Сценарий входящей маршрутизации — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
Строка 17: Строка 17:
  
 
*'''Определение времени и приветствие.'''
 
*'''Определение времени и приветствие.'''
  После начала коммутации с помощью компонента «поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие.
+
После начала коммутации с помощью компонента «поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие.
  Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «текущий час»,которая возвращает целые числовые значения.
+
Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «текущий час»,которая возвращает целые числовые значения.
  
 
[[Файл:Main11.png|center]]
 
[[Файл:Main11.png|center]]
  
  
  В качестве аргумента 2 указываем числовое,константное значение равное целой части часа,с которого планируется начало работы в офисе, в нашем случае предположим,что офис будет начинать работу с 7.00, поэтому выставляем 7.
+
В качестве аргумента 2 указываем числовое,константное значение равное целой части часа,с которого планируется начало работы в офисе, в нашем случае предположим,что офис будет начинать работу с 7.00, поэтому выставляем 7.
  Далее переходим к типу сравнения.
+
Далее переходим к типу сравнения.
 
Нас интересует время,которое больше 7 часов,но поскольку целая часть часа от времени  
 
Нас интересует время,которое больше 7 часов,но поскольку целая часть часа от времени  
 
7.05,например, равна 7, то мы также должны указать,что время должно быть не только больше 7,но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).
 
7.05,например, равна 7, то мы также должны указать,что время должно быть не только больше 7,но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).
  Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом,только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу.
+
Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом,только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу.
 
В нашем случае это 20.00.соответственно выставляем 20.
 
В нашем случае это 20.00.соответственно выставляем 20.
  Теперь рассмотри переходы у обоих компонентов сравнение.
+
Теперь рассмотри переходы у обоих компонентов сравнение.
  В первом случае если текущее время удовлетворяет равенство переходим на второе сравнение, если нет,то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудио файла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает.
+
В первом случае если текущее время удовлетворяет равенство переходим на второе сравнение, если нет,то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудио файла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает.
  Во втором сравнении если выражение удовлетворяет равенство обрабатываем «Переход,если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием.
+
Во втором сравнении если выражение удовлетворяет равенство обрабатываем «Переход,если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием.
  Если же компонент  выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход,если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о не рабочем времени.
+
Если же компонент  выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход,если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о не рабочем времени.
 
   
 
   
 
[[Файл:Main12.png|center]]
 
[[Файл:Main12.png|center]]
Строка 38: Строка 38:
  
 
2. Распределение звонка на внутренние номера
 
2. Распределение звонка на внутренние номера
Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».
+
Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».
 
Рассмотрим свойства компонента подробнее.
 
Рассмотрим свойства компонента подробнее.
 
В качестве аудио файла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».
 
В качестве аудио файла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».
Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент.
+
Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент.
 
Указываем максимальное время,которое будет дано клиенту.(Для набора 3х символов будет вполне достаточно 5 секунд).
 
Указываем максимальное время,которое будет дано клиенту.(Для набора 3х символов будет вполне достаточно 5 секунд).
 
Так же указываем количество символов,которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании.
 
Так же указываем количество символов,которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании.
 
В нашем случае указываем 3.
 
В нашем случае указываем 3.
 
Ветку «Переход» переводим на компонент «статус объекта»,а ветку «переход,таймаут» переводим на компонент «переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.
 
Ветку «Переход» переводим на компонент «статус объекта»,а ветку «переход,таймаут» переводим на компонент «переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.
 +
 
[[Файл:Main13.png|center]]
 
[[Файл:Main13.png|center]]
  
  
Далее с помощью компонента «статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.
+
Далее с помощью компонента «статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.
 
Действие выставляем — определить.
 
Действие выставляем — определить.
 
Тип объекта — Номер.  
 
Тип объекта — Номер.  
Строка 68: Строка 69:
 
Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.
 
Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.
  
  Рассмотрим второе голосовое меню.
+
Рассмотрим второе голосовое меню.
 
В данное голосовое меню абонент попадает,если изначально требуемый ему внутренний номер занят.  
 
В данное голосовое меню абонент попадает,если изначально требуемый ему внутренний номер занят.  
  Здесь будет предложено нажать 1,если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру.
+
Здесь будет предложено нажать 1,если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру.
  Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер.
+
Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер.
  3,если клиент хочет переключиться на секретаря.
+
3,если клиент хочет переключиться на секретаря.
  
 
Голосовое меню строиться с помощью 2х компонентов — «воспроизведение с преднабором» и «меню сравнения».
 
Голосовое меню строиться с помощью 2х компонентов — «воспроизведение с преднабором» и «меню сравнения».
Строка 83: Строка 84:
 
Переход -  переводим на компонент меню сравнения.
 
Переход -  переводим на компонент меню сравнения.
 
Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
 
Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
 +
 
[[Файл:Main5.png|center]]
 
[[Файл:Main5.png|center]]
  

Версия 06:43, 25 декабря 2012

Наверх

IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный). Главный или сценарий входящий маршрутизации служит в системе для обработки всех входящих звонков.

Рассмотрим простой пример.

Main1.png


Данный сценарий можно разделить на 3 раздела. 1. Определение времени работы офиса и приветствие. 2. Распределение звонка на внутренние номера 3. Окончание обработки.

Рассмотрим все разделы по порядку.

  • Определение времени и приветствие.
После начала коммутации с помощью компонента «поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие.
Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «текущий час»,которая возвращает целые числовые значения.
Main11.png


В качестве аргумента 2 указываем числовое,константное значение равное целой части часа,с которого планируется начало работы в офисе, в нашем случае предположим,что офис будет начинать работу с 7.00, поэтому выставляем 7.
Далее переходим к типу сравнения.

Нас интересует время,которое больше 7 часов,но поскольку целая часть часа от времени 7.05,например, равна 7, то мы также должны указать,что время должно быть не только больше 7,но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).

Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом,только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу.

В нашем случае это 20.00.соответственно выставляем 20.

Теперь рассмотри переходы у обоих компонентов сравнение.
В первом случае если текущее время удовлетворяет равенство переходим на второе сравнение, если нет,то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудио файла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает.
Во втором сравнении если выражение удовлетворяет равенство обрабатываем «Переход,если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием.
Если же компонент  выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход,если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о не рабочем времени.

Main12.png


2. Распределение звонка на внутренние номера

Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».

Рассмотрим свойства компонента подробнее. В качестве аудио файла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».

Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент.

Указываем максимальное время,которое будет дано клиенту.(Для набора 3х символов будет вполне достаточно 5 секунд). Так же указываем количество символов,которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании. В нашем случае указываем 3. Ветку «Переход» переводим на компонент «статус объекта»,а ветку «переход,таймаут» переводим на компонент «переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.

Main13.png


Далее с помощью компонента «статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.

Действие выставляем — определить. Тип объекта — Номер. Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер». Функция — наличие свободных абонентов. Значение в переменную — указываем переменную в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»). Переход - на следующий компонент «сравнение».

Main4.png


В следующем компоненте «сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта. Аргумент 1 - переменная,которую использовали для сохранения статуса номера. Аргумент 2 - указываем числовую константу 0. «Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается,когда у номера нет свободных абонентов,т.е. Телефон занят» Тип сравнения — равенство. Далее обрабатываем переходы. Переход, если правда - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий. Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.

Рассмотрим второе голосовое меню.

В данное голосовое меню абонент попадает,если изначально требуемый ему внутренний номер занят.

Здесь будет предложено нажать 1,если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру.
Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер.
3,если клиент хочет переключиться на секретаря.

Голосовое меню строиться с помощью 2х компонентов — «воспроизведение с преднабором» и «меню сравнения». Рассмотрим «воспроизведение с преднабором» аудио файл - используем заранее подготовленную запись с предложением действий. Полученные от клиента DTMF размещаем в новой перемнной «действие». Очищать буфер выставляем — ДА. Максимальное время — 5 секунд. Количество символов 1. Переход - переводим на компонент меню сравнения. Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.

Main5.png


Далее рассмотрим компонент меню сравнения. Аргумент - указываем переменную действие. В качестве значений: 1 — Переход на переключение на номер,с очередью ожидания. 2 — на воспроизведение с преднабором,где предлагается ввести добавочный номер. 3 — переключение на номер,в котором осуществляем соединение с секретарем. Переход,прочее — оставляем пустым.

Main6.png


Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер в котром будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.

Назначение — внутрь. Номер — используем переменную номер в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер. Очередь ожидания - да. Переход - на компонент «Стоп» Остальные настройки оставляем по умолчанию.

Main7.png


Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря. Направление — внутрь. Номер — указываем переменную с номером секретаря. Тип вызова — обычный. Очередь ожидания — да. Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя) Переход — стоп. Остальные ветки переход - отправляем на компонент «Присвоение».

С помощью компонента «присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы равной номеру секретаря.

Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.

3.Окончание обработки. В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.

Вернемся к первому разделу. После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария». Рассмотрим свойства данного компонента. Тип запуска — вложенный. Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты,которые идет в дистрибутиве комплекса Oktell. Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря. Возврат управления — нет.

Main8.png


Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту,а затем предложит оставить голосовое сообщение.

Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время,но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов. Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором» Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте,если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1». Переменная — выбираем уже созданную переменную действие. Очистить буфер — да Максимальное время — 5 секунд. Количество символов — 1. Переход — компонент «сравнение» Переход,таймаут - «компонент воспроизведение».

Main9.png


Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение,он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение,где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1. Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария»,который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты. Переход по ветке ложь перейдет на компонент «воспроизведение»,в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи».

Main10.png