Урок 24 IVR сценарий входящей маршрутизации — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
Строка 27: Строка 27:
 
===Главный IVR сценарий===
 
===Главный IVR сценарий===
  
IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный). Главный или сценарий входящей маршрутизации служит в системе для обработки всех входящих звонков.
+
''IVR сценарий входящей маршрутизации'' или его другое название ''Главный сценарий'' служит в системе для обработки всех входящих звонков, то есть таких вызовов, которые приходят с внешней линии.  
  
Рассмотрим простой пример.
+
<span style="color:red">ВНИМАНИЕ: Это важный момент, ведь вызов от внутреннего пользователя не попадет в главный сценарий,
  
 +
Мы уже рассматривали самые простые примеры главного сценария в уроках 17-21. Фактически, вы можете взять даже самое простое переключение на пользователя из первого урока и это тоже будет работать. Обычно главный сценарий состоит из следующих функциональных блоков:
 +
* Определение времени и приветствие. На этом этапе проверяется рабочее время, воспроизводится файл приветствия.
 +
* Распределение звонка на внутренние номера. Здесь звонок маршрутизируется на операторские группы, используется очередь ожидания.
 +
* Окончание обработки - последний блок, нужен для записи служебных переменных, для обработки неудачного соединения, включения голосовой почты или заказа на встречный звонок.
  
 +
Рассмотрим стандартный главный сценарий, который включен изначально в дистрибутив Oktell. Сценарий выглядит следующим образом
 +
 +
 +
[[Файл:Main1.png|center]]
 +
 +
 +
Данный сценарий можно разделить на 3 раздела.
 +
1. Определение времени работы офиса и приветствие.
 +
2. Распределение звонка на внутренние номера
 +
3. Окончание обработки.
 +
 +
Рассмотрим все разделы по порядку.
 +
 +
*'''Определение времени и приветствие.'''
 +
 +
После начала коммутации с помощью компонента «Поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие.
 +
Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «Текущий час», которая возвращает целые числовые значения.
 +
 +
[[Файл:Main11.png|center]]
 +
 +
 +
В качестве аргумента 2 указываем числовое константное значение равное целой части часа, с которого планируется начало работы в офисе. В нашем случае предположим, что офис начинает работу с 7:00, поэтому выставляем 7.
 +
Далее переходим к типу сравнения.
 +
Нас интересует время, которое больше 7 часов, но поскольку целая часть часа от времени 7:05, например, равна 7, то мы также должны указать, что время должно быть не только больше 7, но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).
 +
 +
Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «Сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом, только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу.
 +
В нашем случае это 20:00, соответственно выставляем 20.
 +
 +
Теперь рассмотрим переходы у обоих компонентов сравнение.
 +
В первом случае, если текущее время удовлетворяет условию, переходим на второе сравнение, если нет, то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудиофайла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает.
 +
Во втором сравнении, если выражение удовлетворяет условию, обрабатываем «Переход, если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием.
 +
Если же компонент выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход, если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о нерабочем времени.
 +
 +
[[Файл:Main12.png|center]]
 +
 +
 +
*'''Распределение звонка на внутренние номера'''
 +
Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».
 +
 +
Рассмотрим свойства компонента подробнее.
 +
 +
В качестве аудиофайла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».
 +
 +
Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент.
 +
Указываем максимальное время, которое будет дано клиенту.(Для набора 3-х символов будет вполне достаточно 5 секунд).
 +
Также указываем количество символов, которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании.
 +
В нашем случае указываем 3.
 +
Ветку «Переход» переводим на компонент «Статус объекта», а ветку «Переход, таймаут» переводим на компонент «Переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.
 +
 +
[[Файл:Main13.png|center]]
 +
 +
 +
Далее с помощью компонента «Статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.
 +
*Действие выставляем — Определить.
 +
*Тип объекта — Номер.
 +
*Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
 +
*Функция — Наличие свободных абонентов.
 +
*Значение в переменную — указываем переменную, в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
 +
*Переход -  на следующий компонент «Сравнение».
 +
[[Файл:Main4.png|center]]
 +
 +
 +
В следующем компоненте «Сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.
 +
*Аргумент 1 -  переменная, которую использовали для сохранения статуса номера.
 +
*Аргумент 2 -  указываем числовую константу 0.
 +
«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается, когда у номера нет свободных абонентов, т.е. Телефон занят»
 +
*Тип сравнения — равенство.
 +
*Далее обрабатываем переходы.
 +
*Переход, если правда  - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
 +
*Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.
 +
 +
Рассмотрим второе голосовое меню.
 +
В данное голосовое меню абонент попадает, если изначально требуемый ему внутренний номер занят.
 +
Здесь будет предложено нажать 1, если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру.
 +
Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер.
 +
3, если клиент хочет переключиться на секретаря.
 +
 +
Голосовое меню строиться с помощью 2-х компонентов — «Воспроизведение с преднабором» и «Меню сравнения».
 +
Рассмотрим «Воспроизведение с преднабором»
 +
*Аудио файл -  используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
 +
*Полученные от клиента DTMF размещаем в новой переменной «действие».
 +
*Очищать буфер выставляем — Да.
 +
*Максимальное время — 5 секунд.
 +
*Количество символов 1.
 +
*Переход -  переводим на компонент меню сравнения.
 +
*Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
 +
 +
[[Файл:Main5.png|center]]
 +
 +
 +
Далее рассмотрим компонент «Меню сравнения».
 +
*Аргумент - указываем переменную «действие».
 +
*В качестве значений:
 +
1 — Переход на переключение на номер с очередью ожидания.
 +
2 — на воспроизведение с преднабором, где предлагается ввести добавочный номер.
 +
3 — переключение на номер, в котором осуществляем соединение с секретарем.
 +
*Переход,прочее — оставляем пустым.
 +
 +
[[Файл:Main6.png|center]]
 +
 +
 +
Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер, в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.
 +
 +
*Назначение — внутрь.
 +
*Номер — используем переменную номер, в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
 +
*Очередь ожидания -  Да.
 +
*Переход  - на компонент «Стоп». <span style="color:red;"> Обратите внимание, что используется компонент '''Стоп''', а не '''Разрыв связи.''' </span>
 +
*Остальные настройки оставляем по умолчанию.
 +
 +
[[Файл:Main7.png|center]]
 +
 +
 +
Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.
 +
*Направление — внутрь.
 +
*Номер — указываем переменную с номером секретаря.
 +
*Тип вызова — обычный.
 +
*Очередь ожидания — да.
 +
*Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
 +
*Переход — стоп.  <span style="color:red;"> Обратите внимание, что используется компонент '''Стоп''', а не '''Разрыв связи.''' </span>
 +
*Остальные ветки переход -  отправляем на компонент «Присвоение».
 +
 +
С помощью компонента «Присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы, равной номеру секретаря.
 +
 +
Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.
 +
 +
*'''Окончание  обработки.'''
 +
В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.
 +
 +
Вернемся к первому разделу.
 +
После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария».
 +
Рассмотрим свойства данного компонента.
 +
Тип запуска — вложенный.
 +
Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты, который идет в дистрибутиве комплекса Oktell.
 +
Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря.
 +
Возврат управления — нет.
 +
 +
[[Файл:Main8.png|center]]
 +
 +
 +
Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту, а затем предложит оставить голосовое сообщение.
 +
 +
Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время, но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов.
 +
Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»
 +
*Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте, если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
 +
*Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
 +
*Очистить буфер — да
 +
*Максимальное время — 5 секунд.
 +
*Количество символов — 1.
 +
*Переход — компонент «Сравнение»
 +
*Переход, таймаут - компонент «Воспроизведение».
 +
 +
[[Файл:Main9.png|center]]
 +
 +
 +
Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение, он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение, где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1.
 +
Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария», который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты.
 +
Переход по ветке ложь перейдет на компонент «Воспроизведение», в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи».
 +
 +
[[Файл:Main10.png|center]]
  
  

Версия 11:41, 21 августа 2014

Наверх К предыдущему уроку

Системные сценарии

С этого урока мы начинаем изучение системных сценариев платформы Oktell. Ранее мы составляли самые простейшие алгоритмы и изучали работу служебных и IVR сценариев без привязки к реальной системе. В действительности любой системный сценарий запускается в определенный момент при возникновении какого-либо события, например, поступления звонка или во время переключения абонента на другого оператора. В каждый из таких случаев используется отдельный алгоритм, который отвечает за качественную обработку такого вызова.

Приведем самые основные системные сценарии, которые почти всегда присутствуют в любой системе:

  • IVR сценарий входящей маршрутизации (или Главный сценарий) - отвечает за обработку любого входящего звонка;
  • IVR сценарий исходящей маршрутизации - позволяет совершать исходящие вызовы пользователям Oktell;
  • IVR сценарий переключения - требуется для совершения перевода звонка другому пользователю;
  • IVR сценарий вместо отбоя внешней линии - позволяет дополнительно обработать звонок, после того как оператор положил трубку;
  • Служебный сценарий набора внешних/быстрых номеров - запускается для выбора линии, по которой пойдет звонок на быстрые или групповые номера, содержащие внутри внешний номер;
  • Служебный сценарий обработки контента - производит постобработку вызова, когда внешняя линия уже положила трубку.

В системе существуют и другие сценарии, но они используются в редких случаях. Все системные сценарии назначаются в модуле Администрирование/Общие настройки, далее выбираются на вкладке Системные настройки в группе "Сценарии АТС".


Урок24-001.png


Главный IVR сценарий

IVR сценарий входящей маршрутизации или его другое название Главный сценарий служит в системе для обработки всех входящих звонков, то есть таких вызовов, которые приходят с внешней линии.

ВНИМАНИЕ: Это важный момент, ведь вызов от внутреннего пользователя не попадет в главный сценарий,

Мы уже рассматривали самые простые примеры главного сценария в уроках 17-21. Фактически, вы можете взять даже самое простое переключение на пользователя из первого урока и это тоже будет работать. Обычно главный сценарий состоит из следующих функциональных блоков:

  • Определение времени и приветствие. На этом этапе проверяется рабочее время, воспроизводится файл приветствия.
  • Распределение звонка на внутренние номера. Здесь звонок маршрутизируется на операторские группы, используется очередь ожидания.
  • Окончание обработки - последний блок, нужен для записи служебных переменных, для обработки неудачного соединения, включения голосовой почты или заказа на встречный звонок.

Рассмотрим стандартный главный сценарий, который включен изначально в дистрибутив Oktell. Сценарий выглядит следующим образом


Main1.png


Данный сценарий можно разделить на 3 раздела. 1. Определение времени работы офиса и приветствие. 2. Распределение звонка на внутренние номера 3. Окончание обработки.

Рассмотрим все разделы по порядку.

  • Определение времени и приветствие.

После начала коммутации с помощью компонента «Поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие. Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «Текущий час», которая возвращает целые числовые значения.

Main11.png


В качестве аргумента 2 указываем числовое константное значение равное целой части часа, с которого планируется начало работы в офисе. В нашем случае предположим, что офис начинает работу с 7:00, поэтому выставляем 7. Далее переходим к типу сравнения. Нас интересует время, которое больше 7 часов, но поскольку целая часть часа от времени 7:05, например, равна 7, то мы также должны указать, что время должно быть не только больше 7, но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).

Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «Сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом, только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу. В нашем случае это 20:00, соответственно выставляем 20.

Теперь рассмотрим переходы у обоих компонентов сравнение. В первом случае, если текущее время удовлетворяет условию, переходим на второе сравнение, если нет, то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудиофайла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает. Во втором сравнении, если выражение удовлетворяет условию, обрабатываем «Переход, если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием. Если же компонент выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход, если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о нерабочем времени.

Main12.png


  • Распределение звонка на внутренние номера

Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».

Рассмотрим свойства компонента подробнее.

В качестве аудиофайла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».

Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент. Указываем максимальное время, которое будет дано клиенту.(Для набора 3-х символов будет вполне достаточно 5 секунд). Также указываем количество символов, которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании. В нашем случае указываем 3. Ветку «Переход» переводим на компонент «Статус объекта», а ветку «Переход, таймаут» переводим на компонент «Переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.

Main13.png


Далее с помощью компонента «Статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.

  • Действие выставляем — Определить.
  • Тип объекта — Номер.
  • Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
  • Функция — Наличие свободных абонентов.
  • Значение в переменную — указываем переменную, в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
  • Переход - на следующий компонент «Сравнение».
Main4.png


В следующем компоненте «Сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.

  • Аргумент 1 - переменная, которую использовали для сохранения статуса номера.
  • Аргумент 2 - указываем числовую константу 0.

«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается, когда у номера нет свободных абонентов, т.е. Телефон занят»

  • Тип сравнения — равенство.
  • Далее обрабатываем переходы.
  • Переход, если правда - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
  • Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.

Рассмотрим второе голосовое меню. В данное голосовое меню абонент попадает, если изначально требуемый ему внутренний номер занят. Здесь будет предложено нажать 1, если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру. Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер. 3, если клиент хочет переключиться на секретаря.

Голосовое меню строиться с помощью 2-х компонентов — «Воспроизведение с преднабором» и «Меню сравнения». Рассмотрим «Воспроизведение с преднабором»

  • Аудио файл - используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
  • Полученные от клиента DTMF размещаем в новой переменной «действие».
  • Очищать буфер выставляем — Да.
  • Максимальное время — 5 секунд.
  • Количество символов 1.
  • Переход - переводим на компонент меню сравнения.
  • Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
Main5.png


Далее рассмотрим компонент «Меню сравнения».

  • Аргумент - указываем переменную «действие».
  • В качестве значений:
1 — Переход на переключение на номер с очередью ожидания.
2 — на воспроизведение с преднабором, где предлагается ввести добавочный номер.
3 — переключение на номер, в котором осуществляем соединение с секретарем.
  • Переход,прочее — оставляем пустым.
Main6.png


Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер, в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.

  • Назначение — внутрь.
  • Номер — используем переменную номер, в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
  • Очередь ожидания - Да.
  • Переход - на компонент «Стоп». Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Разрыв связи.
  • Остальные настройки оставляем по умолчанию.
Main7.png


Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.

  • Направление — внутрь.
  • Номер — указываем переменную с номером секретаря.
  • Тип вызова — обычный.
  • Очередь ожидания — да.
  • Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
  • Переход — стоп. Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Разрыв связи.
  • Остальные ветки переход - отправляем на компонент «Присвоение».

С помощью компонента «Присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы, равной номеру секретаря.

Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.

  • Окончание обработки.

В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.

Вернемся к первому разделу. После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария». Рассмотрим свойства данного компонента. Тип запуска — вложенный. Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты, который идет в дистрибутиве комплекса Oktell. Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря. Возврат управления — нет.

Main8.png


Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту, а затем предложит оставить голосовое сообщение.

Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время, но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов. Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»

  • Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте, если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
  • Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
  • Очистить буфер — да
  • Максимальное время — 5 секунд.
  • Количество символов — 1.
  • Переход — компонент «Сравнение»
  • Переход, таймаут - компонент «Воспроизведение».
Main9.png


Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение, он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение, где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1. Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария», который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты. Переход по ветке ложь перейдет на компонент «Воспроизведение», в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи».

Main10.png


Наверх К предыдущему уроку