Использование Skill-тэгов в исходящей задаче — различия между версиями
м (→Результаты работы) |
|||
| (не показано 15 промежуточных версии этого же участника) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
[[Практики|Наверх]] | [[Практики|Наверх]] | ||
| − | + | __TOC__ | |
| − | Алгоритм работает следующим образом: если у оператора имеются все skill-тэги, которые есть у абонента, то он имеет право его обслужить. Если хотя бы один тэг абонента у оператора отсутствует, то этот оператор не сможет обслужить звонок. Исходя из этого, чтобы оператор мог обслуживать любых клиентов, он должен иметь полный набор всевозможных тегов у абонентов. | + | |
| + | '''Skill-тэги''' — это ключевые слова для группировки абонентов или операторов по некоторым категориям. Фактически, каждый skill-тэг определяет умение или навык оператора. Функционал необходим для качественного и гибкого распределения абонентов по операторам. Алгоритм работает следующим образом: если у оператора имеются все skill-тэги, которые есть у абонента, то он имеет право его обслужить. Если хотя бы один тэг абонента у оператора отсутствует, то этот оператор не сможет обслужить звонок. Исходя из этого, чтобы оператор мог обслуживать любых клиентов, он должен иметь полный набор всевозможных тегов у абонентов. | ||
Возьмем, к примеру, исходящий обзвон клиентов банка. Пусть некоторым клиентам необходимо рассказать о действующих акциях, другим же необходимо напомнить об оплате по кредиту. также клиенты могут быть как юридическими лицами, так и физическими. Тогда скилл-тэг, может представлять из себя следующую строчку <span style="color:darkviolet">'''ЮрЛицо; кредит'''</span> | Возьмем, к примеру, исходящий обзвон клиентов банка. Пусть некоторым клиентам необходимо рассказать о действующих акциях, другим же необходимо напомнить об оплате по кредиту. также клиенты могут быть как юридическими лицами, так и физическими. Тогда скилл-тэг, может представлять из себя следующую строчку <span style="color:darkviolet">'''ЮрЛицо; кредит'''</span> | ||
| − | Этот абонент может быть назначен оператору со skill-тэгами <span style="color:darkviolet">'''ЮрЛицо; ФизЛицо; кредит'''</span> и не сможет быть назначен на оператора <span style="color:darkviolet">'''ЮрЛицо; ФизЛицо; акция'''</span>, так как у него нет необходимого тэга "кредит". | + | Этот абонент может быть назначен оператору со skill-тэгами <span style="color:darkviolet">'''ЮрЛицо; ФизЛицо; кредит'''</span> и не сможет быть назначен на оператора <span style="color:darkviolet">'''ЮрЛицо; ФизЛицо; акция'''</span>, так как у него нет необходимого тэга "'''кредит'''". |
Настройка Skill-тэгов производится | Настройка Skill-тэгов производится | ||
*у операторов — в модуле Call-центр/Операторы в режиме редактировании | *у операторов — в модуле Call-центр/Операторы в режиме редактировании | ||
| − | *у абонентов - в используемой таблице абонентов с помощью назначения столбцу функции "Skill-тэги" | + | *у абонентов - в используемой таблице абонентов с помощью назначения столбцу функции "'''Skill-тэги'''" |
| − | Skill-тэги можно писать через пробел или через точку с запятой. На момент написания статьи | + | Skill-тэги можно писать через пробел или через точку с запятой. На момент написания статьи skill-тэги реализованы только для исходящих задач. |
| + | |||
| + | Рассмотрим создание исходящей задачи по обзвону клиентов с использованием скилл-тэгов. | ||
| − | |||
===Настройка таблицы абонентов=== | ===Настройка таблицы абонентов=== | ||
| − | В модуле Call-центр/Таблицы абонентов | + | В модуле Call-центр/Таблицы абонентов создайте таблицу '''AbonSkills''' со следующими полями |
*id - идентификатор клиента. Тип Int, назначение '''Идентификатор''', создается автоматически. | *id - идентификатор клиента. Тип Int, назначение '''Идентификатор''', создается автоматически. | ||
*phone - номер телефона клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение '''Телефон'''. | *phone - номер телефона клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение '''Телефон'''. | ||
*comment - комментарий. | *comment - комментарий. | ||
*skill - требуемые навыки у оператора. Тип Nvarchar (auto), назначение '''Skill-тэги'''. | *skill - требуемые навыки у оператора. Тип Nvarchar (auto), назначение '''Skill-тэги'''. | ||
| − | <span style="color:red">ВНИМАНИЕ: | + | <span style="color:red">ВНИМАНИЕ: Для работы skill-тэгов обязательно требуется указать соответствующее назначение. |
| − | В таблице предварительно заполнены поля phone и skill. Например, у абонента с номером телефона '''8495460964''', skill-тэг '''ENG; Lvl1'''. | + | В таблице должны быть предварительно заполнены поля phone и skill. Например, у абонента с номером телефона '''8495460964''', skill-тэг '''ENG; Lvl1'''. |
| + | |||
| + | <center>[[Файл:Skill-тэги-001.png|500px]][[Файл:Skill-тэги.png|500px]]</center> | ||
=== Создание сценария=== | === Создание сценария=== | ||
| + | |||
| + | В модуле Call-центр/Сценарии создайте диалоговый сценарий, который будет открываться оператору при звонке. В качестве примера, описанный ниже сценарий отображает skill-тэги оператора и абонента, для того, чтобы вы могли лучше разобраться с данным функционалом. | ||
| + | |||
| + | Сценарий выглядит следующим образом: | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Skill-тэги-002.png|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | Компонент "'''Статус объекта 1'''". Определяет скилл-тэги оператора для последующего вывода их на форме. | ||
| + | *Действие - Определить | ||
| + | *Тип объекта - Пользователь | ||
| + | *Ключ пользователя - функция "'''Id оператора'''" | ||
| + | *Функция - Скилл-тэги | ||
| + | *Значение в переменную - переменная "'''Скиллы оператора'''" (строковая) | ||
| + | |||
| + | Компонент "'''Форма 1'''". Отображает скиллы абонента и оператора, а также другие данные по клиенту в форме. Также позволяет изменить набор skill-тэгов у абонента и добавить комментарий по коммутации. Функционал реализован с помощью переменных типа ''Поле таблицы''. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Skill-тэги-003.png|1000px|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | === Настройка задачи === | ||
| + | |||
| + | В модуле Call-центр/Задачи создайте исходящую задачу "'''Исходящая со скиллами'''". | ||
| + | |||
| + | Чтобы в задаче работали скилл-тэги нужно поставить галочку "''Использовать skill-тэги''" на вкладке '''Абоненты'''. Во всем остальном настройка производится также, как и у любой другой исходящей задачи. | ||
| + | |||
| + | Приведем основные моменты для настройки. Вкладка '''Параметры''': | ||
| + | *Тип - укажите, например, с запросом у оператора. | ||
| + | *Сценарий диалога - выберите созданный ранее сценарий "'''Диалоговый для скиллов'''" | ||
| + | *Расписание - выберите, к примеру, весь диапазон времени | ||
| + | *Остановить задачу - Никогда не останавливать задачу | ||
| + | |||
| + | Вкладка '''Ресурсы''': | ||
| + | *выберите операторов для задачи и внешнии линии, по которым будет происходить дозвон. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | <center>[[Файл:Skill-тэги-004.png|500px]][[Файл:Skill-тэги-005.png|500px]]</center> | ||
| + | |||
| + | |||
| + | Вкладка '''Абоненты''': | ||
| + | *Таблица абонентов - выберите созданную ранее таблицу "'''Таблица абонентов со скиллами'''" | ||
| + | *Метод работы с таблицей - Загрузка в память и синхронизация | ||
| + | *Использовать skill-тэги - поставьте галочку | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Skill-тэги-006.png|800px|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | Вкладки '''Дополнительно''' и '''Доступ''' оставьте без изменений. Сохраните задачу. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | === Настройка skill-тэгов у операторов === | ||
| + | |||
| + | Последний шаг - назначение операторских скиллов. Перейдите в модуль Call-центр/Операторы и выберите нужного оператора. На первой вкладке Карточка в поле "'''Настройки'''" укажите все skill-тэги оператора, которые он способен обслужить. | ||
| + | |||
| + | Например, для выбранного оператора указаны skill-тэги <span style="color:darkviolet">'''Lvl1; Lvl2; RUS; '''</span>. Это означает, что оператор сможет обслужить абонентов с требуемыми скиллами <span style="color:darkviolet">'''Lvl1; RUS; '''</span> и <span style="color:darkviolet">'''Lvl2; RUS; '''</span>. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Skill-тэги-007.png|600px|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | === Результаты работы === | ||
| + | |||
| + | Активируйте задачу. Оператор будет назначен на клиента и после поднятия трубки перед ним откроется диалоговая карточка. Убедитесь, что выбран действительно тот абонент, который подходит для оператора по скилл-тэгам. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Skill-тэги-008.png|600px|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | '''Скачать файл проекта, сценарий, запрос на создание таблицы абонентов:''' [[Media:Диалоговый_для_скиллов.zip|Диалоговый для скиллов.zip]]. Для установки импортируйте файл проекта. | ||
Текущая версия на 10:39, 31 марта 2023
Содержание
Skill-тэги — это ключевые слова для группировки абонентов или операторов по некоторым категориям. Фактически, каждый skill-тэг определяет умение или навык оператора. Функционал необходим для качественного и гибкого распределения абонентов по операторам. Алгоритм работает следующим образом: если у оператора имеются все skill-тэги, которые есть у абонента, то он имеет право его обслужить. Если хотя бы один тэг абонента у оператора отсутствует, то этот оператор не сможет обслужить звонок. Исходя из этого, чтобы оператор мог обслуживать любых клиентов, он должен иметь полный набор всевозможных тегов у абонентов.
Возьмем, к примеру, исходящий обзвон клиентов банка. Пусть некоторым клиентам необходимо рассказать о действующих акциях, другим же необходимо напомнить об оплате по кредиту. также клиенты могут быть как юридическими лицами, так и физическими. Тогда скилл-тэг, может представлять из себя следующую строчку ЮрЛицо; кредит
Этот абонент может быть назначен оператору со skill-тэгами ЮрЛицо; ФизЛицо; кредит и не сможет быть назначен на оператора ЮрЛицо; ФизЛицо; акция, так как у него нет необходимого тэга "кредит".
Настройка Skill-тэгов производится
- у операторов — в модуле Call-центр/Операторы в режиме редактировании
- у абонентов - в используемой таблице абонентов с помощью назначения столбцу функции "Skill-тэги"
Skill-тэги можно писать через пробел или через точку с запятой. На момент написания статьи skill-тэги реализованы только для исходящих задач.
Рассмотрим создание исходящей задачи по обзвону клиентов с использованием скилл-тэгов.
Настройка таблицы абонентов
В модуле Call-центр/Таблицы абонентов создайте таблицу AbonSkills со следующими полями
- id - идентификатор клиента. Тип Int, назначение Идентификатор, создается автоматически.
- phone - номер телефона клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение Телефон.
- comment - комментарий.
- skill - требуемые навыки у оператора. Тип Nvarchar (auto), назначение Skill-тэги.
ВНИМАНИЕ: Для работы skill-тэгов обязательно требуется указать соответствующее назначение.
В таблице должны быть предварительно заполнены поля phone и skill. Например, у абонента с номером телефона 8495460964, skill-тэг ENG; Lvl1.
Создание сценария
В модуле Call-центр/Сценарии создайте диалоговый сценарий, который будет открываться оператору при звонке. В качестве примера, описанный ниже сценарий отображает skill-тэги оператора и абонента, для того, чтобы вы могли лучше разобраться с данным функционалом.
Сценарий выглядит следующим образом:
Компонент "Статус объекта 1". Определяет скилл-тэги оператора для последующего вывода их на форме.
- Действие - Определить
- Тип объекта - Пользователь
- Ключ пользователя - функция "Id оператора"
- Функция - Скилл-тэги
- Значение в переменную - переменная "Скиллы оператора" (строковая)
Компонент "Форма 1". Отображает скиллы абонента и оператора, а также другие данные по клиенту в форме. Также позволяет изменить набор skill-тэгов у абонента и добавить комментарий по коммутации. Функционал реализован с помощью переменных типа Поле таблицы.
Настройка задачи
В модуле Call-центр/Задачи создайте исходящую задачу "Исходящая со скиллами".
Чтобы в задаче работали скилл-тэги нужно поставить галочку "Использовать skill-тэги" на вкладке Абоненты. Во всем остальном настройка производится также, как и у любой другой исходящей задачи.
Приведем основные моменты для настройки. Вкладка Параметры:
- Тип - укажите, например, с запросом у оператора.
- Сценарий диалога - выберите созданный ранее сценарий "Диалоговый для скиллов"
- Расписание - выберите, к примеру, весь диапазон времени
- Остановить задачу - Никогда не останавливать задачу
Вкладка Ресурсы:
- выберите операторов для задачи и внешнии линии, по которым будет происходить дозвон.
Вкладка Абоненты:
- Таблица абонентов - выберите созданную ранее таблицу "Таблица абонентов со скиллами"
- Метод работы с таблицей - Загрузка в память и синхронизация
- Использовать skill-тэги - поставьте галочку
Вкладки Дополнительно и Доступ оставьте без изменений. Сохраните задачу.
Настройка skill-тэгов у операторов
Последний шаг - назначение операторских скиллов. Перейдите в модуль Call-центр/Операторы и выберите нужного оператора. На первой вкладке Карточка в поле "Настройки" укажите все skill-тэги оператора, которые он способен обслужить.
Например, для выбранного оператора указаны skill-тэги Lvl1; Lvl2; RUS; . Это означает, что оператор сможет обслужить абонентов с требуемыми скиллами Lvl1; RUS; и Lvl2; RUS; .
Результаты работы
Активируйте задачу. Оператор будет назначен на клиента и после поднятия трубки перед ним откроется диалоговая карточка. Убедитесь, что выбран действительно тот абонент, который подходит для оператора по скилл-тэгам.
Скачать файл проекта, сценарий, запрос на создание таблицы абонентов: Диалоговый для скиллов.zip. Для установки импортируйте файл проекта.
