Урок 24 IVR сценарий входящей маршрутизации — различия между версиями
Строка 27: | Строка 27: | ||
===Главный IVR сценарий=== | ===Главный IVR сценарий=== | ||
− | IVR сценарий входящей маршрутизации | + | ''IVR сценарий входящей маршрутизации'' или его другое название ''Главный сценарий'' служит в системе для обработки всех входящих звонков, то есть таких вызовов, которые приходят с внешней линии. |
− | + | <span style="color:red">ВНИМАНИЕ: Это важный момент, ведь вызов от внутреннего пользователя не попадет в главный сценарий, | |
+ | Мы уже рассматривали самые простые примеры главного сценария в уроках 17-21. Фактически, вы можете взять даже самое простое переключение на пользователя из первого урока и это тоже будет работать. Обычно главный сценарий состоит из следующих функциональных блоков: | ||
+ | * Определение времени и приветствие. На этом этапе проверяется рабочее время, воспроизводится файл приветствия. | ||
+ | * Распределение звонка на внутренние номера. Здесь звонок маршрутизируется на операторские группы, используется очередь ожидания. | ||
+ | * Окончание обработки - последний блок, нужен для записи служебных переменных, для обработки неудачного соединения, включения голосовой почты или заказа на встречный звонок. | ||
+ | Рассмотрим стандартный главный сценарий, который включен изначально в дистрибутив Oktell. Сценарий выглядит следующим образом | ||
+ | |||
+ | |||
+ | [[Файл:Main1.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Данный сценарий можно разделить на 3 раздела. | ||
+ | 1. Определение времени работы офиса и приветствие. | ||
+ | 2. Распределение звонка на внутренние номера | ||
+ | 3. Окончание обработки. | ||
+ | |||
+ | Рассмотрим все разделы по порядку. | ||
+ | |||
+ | *'''Определение времени и приветствие.''' | ||
+ | |||
+ | После начала коммутации с помощью компонента «Поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие. | ||
+ | Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «Текущий час», которая возвращает целые числовые значения. | ||
+ | |||
+ | [[Файл:Main11.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | В качестве аргумента 2 указываем числовое константное значение равное целой части часа, с которого планируется начало работы в офисе. В нашем случае предположим, что офис начинает работу с 7:00, поэтому выставляем 7. | ||
+ | Далее переходим к типу сравнения. | ||
+ | Нас интересует время, которое больше 7 часов, но поскольку целая часть часа от времени 7:05, например, равна 7, то мы также должны указать, что время должно быть не только больше 7, но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=). | ||
+ | |||
+ | Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «Сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом, только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу. | ||
+ | В нашем случае это 20:00, соответственно выставляем 20. | ||
+ | |||
+ | Теперь рассмотрим переходы у обоих компонентов сравнение. | ||
+ | В первом случае, если текущее время удовлетворяет условию, переходим на второе сравнение, если нет, то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудиофайла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает. | ||
+ | Во втором сравнении, если выражение удовлетворяет условию, обрабатываем «Переход, если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием. | ||
+ | Если же компонент выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход, если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о нерабочем времени. | ||
+ | |||
+ | [[Файл:Main12.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | *'''Распределение звонка на внутренние номера''' | ||
+ | Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором». | ||
+ | |||
+ | Рассмотрим свойства компонента подробнее. | ||
+ | |||
+ | В качестве аудиофайла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря». | ||
+ | |||
+ | Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент. | ||
+ | Указываем максимальное время, которое будет дано клиенту.(Для набора 3-х символов будет вполне достаточно 5 секунд). | ||
+ | Также указываем количество символов, которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании. | ||
+ | В нашем случае указываем 3. | ||
+ | Ветку «Переход» переводим на компонент «Статус объекта», а ветку «Переход, таймаут» переводим на компонент «Переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря. | ||
+ | |||
+ | [[Файл:Main13.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Далее с помощью компонента «Статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер. | ||
+ | *Действие выставляем — Определить. | ||
+ | *Тип объекта — Номер. | ||
+ | *Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер». | ||
+ | *Функция — Наличие свободных абонентов. | ||
+ | *Значение в переменную — указываем переменную, в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»). | ||
+ | *Переход - на следующий компонент «Сравнение». | ||
+ | [[Файл:Main4.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | В следующем компоненте «Сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта. | ||
+ | *Аргумент 1 - переменная, которую использовали для сохранения статуса номера. | ||
+ | *Аргумент 2 - указываем числовую константу 0. | ||
+ | «Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается, когда у номера нет свободных абонентов, т.е. Телефон занят» | ||
+ | *Тип сравнения — равенство. | ||
+ | *Далее обрабатываем переходы. | ||
+ | *Переход, если правда - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий. | ||
+ | *Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем. | ||
+ | |||
+ | Рассмотрим второе голосовое меню. | ||
+ | В данное голосовое меню абонент попадает, если изначально требуемый ему внутренний номер занят. | ||
+ | Здесь будет предложено нажать 1, если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру. | ||
+ | Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер. | ||
+ | 3, если клиент хочет переключиться на секретаря. | ||
+ | |||
+ | Голосовое меню строиться с помощью 2-х компонентов — «Воспроизведение с преднабором» и «Меню сравнения». | ||
+ | Рассмотрим «Воспроизведение с преднабором» | ||
+ | *Аудио файл - используем заранее подготовленную запись с предложением действий. | ||
+ | *Полученные от клиента DTMF размещаем в новой переменной «действие». | ||
+ | *Очищать буфер выставляем — Да. | ||
+ | *Максимальное время — 5 секунд. | ||
+ | *Количество символов 1. | ||
+ | *Переход - переводим на компонент меню сравнения. | ||
+ | *Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи. | ||
+ | |||
+ | [[Файл:Main5.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Далее рассмотрим компонент «Меню сравнения». | ||
+ | *Аргумент - указываем переменную «действие». | ||
+ | *В качестве значений: | ||
+ | 1 — Переход на переключение на номер с очередью ожидания. | ||
+ | 2 — на воспроизведение с преднабором, где предлагается ввести добавочный номер. | ||
+ | 3 — переключение на номер, в котором осуществляем соединение с секретарем. | ||
+ | *Переход,прочее — оставляем пустым. | ||
+ | |||
+ | [[Файл:Main6.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер, в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер. | ||
+ | |||
+ | *Назначение — внутрь. | ||
+ | *Номер — используем переменную номер, в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер. | ||
+ | *Очередь ожидания - Да. | ||
+ | *Переход - на компонент «Стоп». <span style="color:red;"> Обратите внимание, что используется компонент '''Стоп''', а не '''Разрыв связи.''' </span> | ||
+ | *Остальные настройки оставляем по умолчанию. | ||
+ | |||
+ | [[Файл:Main7.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря. | ||
+ | *Направление — внутрь. | ||
+ | *Номер — указываем переменную с номером секретаря. | ||
+ | *Тип вызова — обычный. | ||
+ | *Очередь ожидания — да. | ||
+ | *Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя) | ||
+ | *Переход — стоп. <span style="color:red;"> Обратите внимание, что используется компонент '''Стоп''', а не '''Разрыв связи.''' </span> | ||
+ | *Остальные ветки переход - отправляем на компонент «Присвоение». | ||
+ | |||
+ | С помощью компонента «Присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы, равной номеру секретаря. | ||
+ | |||
+ | Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки. | ||
+ | |||
+ | *'''Окончание обработки.''' | ||
+ | В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время. | ||
+ | |||
+ | Вернемся к первому разделу. | ||
+ | После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария». | ||
+ | Рассмотрим свойства данного компонента. | ||
+ | Тип запуска — вложенный. | ||
+ | Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты, который идет в дистрибутиве комплекса Oktell. | ||
+ | Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря. | ||
+ | Возврат управления — нет. | ||
+ | |||
+ | [[Файл:Main8.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту, а затем предложит оставить голосовое сообщение. | ||
+ | |||
+ | Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время, но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов. | ||
+ | Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором» | ||
+ | *Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте, если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1». | ||
+ | *Переменная — выбираем уже созданную переменную действие. | ||
+ | *Очистить буфер — да | ||
+ | *Максимальное время — 5 секунд. | ||
+ | *Количество символов — 1. | ||
+ | *Переход — компонент «Сравнение» | ||
+ | *Переход, таймаут - компонент «Воспроизведение». | ||
+ | |||
+ | [[Файл:Main9.png|center]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение, он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение, где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1. | ||
+ | Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария», который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты. | ||
+ | Переход по ветке ложь перейдет на компонент «Воспроизведение», в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи». | ||
+ | |||
+ | [[Файл:Main10.png|center]] | ||
Версия 11:41, 21 августа 2014
Наверх | К предыдущему уроку |
Содержание
Системные сценарии
С этого урока мы начинаем изучение системных сценариев платформы Oktell. Ранее мы составляли самые простейшие алгоритмы и изучали работу служебных и IVR сценариев без привязки к реальной системе. В действительности любой системный сценарий запускается в определенный момент при возникновении какого-либо события, например, поступления звонка или во время переключения абонента на другого оператора. В каждый из таких случаев используется отдельный алгоритм, который отвечает за качественную обработку такого вызова.
Приведем самые основные системные сценарии, которые почти всегда присутствуют в любой системе:
- IVR сценарий входящей маршрутизации (или Главный сценарий) - отвечает за обработку любого входящего звонка;
- IVR сценарий исходящей маршрутизации - позволяет совершать исходящие вызовы пользователям Oktell;
- IVR сценарий переключения - требуется для совершения перевода звонка другому пользователю;
- IVR сценарий вместо отбоя внешней линии - позволяет дополнительно обработать звонок, после того как оператор положил трубку;
- Служебный сценарий набора внешних/быстрых номеров - запускается для выбора линии, по которой пойдет звонок на быстрые или групповые номера, содержащие внутри внешний номер;
- Служебный сценарий обработки контента - производит постобработку вызова, когда внешняя линия уже положила трубку.
В системе существуют и другие сценарии, но они используются в редких случаях. Все системные сценарии назначаются в модуле Администрирование/Общие настройки, далее выбираются на вкладке Системные настройки в группе "Сценарии АТС".
Главный IVR сценарий
IVR сценарий входящей маршрутизации или его другое название Главный сценарий служит в системе для обработки всех входящих звонков, то есть таких вызовов, которые приходят с внешней линии.
ВНИМАНИЕ: Это важный момент, ведь вызов от внутреннего пользователя не попадет в главный сценарий,
Мы уже рассматривали самые простые примеры главного сценария в уроках 17-21. Фактически, вы можете взять даже самое простое переключение на пользователя из первого урока и это тоже будет работать. Обычно главный сценарий состоит из следующих функциональных блоков:
- Определение времени и приветствие. На этом этапе проверяется рабочее время, воспроизводится файл приветствия.
- Распределение звонка на внутренние номера. Здесь звонок маршрутизируется на операторские группы, используется очередь ожидания.
- Окончание обработки - последний блок, нужен для записи служебных переменных, для обработки неудачного соединения, включения голосовой почты или заказа на встречный звонок.
Рассмотрим стандартный главный сценарий, который включен изначально в дистрибутив Oktell. Сценарий выглядит следующим образом
Данный сценарий можно разделить на 3 раздела.
1. Определение времени работы офиса и приветствие.
2. Распределение звонка на внутренние номера
3. Окончание обработки.
Рассмотрим все разделы по порядку.
- Определение времени и приветствие.
После начала коммутации с помощью компонента «Поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие. Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «Текущий час», которая возвращает целые числовые значения.
В качестве аргумента 2 указываем числовое константное значение равное целой части часа, с которого планируется начало работы в офисе. В нашем случае предположим, что офис начинает работу с 7:00, поэтому выставляем 7.
Далее переходим к типу сравнения.
Нас интересует время, которое больше 7 часов, но поскольку целая часть часа от времени 7:05, например, равна 7, то мы также должны указать, что время должно быть не только больше 7, но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).
Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «Сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом, только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу. В нашем случае это 20:00, соответственно выставляем 20.
Теперь рассмотрим переходы у обоих компонентов сравнение. В первом случае, если текущее время удовлетворяет условию, переходим на второе сравнение, если нет, то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудиофайла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает. Во втором сравнении, если выражение удовлетворяет условию, обрабатываем «Переход, если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием. Если же компонент выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход, если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о нерабочем времени.
- Распределение звонка на внутренние номера
Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».
Рассмотрим свойства компонента подробнее.
В качестве аудиофайла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».
Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент. Указываем максимальное время, которое будет дано клиенту.(Для набора 3-х символов будет вполне достаточно 5 секунд). Также указываем количество символов, которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании. В нашем случае указываем 3. Ветку «Переход» переводим на компонент «Статус объекта», а ветку «Переход, таймаут» переводим на компонент «Переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.
Далее с помощью компонента «Статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.
- Действие выставляем — Определить.
- Тип объекта — Номер.
- Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
- Функция — Наличие свободных абонентов.
- Значение в переменную — указываем переменную, в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
- Переход - на следующий компонент «Сравнение».
В следующем компоненте «Сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.
- Аргумент 1 - переменная, которую использовали для сохранения статуса номера.
- Аргумент 2 - указываем числовую константу 0.
«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается, когда у номера нет свободных абонентов, т.е. Телефон занят»
- Тип сравнения — равенство.
- Далее обрабатываем переходы.
- Переход, если правда - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
- Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.
Рассмотрим второе голосовое меню. В данное голосовое меню абонент попадает, если изначально требуемый ему внутренний номер занят. Здесь будет предложено нажать 1, если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру. Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер. 3, если клиент хочет переключиться на секретаря.
Голосовое меню строиться с помощью 2-х компонентов — «Воспроизведение с преднабором» и «Меню сравнения». Рассмотрим «Воспроизведение с преднабором»
- Аудио файл - используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
- Полученные от клиента DTMF размещаем в новой переменной «действие».
- Очищать буфер выставляем — Да.
- Максимальное время — 5 секунд.
- Количество символов 1.
- Переход - переводим на компонент меню сравнения.
- Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
Далее рассмотрим компонент «Меню сравнения».
- Аргумент - указываем переменную «действие».
- В качестве значений:
1 — Переход на переключение на номер с очередью ожидания. 2 — на воспроизведение с преднабором, где предлагается ввести добавочный номер. 3 — переключение на номер, в котором осуществляем соединение с секретарем.
- Переход,прочее — оставляем пустым.
Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер, в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.
- Назначение — внутрь.
- Номер — используем переменную номер, в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
- Очередь ожидания - Да.
- Переход - на компонент «Стоп». Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Разрыв связи.
- Остальные настройки оставляем по умолчанию.
Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.
- Направление — внутрь.
- Номер — указываем переменную с номером секретаря.
- Тип вызова — обычный.
- Очередь ожидания — да.
- Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
- Переход — стоп. Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Разрыв связи.
- Остальные ветки переход - отправляем на компонент «Присвоение».
С помощью компонента «Присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы, равной номеру секретаря.
Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.
- Окончание обработки.
В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.
Вернемся к первому разделу. После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария». Рассмотрим свойства данного компонента. Тип запуска — вложенный. Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты, который идет в дистрибутиве комплекса Oktell. Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря. Возврат управления — нет.
Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту, а затем предложит оставить голосовое сообщение.
Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время, но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов. Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»
- Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте, если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
- Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
- Очистить буфер — да
- Максимальное время — 5 секунд.
- Количество символов — 1.
- Переход — компонент «Сравнение»
- Переход, таймаут - компонент «Воспроизведение».
Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение, он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение, где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1.
Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария», который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты.
Переход по ветке ложь перейдет на компонент «Воспроизведение», в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи».
Наверх | К предыдущему уроку |