентов сравнение. В первом случае, если текущее время удовлетворяет условию, переходим на второе сравнение, если нет, то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудиофайла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает. Во втором сравнении, если выражение удовлетворяет условию, обрабатываем «Переход, если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием. Если же компонент выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход, если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о нерабочем времени.

• Распределение звонка на внутренние номера

Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».

Рассмотрим свойства компонента подробнее.

В качестве аудиофайла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».

Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент. Указываем максимальное время, которое будет дано клиенту.(Для набора 3-х символов будет вполне достаточно 5 секунд). Также указываем количество символов, которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании. В нашем случае указываем 3. Ветку «Переход» переводим на компонент «Статус объекта», а ветку «Переход, таймаут» переводим на компонент «Переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.

Далее с помощью компонента «Статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.

• Действие выставляем — Определить.
• Тип объекта — Номер.
• Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
• Функция — Наличие свободных абонентов.
• Значение в переменную — указываем переменную, в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
• Переход - на следующий компонент «Сравнение».

В следующем компоненте «Сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.

• Аргумент 1 - переменная, которую использовали для сохранения статуса номера.
• Аргумент 2 - указываем числовую константу 0.

«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается, когда у номера нет свободных абонентов, т.е. Телефон занят»

• Тип сравнения — равенство.
• Далее обрабатываем переходы.
• Переход, если правда - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
• Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.

Рассмотрим второе голосовое меню. В данное голосовое меню абонент попадает, если изначально требуемый ему внутренний номер занят. Здесь будет предложено нажать 1, если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру. Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер. 3, если клиент хочет переключиться на секретаря.

Голосовое меню строиться с помощью 2-х компонентов — «Воспроизведение с преднабором» и «Меню сравнения». Рассмотрим «Воспроизведение с преднабором»

• Аудио файл - используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
• Полученные от клиента DTMF размещаем в новой переменной «действие».
• Очищать буфер выставляем — Да.
• Максимальное время — 5 секунд.
• Количество символов 1.
• Переход - переводим на компонент меню сравнения.
• Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.

Далее рассмотрим компонент «Меню сравнения».

• Аргумент - указываем переменную «действие».
• В качестве значений:

1 — Переход на переключение на номер с очередью ожидания.
2 — на воспроизведение с преднабором, где предлагается ввести добавочный номер.
3 — переключение на номер, в котором осуществляем соединение с секретарем.

• Переход,прочее — оставляем пустым.

Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер, в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.

• Назначение — внутрь.
• Номер — используем переменную номер, в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
• Очередь ожидания - Да.
• Переход - на компонент «Стоп». Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Разрыв связи.
• Остальные настройки оставляем по умолчанию.

Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.

• Направление — внутрь.
• Номер — указываем переменную с номером секретаря.
• Тип вызова — обычный.
• Очередь ожидания — да.
• Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
• Переход — стоп. Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Разрыв связи.
• Остальные ветки переход - отправляем на компонент «Присвоение».

С помощью компонента «Присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы, равной номеру секретаря.

Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.

• Окончание обработки.

В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.

Вернемся к первому разделу. После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария». Рассмотрим свойства данного компонента. Тип запуска — вложенный. Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты, который идет в дистрибутиве комплекса Oktell. Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря. Возврат управления — нет.

Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту, а затем предложит оставить голосовое сообщение.

Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время, но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов. Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»

• Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте, если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
• Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
• Очистить буфер — да
• Максимальное время — 5 секунд.
• Количество символов — 1.
• Переход — компонент «Сравнение»
• Переход, таймаут - компонент «Воспроизведение».

Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение, он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение, где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1. Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария», который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты. Переход по ветке ложь перейдет на компонент «Воспроизведение», в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи».