Менеджер очередей — различия между версиями

Версия 07:23, 21 июня 2011

Выставлять на начало очереди при неснятой трубке

В случае вызова групповых номеров и истечения 90-секундного таймаута ожидания снятия трубки на одном из вызываемых операторах переводит текущий звонок в очередь ожидания остальных объектов номера, пребывающих в занятом состоянии. Подробно о менеджере очередей в разделе Принципы работы логики.

Ограничивать очередь по времени

Флаг определяет существование ограничения очереди, одновременно с этим доступная шкала времени указывает на значение этого ограничения. Ограничение влечет выход обработчика очереди из реализации дозвона по указанному ему номеру и возврат ответа «Занято». Максимум – 30 минут. По умолчанию ограничение отсутствует.

Приоритет по умолчанию (внешние)

Значение приоритета звонка для размещения в очереди, которое устанавливается каждый раз при сбросе состояний внешних линий. Изменение приоритета происходит с использованием служебной переменной сценария IVR «Приоритет очереди». Подробнее в разделе Сценарии IVR в пункте «Служебные переменные». Текущий установленный приоритет сбрасывается в значение по умолчанию каждый раз после завершения звонка (трубка положена). Используется при размещении в очередях и при определении актуального звонка.

Приоритет по умолчанию (внутренние)

Аналогично предыдущему свойству для внутренних линий и внутренних звонков. Выставление значения, меньшего чем приоритет по умолчанию для внешних линий, влечет постановку внутренних звонков в очереди перед звонками с внешних линий, для которых приоритет не повышался в сценарии.

Применение ограничения времени ожидания при переключении из сценариев IVR вовнутрь

Определяет режим, при котором отслеживается и ограничивается время переключения из сценариев IVR компонентом «Переключить» на стандартные внутренние номера. Выбранный режим применяется для всех сценариев и случаев переключения. Значение времени ожидания в компоненте может быть нулевым, в этом случае время ожидания не ограничивается при любой настройке. В случае применения указанного в компоненте ограничения времени ожидания производится разрыв и возврат управления в сценарий IVR по ветке «Переход, занято». Только при запрете использования очереди. Обрыв ожидания производится только если компонентом запрещено использование очереди ожидания (свойство «Очередь ожидания»), то есть фактически производится непосредственный вызов канала одного или нескольких абонентов. Только при обнаружении свободных абонентов. Обрыв ожидания производится только если вызов не был размещен в очередь сразу при постановке, а сначала производился (или все еще производится) непосредственный вызов пользователей, которые участвуют в вызываемом номере и были свободны. Применять в любом случае. Обрыв ожидания производится вне зависимости от реализации вызова и параметра запрета очереди.

Считать пропущенным звонок, если он обработан другим абонентом группы

Участвует в формировании принципа определения пропущенного звонка. При поступлении звонка на стандартный групповой номер только один абонент группы может обработать вызов. В случае установки флага для остальных абонентов будет зафиксирован пропущенный вызов. При этом согласуясь с другими настройками, определяющими суть пропущенного вызова.

Считать пропущенным звонок, если он побывал в очереди абонента или группы

Участвует в формировании принципа определения пропущенного звонка. Установка флага влечет фиксацию пропущенного звонка, даже если абонент все время вызова был занят и его телефон не получал управляющей команды.

Считать пропущенным звонок, если вызов не состоялся

Участвует в формировании принципа определения пропущенного звонка. Настройка рассматривает ситуацию, при которой вызов не производится, то есть блокируется сразу, определяя внутренний номер недоступным по причине отсутствия всех абонентов или их занятости при одновременном запрете использования очереди ожидания. Установка флага влечет фиксацию пропущенного звонка для всех абонентов, участвующих в вызываемом номере, даже если они не авторизованы в системе.

Фиксировать пропущенные звонки в HUNT-группы

Участвует в формировании принципа определения пропущенного звонка. В обычном режиме HUNT-группа считается упрощенной реализацией функций call-центра. При вызове таких номеров не фиксируются пропущенные вызовы. Установка флага влечет ведение статистики пропущенных вызовов для HUNT-групп на общих основаниях, как и для простых номеров.

ВНИМАНИЕ! Пропущенные звонки могут не сохраняться в БД в соответствии с оптимизационной настройкой в разделе Управление базами данных.

Период озвучивания позиции в очереди, секунды

При нахождении звонящего абонента в очереди система может периодически прерывать мелодию ожидания для озвучивания некоторой информации: номер текущей позиции абонента в очереди и/или ориентировочное время до соединения с оператором. Также возможно воспроизведение любых других файлов (параметры воспроизведения настраиваются в других пунктах, описанных ниже). Частота таких прерываний задается данным параметром. При отключении галочки озвучивания не происходит. По умолчанию 60 секунд.

ВНИМАНИЕ! Необходимо оценивать длительность воспроизведения с тем, чтобы гарантировать относительно больший период озвучивания. В противном случае одно озвучивание будет прерывать другое.

ВНИМАНИЕ! В целях ускорения работы модуля расчет времени ожидания соединения производится на основе статистики текущего сеанса работы, хранящейся в оперативной памяти сервера, собранной с момента последнего запуска службы (не из БД). Поэтому несколько первых звонков по каждому направлению (очередь внутреннего номера, очередь каждой задачи), оказавшихся в очереди, из-за отсутствия каких бы то ни было адекватных данных не осуществляют воспроизведения времени ожидания.

ВНИМАНИЕ! При использовании режима озвучивания позиции рекомендуется в качестве мелодии ожидания не использовать звуковые файлы с текстом, так как разрыв может произойти внутри текстового блока, что будет психологически восприниматься как некорректное действие.

Озвучивать сразу при постановке

Если режим активирован, то абоненту, которого система помещает в ожидание, будет сразу однократно воспроизводиться его позиция и ожидаемое время пребывания в очереди. Этот параметр независим от активности предыдущего параметра, активирующего периодическое воспроизведение, и может быть использован как вместе с ним, так и без него.

Голос озвучивания позиции

Одна из стандартных папок с набором голосовых файлов, в которой осуществляется поиск требуемых для озвучивания позиции и ожидаемого времени в очереди файлов (см также Перечень. Размещаются в каталоге сервера в подпапке ..\Scripts\IVR\_StandardExpressions. Возможно создание своих каталогов с голосами.

Формат озвучивания позиции (для позиций >= 2)

Перечень разделенных пробелами или запятыми файлов (без расширения), которые используются при озвучивания позиции текущего размещения абонента в очереди. При наличии в строке последовательности символов «[%s]» вместо нее подставляются файлы, озвучивающие числовое значение позиции. Последовательность «[%s_]» формирует числительное с понижением тона на последнем слове.

Указанием символьных последовательностей [%somal], [%sofem], [%somid] (и понижающих [%somal_], [%sofem_], [%somid_]) производится подстановка названий файлов озвучивания позиции в виде порядкового числительного соответственно в мужском, женском или среднем роде - (третий, сто семнадцатая, двадцатитрехтысячное).

Если флаг не установлен, при размещении абонента далее 2 позиции включительно воспроизведения текста позиции не производится.

Формат озвучивания времени (для позиций >= 2)

Перечень разделенных пробелами или запятыми файлов (без расширения), которые используются при озвучивания ожидаемого времени до соединения с оператором. При наличии в строке символов «[%s]», «[%s_]», «[%ss]» и «[%ss_]» вместо них подставляются файлы, озвучивающие вычисленное значение времени. Если флаг не установлен, при размещении абонента далее 2 позиции включительно воспроизведения текста ожидаемого времени не производится.

Отличие перечисленных параметров: [%s] - воспроизведение времени с указанием минут и секунд, [%s_] - то же с понижением тона на последнем слове, [%ss] - воспроизведение в секундах, [%ss_] - то же с понижением тона на последнем слове.

ВНИМАНИЕ! Для расчета оставшегося времени в очереди используется статистика текущего сеанса работы сервера по каждому из направлений вызовов. При отсутствии статистики по очереди какого-либо направления (до ее наполнения) время не озвучивается для звонков, ожидающих в очереди данного направления.

Формат озвучивания позиции (для 1 позиции)

Перечень разделенных пробелами или запятыми файлов (без расширения), которые используются при озвучивания позиции текущего размещения абонента в очереди. При наличии в строке символов «[%s]», «[%s_]» вместо них подставляются файлы, озвучивающие числовое значение позиции (в данном случае 1), в противном случае воспроизводятся только указанные файлы при их обнаружении. Если флаг не установлен, при размещении абонента в 1 позиции воспроизведения текста позиции не производится.

Указанием символьных последовательностей [%somal], [%sofem], [%somid] (и понижающих [%somal_], [%sofem_], [%somid_]) производится подстановка названий файлов озвучивания позиции в виде порядкового числительного соответственно в мужском, женском или среднем роде - (третий, сто семнадцатая, двадцатитрехтысячное).

Формат озвучивания времени (для 1 позиции)

Перечень разделенных пробелами или запятыми файлов (без расширения), которые используются при озвучивания ожидаемого времени до соединения с оператором. При наличии в строке символов «[%s]», «[%s_]», «[%ss]» и «[%ss_]» вместо них подставляются файлы, озвучивающие вычисленное значение времени, в противном случае воспроизводятся только указанные файлы при их обнаружении. Если флаг не установлен, при размещении абонента в 1 позиции воспроизведения текста ожидаемого времени не производится.

Отличие перечисленных параметров: [%s] - воспроизведение времени с указанием минут и секунд, [%s_] - то же с понижением тона на последнем слове, [%ss] - воспроизведение в секундах, [%ss_] - то же с понижением тона на последнем слове.

ВНИМАНИЕ! Для расчета оставшегося времени в очереди используется статистика текущего сеанса работы сервера по каждому из направлений вызовов. При отсутствии статистики по очереди какого-либо направления (до ее наполнения) время не озвучивается для звонков, ожидающих в очереди данного направления.