Сценарий входящей маршрутизации — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
Строка 38: Строка 38:
  
  
2. Распределение звонка на внутренние номера
+
*'''Распределение звонка на внутренние номера'''
 
Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».
 
Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».
 
Рассмотрим свойства компонента подробнее.
 
Рассмотрим свойства компонента подробнее.
Строка 52: Строка 52:
  
 
Далее с помощью компонента «статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.
 
Далее с помощью компонента «статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.
Действие выставляем — определить.
+
*Действие выставляем — определить.
Тип объекта — Номер.  
+
*Тип объекта — Номер.  
Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
+
*Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
Функция — наличие свободных абонентов.
+
*Функция — наличие свободных абонентов.
Значение в переменную — указываем переменную в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
+
*Значение в переменную — указываем переменную в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
Переход -  на следующий компонент «сравнение».
+
*Переход -  на следующий компонент «сравнение».
 
[[Файл:Main4.png|center]]
 
[[Файл:Main4.png|center]]
  
  
 
В следующем компоненте «сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.
 
В следующем компоненте «сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.
Аргумент 1 -  переменная,которую использовали для сохранения статуса номера.
+
*Аргумент 1 -  переменная,которую использовали для сохранения статуса номера.
Аргумент 2 -  указываем числовую константу 0.
+
*Аргумент 2 -  указываем числовую константу 0.
 
«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается,когда у номера нет свободных абонентов,т.е. Телефон занят»
 
«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается,когда у номера нет свободных абонентов,т.е. Телефон занят»
Тип сравнения — равенство.
+
*Тип сравнения — равенство.
Далее обрабатываем переходы.
+
*Далее обрабатываем переходы.
Переход, если правда  - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
+
*Переход, если правда  - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.
+
*Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.
  
 
Рассмотрим второе голосовое меню.
 
Рассмотрим второе голосовое меню.
Строка 78: Строка 78:
 
Голосовое меню строиться с помощью 2х компонентов — «воспроизведение с преднабором» и «меню сравнения».
 
Голосовое меню строиться с помощью 2х компонентов — «воспроизведение с преднабором» и «меню сравнения».
 
Рассмотрим «воспроизведение с преднабором»  
 
Рассмотрим «воспроизведение с преднабором»  
аудио файл -  используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
+
*Аудио файл -  используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
Полученные от клиента DTMF размещаем в новой перемнной «действие».
+
*Полученные от клиента DTMF размещаем в новой перемнной «действие».
Очищать буфер выставляем — ДА.
+
*Очищать буфер выставляем — ДА.
Максимальное время — 5 секунд.
+
*Максимальное время — 5 секунд.
Количество символов 1.
+
*Количество символов 1.
Переход -  переводим на компонент меню сравнения.
+
*Переход -  переводим на компонент меню сравнения.
Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
+
*Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
  
 
[[Файл:Main5.png|center]]
 
[[Файл:Main5.png|center]]
Строка 90: Строка 90:
  
 
Далее рассмотрим компонент меню сравнения.
 
Далее рассмотрим компонент меню сравнения.
Аргумент - указываем переменную действие.
+
*Аргумент - указываем переменную действие.
В качестве значений:
+
*В качестве значений:
1 — Переход на переключение на номер,с очередью ожидания.
+
1 — Переход на переключение на номер,с очередью ожидания.
2 — на воспроизведение с преднабором,где предлагается ввести добавочный номер.
+
2 — на воспроизведение с преднабором,где предлагается ввести добавочный номер.
3 — переключение на номер,в котором осуществляем соединение с секретарем.
+
3 — переключение на номер,в котором осуществляем соединение с секретарем.
Переход,прочее — оставляем пустым.
+
*Переход,прочее — оставляем пустым.
  
 
[[Файл:Main6.png|center]]
 
[[Файл:Main6.png|center]]
  
  
Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер в котром будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.
+
Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.
  
Назначение — внутрь.
+
*Назначение — внутрь.
Номер — используем переменную номер в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
+
*Номер — используем переменную номер в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
Очередь ожидания -  да.
+
*Очередь ожидания -  да.
Переход  - на компонент «Стоп»
+
*Переход  - на компонент «Стоп»
Остальные настройки оставляем по умолчанию.
+
*Остальные настройки оставляем по умолчанию.
  
 
[[Файл:Main7.png|center]]
 
[[Файл:Main7.png|center]]
Строка 112: Строка 112:
  
 
Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.
 
Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.
Направление — внутрь.
+
*Направление — внутрь.
Номер — указываем переменную с номером секретаря.
+
*Номер — указываем переменную с номером секретаря.
Тип вызова — обычный.
+
*Тип вызова — обычный.
Очередь ожидания — да.
+
*Очередь ожидания — да.
Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
+
*Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
Переход — стоп.
+
*Переход — стоп.
Остальные ветки переход -  отправляем на компонент «Присвоение».
+
*Остальные ветки переход -  отправляем на компонент «Присвоение».
  
 
С помощью компонента «присвоение»  переменной «номер» присваиваем значение строковой константы равной номеру секретаря.
 
С помощью компонента «присвоение»  переменной «номер» присваиваем значение строковой константы равной номеру секретаря.
Строка 124: Строка 124:
 
Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.
 
Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.
  
3.Окончание  обработки.
+
*'''Окончание  обработки.'''
 
В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.
 
В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.
  
Строка 142: Строка 142:
 
Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время,но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов.
 
Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время,но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов.
 
Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»
 
Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»
Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте,если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
+
*Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте,если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
+
*Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
Очистить буфер — да
+
*Очистить буфер — да
Максимальное время — 5 секунд.
+
*Максимальное время — 5 секунд.
Количество символов — 1.
+
*Количество символов — 1.
Переход — компонент «сравнение»
+
*Переход — компонент «сравнение»
Переход,таймаут - «компонент воспроизведение».
+
*Переход,таймаут - «компонент воспроизведение».
 
   
 
   
 
[[Файл:Main9.png|center]]
 
[[Файл:Main9.png|center]]

Версия 06:48, 25 декабря 2012

Наверх

IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный). Главный или сценарий входящий маршрутизации служит в системе для обработки всех входящих звонков.

Рассмотрим простой пример.

Main1.png


Данный сценарий можно разделить на 3 раздела. 1. Определение времени работы офиса и приветствие. 2. Распределение звонка на внутренние номера 3. Окончание обработки.

Рассмотрим все разделы по порядку.

  • Определение времени и приветствие.

После начала коммутации с помощью компонента «поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие. Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «текущий час»,которая возвращает целые числовые значения.

Main11.png


В качестве аргумента 2 указываем числовое,константное значение равное целой части часа,с которого планируется начало работы в офисе, в нашем случае предположим,что офис будет начинать работу с 7.00, поэтому выставляем 7. Далее переходим к типу сравнения. Нас интересует время,которое больше 7 часов,но поскольку целая часть часа от времени 7.05,например, равна 7, то мы также должны указать,что время должно быть не только больше 7,но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=). Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом,только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу. В нашем случае это 20.00.соответственно выставляем 20. Теперь рассмотри переходы у обоих компонентов сравнение. В первом случае если текущее время удовлетворяет равенство переходим на второе сравнение, если нет,то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудио файла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает. Во втором сравнении если выражение удовлетворяет равенство обрабатываем «Переход,если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием. Если же компонент выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход,если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о не рабочем времени.

Main12.png


  • Распределение звонка на внутренние номера

Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором». Рассмотрим свойства компонента подробнее. В качестве аудио файла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря». Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент. Указываем максимальное время,которое будет дано клиенту.(Для набора 3х символов будет вполне достаточно 5 секунд). Так же указываем количество символов,которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании. В нашем случае указываем 3. Ветку «Переход» переводим на компонент «статус объекта»,а ветку «переход,таймаут» переводим на компонент «переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.

Main13.png


Далее с помощью компонента «статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.

  • Действие выставляем — определить.
  • Тип объекта — Номер.
  • Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
  • Функция — наличие свободных абонентов.
  • Значение в переменную — указываем переменную в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
  • Переход - на следующий компонент «сравнение».
Main4.png


В следующем компоненте «сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.

  • Аргумент 1 - переменная,которую использовали для сохранения статуса номера.
  • Аргумент 2 - указываем числовую константу 0.

«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается,когда у номера нет свободных абонентов,т.е. Телефон занят»

  • Тип сравнения — равенство.
  • Далее обрабатываем переходы.
  • Переход, если правда - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
  • Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.

Рассмотрим второе голосовое меню. В данное голосовое меню абонент попадает,если изначально требуемый ему внутренний номер занят. Здесь будет предложено нажать 1,если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру. Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер. 3,если клиент хочет переключиться на секретаря.

Голосовое меню строиться с помощью 2х компонентов — «воспроизведение с преднабором» и «меню сравнения». Рассмотрим «воспроизведение с преднабором»

  • Аудио файл - используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
  • Полученные от клиента DTMF размещаем в новой перемнной «действие».
  • Очищать буфер выставляем — ДА.
  • Максимальное время — 5 секунд.
  • Количество символов 1.
  • Переход - переводим на компонент меню сравнения.
  • Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
Main5.png


Далее рассмотрим компонент меню сравнения.

  • Аргумент - указываем переменную действие.
  • В качестве значений:
1 — Переход на переключение на номер,с очередью ожидания.
2 — на воспроизведение с преднабором,где предлагается ввести добавочный номер.
3 — переключение на номер,в котором осуществляем соединение с секретарем.
  • Переход,прочее — оставляем пустым.
Main6.png


Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.

  • Назначение — внутрь.
  • Номер — используем переменную номер в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
  • Очередь ожидания - да.
  • Переход - на компонент «Стоп»
  • Остальные настройки оставляем по умолчанию.
Main7.png


Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.

  • Направление — внутрь.
  • Номер — указываем переменную с номером секретаря.
  • Тип вызова — обычный.
  • Очередь ожидания — да.
  • Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
  • Переход — стоп.
  • Остальные ветки переход - отправляем на компонент «Присвоение».

С помощью компонента «присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы равной номеру секретаря.

Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.

  • Окончание обработки.

В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.

Вернемся к первому разделу. После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария». Рассмотрим свойства данного компонента. Тип запуска — вложенный. Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты,которые идет в дистрибутиве комплекса Oktell. Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря. Возврат управления — нет.

Main8.png


Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту,а затем предложит оставить голосовое сообщение.

Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время,но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов. Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»

  • Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте,если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
  • Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
  • Очистить буфер — да
  • Максимальное время — 5 секунд.
  • Количество символов — 1.
  • Переход — компонент «сравнение»
  • Переход,таймаут - «компонент воспроизведение».
Main9.png


Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение,он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение,где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1. Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария»,который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты. Переход по ветке ложь перейдет на компонент «воспроизведение»,в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи».

Main10.png